2015年度21CN聚投诉平台银行卡盗刷投诉处理排行榜

来源:21CN聚投诉| 2015-12-29 15:14:00|

  2015年12月5日,21CN聚投诉携手中国消费者权益保护法学研究会、中国技术监督情报协会,在北京人民大会堂宾馆隆重举办“第二届3·15打假论坛暨21CN聚投诉年度大会”。会上,21CN聚投诉发布2015年度十大领域投诉处理排行榜,包括:在线旅游、家电、电视裂屏、约租车、网购平台、银行卡盗刷、第三方支付盗刷、快递行业、网络游戏、手机行业等。

  经整理统计,21CN聚投诉平台推出2015年度十个领域的投诉处理排行榜,包括:在线旅游、家电、电视裂屏、约租车、网购平台、银行卡盗刷、第三方支付盗刷、快递行业、网络游戏、手机行业等。

  本次数据统计时间:

  投诉量:发帖时间2014年11月1日至2015年10月31日。

  解决量:延后12天计,截至11月12日。

  本排行榜内容中,各品牌后显示的五星符号,系聚投诉对于该品牌企业投诉处理的打分。★★★★★代表最高分,☆☆☆☆☆代表最低分。在此基础上,结合投诉量数据(投诉量过小的企业,予以忽略),聚投诉另行推出2015年度最佳客服奖。

 

  2015年度银行卡盗刷投诉处理排行榜

  2015年度,在21CN聚投诉平台上银行卡盗刷投诉处理排行榜中,涉及14家主要银行盗刷投诉共657件,确认已解决182件,整体投诉解决率27.7%。兴业银行以75%的解决率位居榜首,浦发银行综合表现最为优秀。平安银行过往所有投诉的解决率仍有77%。工行、建行这两大巨头,仍继续无视投诉沟通,即便在诸多第三方支付公司替其担责的情况下,投诉解决率也只有2成。广发银行、中信银行,投诉解决率均为零。

  上述14家银行盗刷投诉中,号称“宇宙行”的工商银行盗刷投诉333件,占了14家银行盗刷投诉总量的50.7%,仅确认已解决86例,解决率26%,低于全行业其他银行盗刷投诉解决率。

  浦发银行★★★★☆

  平安银行★★★★☆

  兴业银行★★★★☆

  邮储银行★★★☆☆

  招商银行★★★☆☆

  中国银行★★★☆☆

  工商银行★★☆☆☆

  建设银行★★☆☆☆

  交通银行★★☆☆☆

  光大银行★★☆☆☆

  民生银行★★☆☆☆

  农业银行★☆☆☆☆

  中信银行☆☆☆☆☆

  广发银行☆☆☆☆☆

  

P5

 

 被投诉企业

  投诉量

  解决量

  解决率

  兴业银行

  4

  3

  75%

  浦发银行

  15

  10

  67%

  招商银行

  62

  30

  48%

  邮储银行

  14

  5

  36%

  民生银行

  14

  5

  36%

  平安银行

  44

  14

  32%

  农业银行

  38

  12

  32%

  中国银行

  13

  4

  31%

  工商银行

  333

  86

  26%

  建设银行

  79

  19

  24%

  交通银行

  12

  2

  17%

  光大银行

  13

  2

  15%

  广发银行

  15

  0

  0%

  中信银行

  1

  0

  0%

  浦发银行 ★★★★☆

  本年度,在聚投诉平台,浦发银行卡盗刷投诉共15件,其中10件已获反馈解决,解决率为67%。

  在浦发银行的盗刷投诉中,5件投诉涉及第三方支付盗刷,包括快钱支付、宝付支付、通联支付、银联等。在已解决的投诉中,部分盗刷至保险公司的投诉由保险公司赔付,部分由浦发银行垫付解决。

  平安银行 ★★★★☆

  本年度,在聚投诉平台,平安银行卡盗刷投诉共44件,已有14件反馈解决,解决率为32%。其中部分投诉人未提供有效信息。

  与聚投诉的投诉对接中,平安银行整体表现积极。截至2015年11月12日,聚投诉平台上关于平安银行的投诉量为197件,其中151件已获反馈解决,解决率为77%,在银行业中解决率较高。同时,平安银行的已解决投诉反馈显示,大部分投诉由平安银行垫付解决。

  兴业银行 ★★★★☆

  本年度,在聚投诉平台,兴业银行卡盗刷的投诉共4件,其中3件获反馈解决,解决率为75%。且均系由兴业银行解决。

  邮储银行 ★★★☆☆

  本年度,在聚投诉平台,邮储银行卡盗刷投诉共14件,5件获反馈解决,解决率为36%。

  投诉处理中,邮储银行各地分行数次主动致电聚投诉,询问投诉人联系方式,并向聚投诉说明盗刷情况的流程。

  招商银行 ★★★☆☆

  本年度,在聚投诉平台,招商银行卡盗刷投诉共62件,其中30件已获反馈解决,解决率为48%。

  在招商银行的盗刷投诉中,大部分由易联支付赔付解决。从投诉内容看,招商银行卡遭遇盗刷的金额较大,其中1件为15万,一件为20万,投诉人质疑招商银行网上银行存在漏洞,2件投诉均未获反馈解决。

  中国银行 ★★★☆☆

  本年度,在聚投诉平台,中国银行盗刷投诉共13件,已有4件反馈解决,解决率为31%。

  在中国银行卡盗刷投诉中,较突出的为境外盗刷,投诉人在国内,信用卡却被他人在美国、澳门等地盗刷,向中行投诉后,未获解决。

  工商银行 ★★☆☆☆

  本年度,在聚投诉平台,工商银行的盗刷投诉共333件,在同行业中最多,其中86件已获反馈解决,解决率为26%。其中部分系聚投诉转达给易联支付等第三方支付公司后,由其赔付解决。

  相关投诉中,“工商银行如意积存”贵金属交易盗刷投诉数量众多。聚投诉已多次向工行总行转达投诉,至今未获回应。

  建设银行 ★★☆☆☆

  本年度,在聚投诉平台,建设银行盗刷投诉共79件,其中19件已获反馈解决,解决率为24%。

  已解决投诉中,部分系聚投诉转达给第三方支付公司易联支付、翼支付、财付通后,由其垫付解决。聚投诉多次向建设银行总行转达投诉,一直未获回应。

  与工商银行“如意积存”投诉相似,部分建行的投诉人称,账户被他人操作贵金属定投交易,赎回产生的手续费,建行拒绝赔付。投诉后,部分投诉人反馈,建行赔付解决。

  交通银行 ★★☆☆☆

  本年度,在聚投诉平台,交通银行盗刷投诉共12件,已有2件获反馈解决,解决率为17%。

  光大银行 ★★☆☆☆

  本年度,在聚投诉平台,光大银行盗刷投诉共13件,已有2件获反馈解决,其中1件为聚投诉转达给易联支付后,由其垫付解决。

  民生银行 ★★☆☆☆

  本年度,在聚投诉平台,民生银行卡盗刷投诉共14件,5件已获反馈解决,解决率为36%。已解决投诉中,3件由易联支付、盛付通赔付,2件投诉人向银监会投诉后解决。投诉对接中,民生银行相关官方微博对于聚投诉转达的投诉概不回应。

  农业银行 ★☆☆☆☆

  本年度,在聚投诉平台,农业银行盗刷投诉共38件,已有12件获反馈解决,解决率为32%。已解决投诉,均涉及第三方支付易联支付,并在聚投诉转达后,由其赔付解决。

  中信银行 ☆☆☆☆☆

  本年度,在聚投诉平台,中信银行卡盗刷投诉共1件,投诉人多次反馈未获解决。

  投诉人称,其在巴黎出差时手提包被盗,信用卡遭盗刷11700欧元,发现后报警并挂失信用卡。事后,向银行提供了报警回执等资料,银行不接受拒付申请,迟迟未予解决。

  广发银行 ☆☆☆☆☆

  本年度,在聚投诉平台,广发银行盗刷投诉共15件,无一反馈解决。

  在广发银行的盗刷投诉中,数位投诉人手机号码卡遭他人补办,导致原手机号不能使用,此期间,信用卡被盗刷9万、18万、23万不等。对此,广发银行回应:此类案件涉及客户、手机运营商、银行等多方,已建议客户通过公安司法途径解决。至今未获投诉人反馈解决。

  2015年度第三方支付盗刷投诉处理排行榜

  2015年度,第三方支付公司,成为盗刷卡投诉处理的新力军,替众多银行用户解决了部分过往难以解决的盗刷赔付问题。由此,在21CN聚投诉平台诞生了第三方支付盗刷投诉处理排行榜。

  其中,两大支付巨头——支付宝与财付通,开始积极对接聚投诉;易联支付成为年度业界良心,首家承诺对于借记卡盗刷一律先行赔付。

DISANF

 

被投诉企业

投诉量

解决量

解决率

 连连支付

  1

  1

100%

 联动优势

  6

  5

  83%

 易联支付

  113

  79

  70%

 通联支付

  5

  2

  40%

 中国银联

  141

  42

  30%

 上海瀚银

  7

  2

  29%

 财付通

  36

  10

  28%

 翼支付

  19

  5

  26%

 快钱支付

  38

  10

  26%

 支付宝

  13

  3

  23%

 中移和包

  7

  1

  14%

 网银在线

  37

  4

  11%

    环迅支付

  9

  1

  11%

 汇付天下

  13

  1

  8%

 宝付支付

  14

  0

  0%

 易付宝

  4

  0

  0%

 易宝支付

  3

  0

  0%

 顺手付

  1

  0

  0%

  易联支付 ★★★★★

  本年度,在聚投诉平台,涉及易联支付的盗刷投诉共113件,已有79件获反馈解决,解决率为70%。

  相关投诉,涉及多家银行。2015年10月20日,易联支付向聚投诉承诺:借记卡盗刷,一律先行赔付。此后,易联支付进驻聚投诉平台,并专门制定投诉处理流程,及时跟进投诉处理。

  连连支付 ★★★★★

  本年度,在聚投诉平台,涉及连连支付的盗刷投诉仅1件,已获投诉人反馈解决。该投诉人称,其工商银行卡被代扣4万元保险费,工行不予解释。后联系连连支付后,盗刷款成功退回。

  联动优势 ★★★★☆

  本年度,在聚投诉平台,涉及联动优势的盗刷投诉共6件,已有5件获反馈解决,解决率为83%。

  相关投诉,涉及招商银行、工商银行卡的盗刷。已反馈解决的投诉,均由联动优势退款解决。

  通联支付 ★★☆☆☆

  本年度,在聚投诉平台,涉及通联支付的盗刷投诉共5件,2件获反馈解决,解决率为40%。投诉涉及邮储银行、浦发银行、贵州银行及建设银行,已反馈解决的投诉,均由通联支付赔付。

  财付通 ★★☆☆☆

  本年度,在聚投诉平台,涉及财付通的盗刷投诉共36件,已有10件获反馈解决,解决率为28%。

  财付通公开承诺:“账户损失,财付通全额包赔”。对于不予赔付的投诉,财付通回复称,系“网关支付”,用户在银行侧需输入密码或验证码才能支付,而不是在财付通侧操作的。

  翼支付 ★★☆☆☆

  本年度,在聚投诉平台,涉及翼支付的盗刷投诉共19件,已有5件获反馈解决,部分为翼支付赔付解决,部分由银行方垫付解决。解决率为26%。

  支付宝 ★★☆☆☆

  本年度,在聚投诉平台,涉及支付宝的盗刷投诉共14件,2件获反馈解决,解决率为14%。

  与财付通相比,支付宝的盗刷投诉比例较少。相关投诉中,部分为投诉人遭遇网络诈骗。支付宝回应:目前符合支付宝补偿条件的用户,我们会向保险公司申请相应的资金补偿;对于不符合条件的将协助调查。

  中国银联 ★★☆☆☆

  本年度,在聚投诉平台,涉及中国银联的盗刷投诉共141件,在第三方支付盗刷投诉中投诉量最大,已有42件获反馈解决,解决率为30%。

  中国银联盗刷投诉中,涉及工商银行的投诉最多。已获解决的投诉中,大部分由投诉涉及的其他第三方支付公司赔付,如易联支付、盛付通等。

  网银在线 ★☆☆☆☆

  本年度,在聚投诉平台,涉及京东旗下网银在线的盗刷投诉共37件,4件获反馈解决,解决率为11%。大部分盗刷款被用于工行如意积存交易或京东商城购物。已解决的投诉中,2件涉及工行如意积存交易,由银行赔付。仅1件反馈为网银在线赔付解决。

  快钱支付 ★☆☆☆☆

  本年度,在聚投诉平台,涉及快钱支付的盗刷投诉共38件,已有10件反馈解决,解决率为26%。

  在与聚投诉的多次沟通中,快钱支付市场部均表示:快钱支付仅向投诉人提供资金流向证明并配合警方调查,无任何赔付承诺。已获解决的投诉中,部分由银行先行垫付,部分由投诉涉及的其他第三方支付公司赔付。

  上海瀚银 ★☆☆☆☆

  本年度,在聚投诉平台,涉及上海瀚银科技的盗刷投诉共7件,已有2件获反馈解决。

  相关投诉,6件涉及工商银行,1件涉及邮储银行。据投诉人反馈,2件投诉均由工行与投诉人协商解决。对于聚投诉转达的投诉,瀚银科技官微概不回应。

  中移和包 ★☆☆☆☆

  本年度,在聚投诉平台,涉及中移和包的盗刷投诉共7件,仅1件获反馈解决,解决率为14%。

  相关投诉,6件涉及工商银行。部分投诉人称,盗刷款项被用于中移电子商务有限公司客户备付金,均未获反馈解决。

  环迅支付 ★☆☆☆☆

  本年度,在聚投诉平台,涉及环迅支付的盗刷投诉共9件,仅1件涉及平安银行的投诉获反馈解决,解决率为11%。其余涉及建设银行、工商银行的投诉均未获反馈解决。

  宝付支付 ★☆☆☆☆

  本年度,在聚投诉平台,涉及宝付支付的盗刷投诉共14件,无一反馈解决。

  宝付支付已入驻聚投诉平台回复投诉,但对于盗刷投诉,宝付支付回应仅为投诉人提供资金流向,无相应赔付承诺。

  顺手付 ☆☆☆☆☆

  本年度,在聚投诉平台,涉及顺手付的盗刷投诉仅1件,未获反馈解决。该投诉涉及建设银行及多家第三方支付公司。

  易宝支付 ☆☆☆☆☆

  本年度,在聚投诉平台,涉及易宝支付的盗刷投诉共3件,无一反馈解决。

  投诉人称,未注册易宝支付,也未绑定任何服务,银行卡却被通过易宝支付消费游戏充值,或用于购买机票。易宝支付均未向聚投诉作出回应。

  易付宝 ☆☆☆☆☆

  本年度,在聚投诉平台,涉及易付宝的盗刷投诉共4件,无一反馈解决。

  相关投诉,涉及邮储银行、工商银行、建设银行、广发银行。易付宝均未向聚投诉做实质性回应。

  汇付天下 ☆☆☆☆☆

  本年度,在聚投诉平台,涉及汇付天下的盗刷投诉共13件,仅1件由平安银行解决。

  相关投诉,多数涉及平安银行,投诉人大都称遭遇冒充平安银行的电话诈骗,并通过汇付天下支出。平安银行回复聚投诉称,已跟进处理;而汇付天下均未予回应。

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责任编辑:NN092

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