21CN聚投诉平台消费者投诉处理合作协议

协议编号:

甲方:世纪龙信息网络有限责任公司
地址:广州市天河区龙口中路211号华天国际大厦东苑首层
联系人:
电话:
乙方:
地址:

联系人:
电话:

  甲乙双方经过友好协商,为保护消费者合法权益,达成如下合作协议:


1.定义

1.1  甲方:包括甲方合法拥有的网站及其它利用网络传输的内容服务终端(包括但不限于无线终端),包括但不限于21CN网站(www.21cn.com)、聚投诉官网(ts.21cn.com)、聚投诉微信公众号(聚投诉)、聚投诉新浪认证微博(@21CN聚投诉)。


1.2  21CN聚投诉平台:简称“聚投诉”,系甲方21CN网站开设的公益性消费投诉服务网络媒体平台,包括但不限于聚投诉官网(ts.21cn.com)、聚投诉微信公众号/小程序(聚投诉)、聚投诉新浪认证微博(@21CN聚投诉)。


1.3  乙方:品牌名/简称“________”,包括乙方公司及其合法拥有的网站、新浪认证微博、微信公众号/小程序,以及在21CN聚投诉注册认证的账号等。


2.双方声明

2.1  甲方声明: 21CN聚投诉,系甲方开设的公益性消费投诉服务网络媒体平台,作为21CN网站的企业社会责任项目,接受政府资金支持,公开承诺并坚守公益原则,协助投诉各方依法沟通、解决投诉问题,拒绝非法、恶意投诉,尊重和维护合作方的合法权益。


2.2  乙方声明:作为公益性消费投诉服务网络媒体平台21CN聚投诉的商家用户成员,乙方承诺,本着尊重和保障消费者合法权利的原则,积极与甲方及消费者沟通合作,妥善解决与本企业相关的各类消费者的合理投诉。


2.3  双方公开承诺:双方基于本协议开展的各项合作,纯属双方对于消费者投诉处理进行的公益性合作,不涉及任何商业性合作。双方不因本合作而额外交付任何费用或承担任何非经书面同意之义务。双方努力杜绝任何违法违规行为与“潜规则”操作,并接受政府与社会各界的监督。


3.合作内容

3.1  “7天内解决投诉承诺”服务,是指用户在甲方聚投诉平台提交针对乙方的投诉后,自投诉帖审核通过起,乙方于24小时内在投诉帖下予以回应,并在7天内经投诉人确认解决,投诉帖不予公开。


3.2  乙方在其互联网产品的显著位置,设置甲方提供的投诉服务入口,向用户提供“7天内解决投诉承诺”服务。入口链接地址由甲方提供。

该入口的具体位置说明及截图如下:

(1)电脑端网页(网站名称:____________________  网址:______________________________________)

入口具体位置:___________________________________________(如:网站所有网页顶部的导航条……)

入口位置及文案截图:


(2)手机端网页(网站名称:____________________  网址:_______________________________________)

入口具体位置:___________________________________________(如:网站所有网页的栏目条……)

入口位置及文案截图:


(3)手机APP(名称:________________________________)

入口具体位置:___________________________________________(如:APP页面顶部导航条……)

入口位置及文案截图:


(4)微信公众号(名称:___________  微信号:___________________)

入口具体位置:底部菜单-____________________________

入口位置及文案截图:


(5)微信小程序(名称:___________)

入口具体位置:_____________________

入口位置及文案截图:


3.3  乙方有权对网友投诉提出合理的前置条件,甲方基于合法性原则及用户满意度原则,对此作出确认。经确认的投诉前置条件,甲方将在投诉流程中告知投诉人,并作为后续处理投诉的依据。

  如乙方认为某个投诉不合理,应在该投诉帖下,以乙方在聚投诉注册认证的官方账号登录后,公开回应说明。甲方基于合法性原则及用户满意度原则,根据各方提供的事实及意见,公开做出是否受理此投诉的判断。

  对于甲方判定不予受理的投诉帖,将在页面上公开显示“无效投诉”。该投诉不纳入甲方对乙方相关投诉处理解决率的统计等数据中。


3.4  基于“7天内解决投诉承诺”,甲方将对乙方的投诉处理情况进行定期评估,评估结果对外公示,接受政府及社会监督。


3.5  乙方签订本协议后,即自动成为“21CN聚投诉消费者保护联盟”成员。甲乙双方对此可以通过各自合法拥有的网站等平台进行展示。


4.期限

4.1  本协议一式肆份,甲乙双方各执贰份,每份具有同等的法律效力。有效期为壹年,自协议签订之日起生效。协议期满后,经甲乙双方使用正式对接邮箱彼此确认后,可继续延期壹年。


4.2  协议有效期内,双方任何一方有权提前终止协议,但须以正式邮件形式提前30天告知对方。本协议终止后,协议期内发布的投诉帖,仍按协议约定的方式处理。



甲方:世纪龙信息网络有限责任公司
授权代表:

日期:
乙方:
授权代表:

日期: