聚投诉年度十大投诉处理排行榜在京发布。淘宝、天猫拉低投诉解决率

来源:21CN聚投诉| 2015-12-08 12:05:03|

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  2015年12月5日,21CN聚投诉携手中国消费者权益保护法学研究会、中国技术监督情报协会,在北京人民大会堂宾馆隆重举办“第二届3·15打假论坛暨21CN聚投诉年度大会”。会上,21CN聚投诉发布2015年度十大领域投诉处理排行榜,包括:在线旅游、家电、电视裂屏、约租车、网购平台、银行卡盗刷、第三方支付盗刷、快递行业、网络游戏、手机行业等。

  聚投诉平台年度投诉对象关键词统计数据

QQ图片20151207193924

  其中,淘宝天猫投诉,占聚投诉平台投诉总量近4成,而解决率不到2成。由此直接导致总的投诉解决率被拉低。

11111

  经整理统计,21CN聚投诉平台推出2015年度十个领域的投诉处理排行榜,包括:在线旅游、家电、电视裂屏、约租车、网购平台、银行卡盗刷、第三方支付盗刷、快递行业、网络游戏、手机行业等。

  本次数据统计时间:

  投诉量:发帖时间2014年11月1日至2015年10月31日。

  解决量:延后12天计,截至11月12日。

  本排行榜内容中,各品牌后显示的五星符号,系聚投诉对于该品牌企业投诉处理的打分。★★★★★代表最高分,☆☆☆☆☆代表最低分。在此基础上,结合投诉量数据(投诉量过小的企业,予以忽略),聚投诉另行推出2015年度最佳客服奖。

  一、2015年度网购平台投诉处理排行榜   

  2015年度,在21CN聚投诉平台上,大电商网购类的投诉处理,落差较大。京东投诉处理最为积极,解决率达86%;唯品会解决率后来居上,达78%;淘宝、天猫、苏宁易购,虽已对接投诉处理,仍与亚马逊(中国)类似,解决率不到2成;大众点评,投诉解决率继续为零。好消息是,京东、唯品会在媒体强势曝光后,对于涉嫌信息泄露导致用户被骗的投诉,也已有部分予以垫付赔偿;坏消息则是,淘宝仍是世界最大的假货市场,针对售假的投诉解决率不到一半,且耗时较长。   

  京东★★★★☆

  唯品会★★★★☆

  拍拍网★★☆☆☆

  国美在线★★☆☆☆

  返利网★☆☆☆☆

  蜜淘网★☆☆☆☆

  淘宝★☆☆☆☆

  天猫★☆☆☆☆

  美团网★☆☆☆☆

  美丽说☆☆☆☆☆

  一块邮☆☆☆☆☆

  大众点评☆☆☆☆☆

P1

  被投诉企业

  投诉量

  解决量

  解决率

  京东

  344

  296

  86%

  唯品会

  55

  43

  78%

  拍拍网

  30

  9

  30%

  国美在线

  64

  16

  25%

  美团网

  12

  3

  25%

  蜜淘

  66

  12

  18%

  返利网

  6

  1

  17%

  淘宝

  1207

  204

  17%

  好乐买

  6

  1

  17%

  苏宁易购

  168

  27

  16%

  亚马逊

  20

  3

  15%

  百度糯米

  29

  4

  14%

  天猫

  1747

  217

  12%

  大众点评

  31

  0

  0%

  一块邮

  18

  0

  0%

  美丽说

  5

  0

  0%

  考拉海购

  1

  0

  0%

  聚美优品

  1

  0

  0%

  海选网

  1

  0

  0%

  王府井百货

  1

  0

  0%

  试品会网

  1

  0

  0%

  二、2015年度在线旅游投诉处理排行榜

  2015年度,在21CN聚投诉平台的在线旅游投诉处理排行榜中,途牛旅游网仅有的5例投诉全部解决;携程网、阿里旅行-去啊与聚投诉积极对接,两大巨头你追我赶,在投诉量持续攀升的同时,投诉解决率最后分别报收73%、71%,阿里旅行综合表现最优;去哪儿网解决率60%;同程网仅有的2例投诉均未获解决。

  途牛旅游网 ★★★★★

  阿里旅行 ★★★★☆

  携程网 ★★★☆☆

  去哪儿网 ★★★☆☆

  同程旅游 ☆☆☆☆☆

P2

  被投诉企业

  投诉量

  解决量

  解决率

  途牛旅游网

  5

  5

  100%

  携程网

  116

  85

  73%

  阿里旅行

  182

  129

  71%

  去哪儿网

  52

  31

  60%

  同程旅游

  2

  0

  0%

  三、2015年度家电行业投诉处理排行榜

  2015年度,在21CN聚投诉平台的家电行业投诉处理排行榜中,海尔以96%的投诉解决率位居榜首;长虹以94%的解决率紧随其后。洋品牌除夏普中国之外,索尼、三星、松下、三菱继续垫底。

  海尔 ★★★★★

  长虹 ★★★★★

  乐视 ★★☆☆☆

  P3

  被投诉企业

  投诉量

  解决量

  解决率

  海尔

  82

  79

  96%

  长虹

  119

  112

  94%

  创维

  63

  42

  67%

  LG

  3

  2

  67%

  康佳

  3

  2

  67%

  海信

  20

  12

  65%

  TCL

  37

  22

  59%

  夏普

  24

  6

  25%

  索尼

  7

  1

  14%

  三洋

  4

  0

  0%

  三星

  4

  0

  0%

  松下

  1

  0

  0%

  澳柯玛

  1

  0

  0%

  三菱

  1

  0

  0%

  美的

  1

  0

  0%

P32

  四、2015年度电视裂屏投诉处理排行榜

  电视裂屏投诉,是多年来投诉处理中的老大难。2014年新消法实施后,聚投诉平台指导消费者依据新消法第23条第3款,依靠各地工商部门,与相关企业进行了深入的沟通与博弈,催生一批企业积极依法处理投诉。

  2015年度,在21CN聚投诉平台电视裂屏投诉中,长虹的投诉量、解决量均最多,解决率93%,综合表现最佳;海尔、LG的电视裂屏投诉很少,都得到解决;乐视电视,作为新兴的互联网企业,以排名第二的投诉量,显示了其在电视机行业的迅猛崛起,遗憾的是,乐视于此的投诉解决率仅为20%

  长虹 ★★★★★

  创维 ★★★★☆

  海信 ★★★☆☆

  TCL ★★★☆☆

  康佳 ★★★☆☆

  乐视 ★★☆☆☆

  夏普 ★★☆☆☆

  索尼 ☆☆☆☆☆

  三星 ☆☆☆☆☆

P4

  被投诉企业

  投诉量

  解决量

  解决率

  海尔

  2

  2

  100%

  LG

  1

  1

  100%

  长虹

  97

  90

  93%

  海信

  18

  11

  61%

  创维

  32

  19

  59%

  TCL

  23

  13

  57%

  夏普

  19

  4

  21%

  乐视

  84

  17

  20%

  索尼

  6

  1

  17%

  三星

  3

  0

  0%

  康佳

  1

  0

  0%

  五、2015年度银行卡盗刷投诉处理排行榜

  2015年度,在21CN聚投诉平台上银行卡盗刷投诉处理排行榜中,兴业银行以75%的解决率位居榜首,浦发银行综合表现最为优秀。平安银行过往所有投诉的解决率仍有77%。工行、建行这两大巨头,仍继续无视投诉沟通,即便在诸多第三方支付公司替其担责的情况下,投诉解决率也只有2成。广发银行、中信银行,投诉解决率均为零。

  浦发银行 ★★★★☆

  平安银行 ★★★★☆

  兴业银行 ★★★★☆

  邮储银行 ★★★☆☆

  招商银行 ★★★☆☆

  中国银行 ★★★☆☆

  工商银行 ★★☆☆☆

  建设银行 ★★☆☆☆

  交通银行 ★★☆☆☆

  光大银行 ★★☆☆☆

  民生银行 ★★☆☆☆

  农业银行 ★☆☆☆☆

  中信银行 ☆☆☆☆☆

  广发银行 ☆☆☆☆☆

P5

  被投诉企业

  投诉量

  解决量

  解决率

  兴业银行

  4

  3

  75%

  浦发银行

  15

  10

  67%

  招商银行

  62

  30

  48%

  邮储银行

  14

  5

  36%

  民生银行

  14

  5

  36%

  平安银行

  44

  14

  32%

  农业银行

  38

  12

  32%

  中国银行

  13

  4

  31%

  工商银行

  333

  86

  26%

  建设银行

  79

  19

  24%

  交通银行

  12

  2

  17%

  光大银行

  13

  2

  15%

  广发银行

  15

  0

  0%

  中信银行

  1

  0

  0%

  六、2015年度第三方支付盗刷投诉处理排行榜

  2015年度,第三方支付公司,成为盗刷卡投诉处理的新力军,替众多银行用户解决了部分过往难以解决的盗刷赔付问题。由此,在21CN聚投诉平台诞生了第三方支付盗刷投诉处理排行榜。

  其中,两大支付巨头——支付宝与财付通,开始积极对接聚投诉;易联支付成为年度业界良心,首家承诺对于借记卡盗刷一律先行赔付。

  易联支付 ★★★★★

  连连支付 ★★★★★

  联动优势 ★★★★☆

  通联支付 ★★☆☆☆

  财付通 ★★☆☆☆

  翼支付 ★★☆☆☆

  支付宝 ★★☆☆☆

  中国银联 ★★☆☆☆

  网银在线 ★☆☆☆☆

  快钱支付 ★☆☆☆☆

  上海瀚银 ★☆☆☆☆

  中移和包 ★☆☆☆☆

  环迅支付 ★☆☆☆☆

  宝付支付 ★☆☆☆☆

  顺手付 ☆☆☆☆☆

  易宝支付 ☆☆☆☆☆

  易付宝 ☆☆☆☆☆

  汇付天下 ☆☆☆☆☆

P6

  被投诉企业

  投诉量

  解决量

  解决率

  连连支付

  1

  1

  100%

  联动优势

  6

  5

  83%

  易联支付

  113

  79

  70%

  通联支付

  5

  2

  40%

  中国银联

  141

  42

  30%

  上海瀚银

  7

  2

  29%

  财付通

  36

  10

  28%

  翼支付

  19

  5

  26%

  快钱支付

  38

  10

  26%

  支付宝

  13

  3

  23%

  中移和包

  7

  1

  14%

  网银在线

  37

  4

  11%

  环迅支付

  9

  1

  11%

  汇付天下

  13

  1

  8%

  宝付支付

  14

  0

  0%

  易付宝

  4

  0

  0%

  易宝支付

  3

  0

  0%

  顺手付

  1

  0

  0%

  七、2015年度约租车行业投诉处理排行榜

  2015年度,在21CN聚投诉平台关于约租车行业的投诉中,滴滴出行以78%  的解决率位列榜首;而优步的17件投诉,仅5件获反馈解决。

  滴滴出行 ★★★★☆

  易到用车 ★★★★☆

  一号专车 ★★☆☆☆

  优步 ★★☆☆☆

  天天用车 ★★☆☆☆

  P7

  被投诉企业

  投诉量

  解决量

  解决率

  滴滴出行

  67

  52

  78%

  易到用车

  2

  1

  50%

  一号专车

  8

  3

  38%

  优步

  17

  5

  29%

  天天用车

  1

  0

  0%

  八、2015年度网络游戏投诉处理排行榜

  2015年度,在21CN聚投诉平台上关于网络游戏的投诉排行榜中,仅腾讯游戏三国之刃、英雄联盟及世纪天成反恐精英等3款游戏中,有少量投诉获反馈解决。其他游戏的投诉,均为零解决。

  除魔兽世界、反恐精英OL外,其余被投诉游戏均属腾讯游戏,投诉问题集中体现为:游戏账号在无警告的情况下被封,未提供封号证据,多次投诉均未予解封。

  企鹅帝国游戏的霸权主义,到2015年11月,终于引发了由四位聚投诉网友提起、两位律师公益代理的首例针对英雄联盟的集体诉讼。

  腾讯游戏三国之刃 ★★★☆☆

  腾讯游戏英雄联盟 ★☆☆☆☆

  世纪天成反恐精英OL ★☆☆☆☆

P8

  被投诉方

  投诉量

  解决量

  解决率

  三国之刃

  4

  2

  50%

  反恐精英OL

  146

  3

  2%

  英雄联盟

  731

  1

  0.10%

  逆战

  9

  0

  0%

  热血传奇

  8

  0

  0%

  穿越火线

  7

  0

  0%

  QQ三国

  5

  0

  0%

  剑灵

  4

  0

  0%

  QQ飞车

  4

  0

  0%

  地下城与勇士

  2

  0

  0%

  天天酷跑

  2

  0

  0%

  道聚城

  2

  0

  0%

  枪神纪

  1

  0

  0%

  使命召唤OL

  1

  0

  0%

  轩辕传奇

  1

  0

  0%

  九龙站

  1

  0

  0%

  天涯明月刀

  1

  0

  0%

  魔幻大陆

  1

  0

  0%

  拳皇98终极之战OL

  1

  0

  0%

  巨神峰

  1

  0

  0%

  魔兽世界

  1

  0

  0%

  CF

  1

  0

  0%

  九、2015年度手机行业投诉处理排行榜

  2015年度,在21CN聚投诉平台手机行业投诉处理排行榜中,TCL手机以75%的解决率位居榜首。苹果手机投诉量最大,且投诉问题集中为丢失、被盗手机遭遇苹果授权店以旧换新,苹果公司一度予以回应后,既无处理,也不回应。小米手机投诉不多,但无一回复,无一解决。

  TCL ★★★★☆

  魅族 ★★☆☆☆

  酷派 ★☆☆☆☆

  中兴 ★☆☆☆☆

  乐视 ★☆☆☆☆

  华为 ★☆☆☆☆

  苹果 ★☆☆☆☆

  微软Lumia ★☆☆☆☆

  朵唯 ★☆☆☆☆

  三星 ☆☆☆☆☆

  联想 ☆☆☆☆☆

  金立 ☆☆☆☆☆

  小米 ☆☆☆☆☆

P9

  被投诉企业

  投诉量

  解决量

  解决率

  TCL

  4

  3

  75%

  三星

  3

  1

  33%

  魅族

  35

  8

  23%

  酷派

  11

  2

  18%

  中兴

  7

  1

  14%

  乐视

  80

  9

  11%

  华为

  99

  8

  8%

  苹果

  170

  5

  3%

  小米

  16

  0

  0%

  联想

  2

  0

  0%

  Lumia

  1

  0

  0%

  金立

  1

  0

  0%

  朵唯

  1

  0

  0%

  十、2015年度快递行业投诉处理排行榜

  2015年度,在21CN聚投诉平台,快递行业的投诉解决率普遍较低,解决率最高的,居然是个没有公司注册信息的“同舟快递”。申通快递、德邦物流对于聚投诉转达的投诉概不回应。韵达快递,在多次被聚投诉公开纳入“严重不推荐”企业后,对相关投诉仍无一解决。

  同舟快递 ★★★☆☆

  邮政EMS ★★☆☆☆

  顺丰速运 ★★☆☆☆

  申通快递 ★☆☆☆☆

  圆通快递 ★☆☆☆☆

  百世汇通 ★☆☆☆☆

  德邦物流 ☆☆☆☆☆

  韵达快递 ☆☆☆☆☆

P10

  被投诉企业

  投诉量

  解决量

  解决率

  同舟快递

  9

  4

  44%

  邮政EMS

  24

  7

  29%

  优速快递

  5

  1

  20%

  顺丰快递

  27

  4

  15%

  申通快递

  20

  2

  10%

  圆通快递

  10

  1

  10%

  百世汇通

  18

  1

  6%

  韵达快递

  18

  0

  0%

  中通快递

  14

  0

  0%

  国通快递

  6

  0

  0%

  德邦物流

  6

  0

  0%

  天天快递

  5

  0

  0%

  快捷速递

  4

  0

  0%

  华美快递

  1

  0

  0%

  风雷速递

  1

  0

  0%

  宅急送

  1

  0

  0%

  龙邦速递

  1

  0

  0%

 

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