支付界首个良心承诺!易联支付:借记卡被盗刷,一律先行全额垫付

来源:21CN聚投诉| 2015-11-04 22:34:00| 作者:潘俊珺

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  在持续的沟通之后,11月2日,易联支付针对聚投诉平台上相关投诉,给出了详细的投诉处理流程,并承诺:对于借记卡盗刷投诉,不论是否用户主动泄露密码,一律“先行赔付”。

  同时,对于信用卡被盗刷后的处理,易联支付透露了一个对用户极为有利的信息:按中国银联的规定,持卡人可第一时间联系发卡行申请拒付,发卡行有权先行从第三方支付公司的备用金账户中索回资金。

  根据聚投诉向多家第三方支付企业了解的情况,支付界目前能作出这一承诺的,仅易联支付一家,真可谓是业界良心。

  实际投诉处理,初步支持了这一承诺。截至2015年11月4日19:00,21CN聚投诉平台共接到关于易联支付的投诉126件,已获投诉人确认解决的投诉63件,解决率50%。

  借记卡盗刷,一律先行赔付

  10月20日,易联支付COO邓云与风控部负责人上门与聚投诉沟通投诉问题。11月2日,易联支付正式承诺:对于借记卡盗刷投诉,一律“先行赔付”。收到相关投诉材料后,将在3个工作日内向持卡人反馈处理结果。如盗刷属实,相关款项将退回原银行卡账户。

  根据易联支付向聚投诉提供的盗刷赔付流程图,对于借记卡(储蓄卡)的小额盗刷,持卡人一般只需要填写《银行卡无卡支付否认交易声明函》,即可申请追回相关款项。如借记卡(储蓄卡)遭遇大额盗刷,则还需提交报案回执、手持身份证自拍照等作为凭证。

  值得一提的是,只要持卡人对银行卡账户中某一消费支出项目存疑,且扣款机构描述为“易联”,无论用户是否主动泄露密码,易联支付均先行赔付,且是全额垫付。垫付的资金部分,易联支付会通过商家冻结止损及公安机关予以追回。

  易联支付称,“自2008年易联支付业务上线后,即已制定了这一赔付标准”,通过风控技术,日常已拦截99.9%的盗刷,剩余0.1%成功实施的盗刷案中,暂未发现因商户方问题造成的盗刷,盗刷的主要原因是用户账户密码泄露。

  “用户主动泄露密码”,恰恰是大多数金融机构的拒赔理由,易联支付这一举措,在金融消费者权益保护具有示范意义。

  信用卡盗刷,发卡行有权用第三方支付的备用金先行赔付

  至于信用卡盗刷,易联支付表示,国际惯例以及中国银联的规定,持卡人可第一时间联系发卡行申请拒付,并透漏一重要信息:按中国银联的规定,发卡行有权先行从第三方支付公司的备用金账户中索回资金。

  易联支付表示:信用卡被盗刷后,由持卡人向发卡行申请拒绝支付账单中的相应款项,是金融行业的通用处理方式。

  易联支付具体解释了信用卡拒付的操作流程:

  持卡人提交拒付理由和资料给发卡行,发卡行审核后,将反馈至收单行再转交给第三方支付公司(盗刷是否成立由发卡行判定,并因应发卡行不同,处理时间也相应不同),根据中国银联的相关规定,发卡行有权先行从第三方支付公司的备用金账户中索回资金。如第三方支付公司或商户对拒付结果表示不认可的,可就此展开深入的调查与举证,并根据相关规定向银联申请仲裁。

  易联支付对于聚投诉平台用户的投诉处理流程图:

  

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  易联支付对于聚投诉平台用户的投诉流程说明:

  1.   联系易联

  持卡人对银行卡账户中某一消费支出项目存疑,且扣款机构描述为“易联”时,请尽快联系易联支付进行查询:

  【方法一】:建议直接联系易联支付24小时客服中心(客服热线:020-28863558、020-62322898、企业QQ:800088683、电子邮箱:cx@payeco.com);

  【方法二】:在聚投诉平台进行留言,并留下有效的联系方式。

  2.   核实交易内容

  易联支付与持卡人就存疑扣款的具体消费内容进行核实;

  3.  持卡人对消费进行确认

  1) 如持卡人对因银行卡消费内容表示认可时,后续如常使用易联支付业务即可;

  2) 如持卡人对信用卡的消费内容表示否认时,可直接联系发卡行申请拒付,发卡行将按照相关规定通知易联配合处理拒付事宜;

  3) 如持卡人对借记卡(储蓄卡)的消费内容表示否认,并确认未曾授权他人使用自己的银行卡时,建议紧急修改银行卡密码并口头挂失或冻结银行账户,及时联系易联支付有限公司提供相关投诉材料申请追回相关款项。

  4.   持卡人配合易联提供相应投诉材料(视实际消费内容或有调整)

  1) 填写《银行卡无卡支付否认交易声明函》(下称“《声明函》”),并按照易联支付工作人员的指引将《声明函》发至易联;

  2) 一般情况下,如否认交易金额较大时,除填写《声明函》外,还需补充提供如下材料,并需按照易联支付工作人员的指引发至易联:

  A. 持卡人手持身份证的自拍照;

  B. 持卡人向公安机关报案后取得的《报案回执》或《立案通知书》等凭证;

  3) 如有需要,易联支付可能还需持卡人配合提供其他有助于追回款项的材料。

  5.  风险事件审查及处理

  相关投诉材料收取完毕后,易联支付将在3个工作日内完成审查并向持卡人反馈相关处理结果。

  如盗刷投诉经易联支付认定属实时,易联支付将相关款项退回原银行卡账户,并通知持卡人查收。

  6.  审查结果异议

  如经易联支付风控部门调查后,发现盗卡消费投诉不属实,交易纠纷则由责任方处理,易联支付风控部门会协助持卡人提供相关凭证并跟进处理结果。

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责任编辑:NN091

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