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21CN聚投诉“7天内解决投诉承诺”流程及合作商家

概述

作为公益性的消费投诉服务网络媒体平台,21CN聚投诉一向坚持不删帖(违法违规投诉帖、内容重复等无效投诉帖除外)。2016年3月15日起,为鼓励企业积极处理消费者投诉,帮助消费者更为便捷地解决投诉问题,在中华人民共和国法律规定范围内,21CN聚投诉率先推出“7天内解决投诉承诺”服务。


此前,21CN聚投诉已与首批6家企业就此签署《21CN聚投诉平台消费者投诉处理合作协议》,这6家企业率先接受“7天内解决投诉承诺”的要求,并享有相应的投诉不公开的权利。


对于合作商家而言,参与此合作,是一艰难的决定,其中体现的更多是对消费者合法权益的重视。21CN聚投诉谨向他们表示敬意!企业善待消费者,必将得到更持久的回报。


同时,21CN聚投诉也希望消费者/投诉人:基于善意和理解参与此类投诉沟通处理。


欢迎相关各方随时提供宝贵意见,以便我们不断完善这一新的投诉沟通机制。

《21CN聚投诉平台消费者投诉处理合作协议》文本

“7天内解决投诉承诺”流程说明

此流程仅针对已与21CN聚投诉签约的合作商家的消费者投诉处理。

以下内容,在21CN聚投诉与合作商家签署的《21CN聚投诉平台消费者投诉处理合作协议》均有体现。

具体流程:

1.投诉人在聚投诉平台提交投诉后,投诉对象属于合作商家的,自通过审核后24小时内,投诉帖保持不公开状态。 此时,该投诉帖的查看权限,仅提供给:该投诉人账号、该被投诉商家账号及聚投诉管理人员账号(且均须使用指定账号登录后才能查看)。

2.按协议约定,被投诉商家应在24小时内(自投诉帖通过聚投诉审核的时间算起)在投诉帖回复跟进处理。

3.商家回复后,该帖自动继续进入7天内不公开状态。
如被投诉商家没有在24小时在投诉帖回复跟进的,投诉帖自动公开。

4.自投诉帖通过聚投诉审核的时间算起,7天限期后,投诉人有权根据投诉处理的具体进展,随时选择:是否点击“公开”按钮。

5.对于投诉人选择公开的投诉帖,如被投诉商家认为其属于不合理投诉,或者认为该投诉实际已解决,应在投诉帖公开回应说明。聚投诉引入专家对该此争议公开点评,最后由聚投诉公开认定。
聚投诉认定属于不合理投诉的,将在页面上公开标注“无效投诉”印戳,不再予以受理,也不纳入被投诉商家的投诉解决率等统计数据。
聚投诉认定继续受理的投诉,将按常规投诉继续公开处理。
聚投诉认定投诉实际已解决的,该帖投诉状态将改为“已解决”。

说明:

1.上述流程,不包括对于内容违法的投诉贴的处理。
对于涉嫌诬陷、诽谤、捏造事实、散布他人隐私等违法违规的投诉,无论被投诉方是否参与“7天内解决投诉承诺”合作,经被投诉方提供 相应证据,聚投诉核查确认以后,一律做相应删除处理;并按聚投诉先声明且经过投诉人同意的规则,在不违反法律规定的前提下对投诉人 予以惩戒;同时接受乙方、投诉人、政府和社会各界的监督。

2.对于已公开的投诉帖,除非有证据证明其涉嫌违法违规,该帖不会关闭。
即便该投诉后续确认已解决,仍继续公开。
说明

1.“7天内解决投诉”期限过后,投诉人未选择点击“公开”、“不公开”的,视同默认“不公开”。

2.对于投诉人在“7天内解决投诉”期限过后,选择“不公开”或者未做操作的投诉贴,投诉双方仍可继续做不公开的沟通,投诉人后续仍可点击“公开”。

3.对于投诉人选择“公开”的投诉贴,无法再回到“不公开”。相关各方可按上述《“7天内解决投诉”流程说明》第5步进一步沟通处理。

4.对于未公开的投诉,投诉人按聚投诉通用功能点击“已解决”的,自动默认选择永久“不公开”。

5.该流程,不包括对于内容涉及违法的投诉贴的处理。此类问题处理,见《“7天内解决投诉”流程说明》最后的“说明”