21CN聚投诉2016年3·15六大热点投诉处理情况排行榜

来源:21CN聚投诉| 2016-03-14 18:14:04|

  21CN聚投诉平台推出的2016年度3•15六大热点投诉排行榜,包括:电商售假跨境电商盗刷问题(包括银行卡盗刷和第三方支付盗刷)、天猫店铺问题产品电商信息泄露。 

  本次数据统计时间:

  投诉量:2015年3月1日至2016年2月29日,用户在聚投诉平台一年内发布的投诉帖数量。

  解决量:截至2016年3月12日17:00确认已解决的投诉量。

  本排行榜内容中,各品牌后显示的五星符号,系聚投诉对于该品牌企业投诉处理的打分。★★★★★代表最高分,☆☆☆☆☆代表最低分。  

  一、电商涉假投诉处理排行榜

  本次统计所述的涉假投诉,包括对于假冒伪劣商品、虚假宣传的投诉。从聚投诉数据来看,淘宝依然是中国最大的假货市场。投诉量最多,全年涉假投诉共249件,而解决率仅有28%。如把淘宝、天猫数据合并,则阿里巴巴涉假投诉共计304件,投诉解决率26%,低于唯品会、京东、一号店。

条形图

  电商涉嫌售假的投诉解决率

QQ截图20160314171233

  本年度,在聚投诉平台,淘宝涉假投诉249件,是电商行业最多的。涉假问题最突出的,是淘宝卖家出售假小米和假iPhone手机,投诉分别有82、21件,占涉假投诉总量的41%。多家店铺售假后关店跑路,部分投诉人获得淘宝垫赔款,但《消法》另外赋予的要求三倍赔偿的权利,极难实现,更别说天猫自己要求天猫店承诺的的“假一赔四”了。  

          淘宝★★☆☆☆

  【案例】 安徽芜湖的陶先生2014年10月 在淘宝买到假的小米4 ,直到2015年6月开始该手机频频自动关机,才怀疑是假货。经过验证,发现发票、包装盒上的IMEI编号均是假的。第一次登录查询防伪码,提示已经被查询了10次。这时,该淘宝店铺已关闭盘点中,也过了售后时间。最终,淘宝垫赔了货款。

淘宝1

淘宝2

  天猫 ★★☆☆☆

  2015年12月7日,江西九江的张先生在天猫子兰家居旗舰店买了一盏台灯。页面介绍灯身材质为水晶,商家旺旺客服也说是水晶材质。在淘宝支持的鉴定机构浙江方圆检测集团进行检测,结果是塑料。商家拒绝履行"假一赔五"的承诺,天猫迟迟不给答复。今年1月底,张先生已起诉到江西省九江县法院。

天猫1

天猫2

天猫3

天猫4

  1号店 ★★☆☆☆

  2015年7月,世界零售巨头沃尔玛对1号店实现了全资控股。与沃尔玛全球形象形成极大反差的是,在聚投诉平台上,1号店涉假投诉比例位居电商行业最高。

  本年度,21CN聚投诉共接到1号店投诉35件,其中涉假投诉12件,达34%。多宗投诉涉及虚假宣传、销售非法生产的产品等。据投诉人反馈,部分商家已被销售地工商部门下达处罚通知。2016年1月26日前,1号店对于投诉鲜有获得回复,聚投诉推出相关专题后,已建立正常投诉对接。

  【案例】2015年10月23日,王先生在1号店维诗维幕旗舰店购买了12件羊毛衫。商家页面宣传:羊毛60%,羊绒30%,抗起球纤维10%。货到后,王先生发现,吊牌上写的是:羊绒80%,羊毛20%。后经浙江省检验检疫科学技术研究院检测,结果是粘纤55.4%、聚酯纤维26.5%、锦纶18.1%——没有一点羊毛羊绒成份。投诉后,3月7日王先生反馈称,已收到1号店的处理意见,但赔付到现在没给。

1号店

1号店2、

1号店3

  国美在线☆☆☆☆☆

  【案例】重庆的贺先生在国美在线买了一台海信空调KFR-50LW/A8K850H-A2(1P12)。产品介绍页面称,该款空调采用全直流变频技术,内外电机均采用高效塑封电机。结果在使用过程中发现,该款空调的室外电机是普通的铁壳交流电机,说明书上则明确写明,该空调采用的是直流变频技术,与页面完全不符。据了解,只有当压缩机与内外电机这三大核心部件都采用直流控制技术,才能称之为全直流变频技术即全直流变频空调。此品涉嫌虚假宣传。2015年8月26日,投诉人告知:“国美在线客服告诉我厂家这边拒绝赔付,说是生产批次问题。”2016年3月10日,投诉人反馈维权难度太大,最终放弃:“国美最后依然没有承认是虚假宣传,只是给了国美在线500元消费券作为补偿。”

国美1

国美2

国美3

  苏宁易购☆☆☆☆☆

  【案例】北京的刘先生投诉,在苏宁易购平台购买了81盒“益立健牌左旋360减肥咖啡”。到手后发现,商品外包装没有标注生产厂家名称、地址。包装内有产品说明书一张,除产品功效说明外上面还显示:生产商为广州益立保健食品有限公司;QS许可证编号为QS4401 2801 0011。但仔细核查得知,该QS许可证编号为广州喜客食品有限公司所有。又发现 “广州益立保健食品有限公司”不是真实有效的公司,而该产品的QS生产许可所属的广州喜客食品有限公司表示:并未生产过上述产品。

苏宁1

苏宁2

苏宁3

  唯品会 ★★★★☆

  本年度共接到唯品会涉假投诉4件,其中2件被指销售三无产品,2件涉嫌以次充好。

  【案例】张女士称,她在唯品会买了钻石吊坠,“网页上明确标明是18K金18分的,发货单标注也是18分,结果收到的实物却是5分的。”最终唯品会按原网页宣传重新发货,另外给予用户50元象征性补偿。投诉人没有要求唯品会做三倍赔偿。

唯品会

  京东★★★★☆

  【案例】江苏苏州张浦镇的韩先生,在京东佰事通对讲机专营店中购买了 Baiston公网商用对讲机TD-7000手机 6台,单价546 元,总计3276元。商家在其网页承诺假一赔十。收到货后,韩先生通过查询该机电池仓内的进网许可证号02-A760-130399后发现,这是伪造假冒另一个企业的产品进网许可证。2月29日,京东公关部回复:已处理完毕。

京东1

京东2

京东3

  (图片由投诉人提供)

  二、跨境电商平台投诉处理排行榜

  随着大众对海外购物需求的增长,不少电商开始涉足海外购行业。聚投诉平台上接到的网友对于跨境电商平台的投诉也日渐增多。

  聚投诉平台跨境电商平台投诉数据

QQ截图20160314171208

  从图表数据可以看出,京东全球购投诉解决率63%,位居投诉解决率榜首。

  聚投诉平台跨境电商平台投诉解决率排行

图片1

  另外,从投诉量看,支付宝海外购投诉量为265件,投诉最多,解决率最低。

  聚投诉平台跨境电商平台投诉量排行      

(单位:件)

图片2

  各被投诉企业投诉详情:

  京东全球购★★★★☆

  本年度,聚投诉平台上接到的京东全球购投诉共24件,15件已获反馈解决。京东全球购上的第三方卖家问题仍有较多,其中又以发货问题最为突出,占总投诉量过半。多名投诉人反馈,下单时显示为“现货”,卖家最后却说无货,强行取消订单,甚至还有虚假发货。

  Hai360海外购★★★★☆

  本年度,聚投诉平台上接到的Hai360海外购的投诉共12件,7件已获反馈解决,投诉解决率58%。投诉问题主要为订单取消后迟迟未退款;下单后数月后仍未收到货,物流无更新,客服无回应等。近期,Hai360海外购通过邮件积极对接投诉。

  波罗蜜全球购★★★★☆

  本年度,聚投诉平台上接到的Hai360海外购的投诉共2件,1件在投诉人发帖次日获得解决,另1件波罗蜜全球购官方微博回应已退款,尚未获投诉人回应。

  网易考拉海购★☆☆☆☆

  本年度,聚投诉平台上接到的网易考拉海购投诉共4件,仅1件获解决,投诉问题包括货不对板、商品非正品、不开具购物小票等。

  天猫国际★☆☆☆☆

  本年度,聚投诉平台上接到的天猫估计的投诉共8件,仅2件获投诉人反馈解决,解决率25%。投诉问题包括:赠送广告虚假,超时不退款,商品无中文标签等。

  蜜淘全球购★☆☆☆☆

  本年度,聚投诉平台上接到的蜜淘全球购的投诉共45件,11件获反馈解决,解决率24%。投诉问题集中为下单后逾期未发货,取消订单后退款拖延等。

  丰趣海淘★☆☆☆☆

  本年度,聚投诉平台上接到的关于丰趣海淘的投诉共6件,2件已获反馈解决。投诉问题包括:订单不发货,宣称的海外发货其实是国内发货,购买的龙利鱼有线虫等。

  支付宝海外购☆☆☆☆☆

  本年度,聚投诉平台上接到的跨境电商平台投诉中,支付宝海外购投诉量最多,为265件,其中,24件已获反馈解决,解决率9%,在本次跨境电商排行榜中垫底。2015年“黑色星期五”活动后,支付宝海外购遇投诉高峰,投诉问题包括:订单提交2个月仍未收到货;支付宝付款后,未看到订单信息;申请退款成功后,商家仍然发货,突显了支付宝与海外商家之间的衔接问题。

  三、盗刷投诉处理排行榜

  (一)银行卡盗刷投诉处理排行榜

  本年度,聚投诉平台上接到的盗刷投诉共1046件,332件已获反馈解决,涉及工商银行,建设银行,招商银行,农业银行,广发银行,邮储银行等十多家银行。本次排行榜统计了其中14家投诉量较多的银行,其中,浦发银行解决率86%,位居榜首;投诉量最多的为工商银行453件。

银行盗刷

  21CN聚投诉平台银行卡盗刷投诉处理情况排行

银行盗刷2

  浦发银行★★★★☆

  本年度接到的14件关于浦发银行卡盗刷的投诉,12件已获反馈解决,涉及的第三方支付公司包括网银在线、快钱支付、通联支付等。

  兴业银行★★★★☆

  本年度,聚投诉平台接到的关于兴业银行盗刷的投诉共4件,3件已获反馈解决。1件由易联支付退款解决,1件由兴业银行反馈解决,1件由投诉人反馈解决。

  平安银行★★★★☆

  本年度,聚投诉平台接到的关于平安银行卡遭盗刷的有效投诉共39件,27件已获反馈解决,解决率69%。投诉涉及的第三方支付公司包括:汇付天下、快钱支付、易联支付、财付通、易宝支付等。

  邮储银行★★☆☆☆

  本年度,聚投诉平台上接到了22件关于邮储银行的盗刷投诉,8件获反馈解决。聚投诉均已一一转达至其官方微博@邮储银行电子银行,此前,涉诉的邮储银行各地分行曾致电聚投诉沟通,并与投诉人沟通解决。但自2015年11月份后,聚投诉转达的投诉均未获其回应,亦未获投诉人反馈解决。

  光大银行★★★☆☆

  本年度,聚投诉平台共接到关于光大银行的盗刷投诉共31件,12件已获反馈解决,其中,6件由易联支付退款解决。对于聚投诉转达的投诉,其官方微博@中国光大银行积极回应跟进。

  农业银行★★☆☆☆

  本年度,聚投诉平台上接到的关于农业银行的盗刷投诉共66件,23件已获反馈解决,18件由易联支付退款,1件为平安付退款,1件为帮付通退款,1件为网银在线退款,2件为金融平台退款。农业银行官方微博@中国农业银行客户服务中心积极回应聚投诉的转达,但鲜有投诉获其反馈解决。

  招商银行★★☆☆☆

  本年度,聚投诉平台上接到的关于招商银行盗刷的投诉共88件,33件获反馈解决,其中,19件由易联支付退款解决,2件由京东金融解决。

  中国银行★★☆☆☆

  本年度,聚投诉平台上接到的关于中国银行的盗刷投诉共18件,6件已获反馈解决,其中2件由易联支付退款解决,1件由京东金融赔付解决。

  建设银行★★☆☆☆

  本年度,聚投诉关于建设银行盗刷的投诉共157件,53件已获反馈解决,其中,24件由易联支付退款;4件涉及建设银行金定投业务,由建行退款解决;3件由帮付通退款。聚投诉已逐一将投诉内容转达至建设银行总行公关部,3月11日,建设银行回复反馈信息,经聚投诉电话核实,新增5件投诉解决。

  民生银行★☆☆☆☆

  本年度,聚投诉平台上接到的关于民生银行的盗刷投诉共25件,8件已获反馈解决,其中,2件由易联支付解决,2件投诉至银监局后解决,1件由盛付通赔付,2件民生银行垫付,1件由快钱支付赔付。对于聚投诉转达的投诉,@民生信用卡@民生银行手机银行概不回应。

  工商银行★☆☆☆☆

  本年度,聚投诉平台上关于工商银行盗刷的投诉共453件,120件获反馈解决,23件为工行如意积存业务,退款解决,57件由易联支付退款解决。聚投诉已一一将投诉通过邮件转达至工商银行总行,至今未获工行总行的实质回应。

  交通银行★☆☆☆☆

  本年度,聚投诉平台上关于交通银行的盗刷投诉共9件,仅2件获投诉人反馈解决。对于聚投诉转达的投诉,其官微@交通银行信用卡中心@交通银行电子银行未有实质回应。

  广发银行★☆☆☆☆

  本年度,聚投诉关于广发银行的盗刷投诉共17件,仅1件获投诉人反馈解决。广发银行相关官微@广发银行@广发信用卡至今未给出实质回应。

  中信银行☆☆☆☆☆

  本年度,聚投诉平台上接到的关于中信银行的盗刷投诉共8件,至今无一反馈解决。

  (二)第三方支付盗刷投诉处理排行榜  

  2015年开始,聚投诉明确将第三方支付机构纳入盗刷投诉的责任方,与银行并列成为被投诉主体,有效提升了盗刷投诉的解决率。

  2016年7月1日起即将施行的央行《非银行支付机构网络支付业务管理办法》,明确规定了第三方支付机构的赔偿责任,其中第19条要求:“支付机构应当建立健全风险准备金制度和交易赔付制度,并对不能有效证明因客户原因导致的资金损失及时先行全额赔付,保障客户合法权益。”

  在聚投诉平台上的银行卡盗刷投诉中,大部分都涉及第三方支付机构。其中,易联支付、网银在线、易宝支付等已积极对接处理,上海瀚银科技、顺丰恒通、环迅支付则概不回应。

  21CN聚投诉平台第三方支付盗刷投诉处理情况排行

第三方支付

第三方2

 

  易联支付★★★★★

  本年度,聚投诉平台关于易联支付的盗刷投诉共156件,已获反馈退款解决148件,解决率95%,位居榜首。

  易联支付积极对接聚投诉转的投诉,并于2015年11月2日通过聚投诉公开承诺:对于借记卡盗刷投诉,不论是否用户主动泄露密码,一律“先行赔付”。

  联动优势★★★☆☆

  本年度聚投诉平台关于联动优势的盗刷投诉共10件,已获投诉人反馈解决6件。@联动优势官方微博积极回应投诉。

  汇付天下★☆☆☆☆

  本年度,聚投诉平台关于汇付天下的盗刷投诉共14件,已获反馈解决5件。均由平安银行反馈,汇付天下则未有回应。

  中国银联★★☆☆☆

  本年度,聚投诉平台关于中国银联的盗刷投诉共188件,已获反馈解决58件。投诉涉及银联广东分公司、银联上海分公司、银联在线(上海银联网络支付)、广州银联网络支付。投诉量分布详见下图(对于投诉人未说明被投诉方全称的,均已归入“中国银联”名下):

  中国银联盗刷投诉量分布

  (单位:件)

  

银联分布

 

  网银在线★★★☆☆

  本年度,聚投诉平台关于网银在线的盗刷投诉共53件,已获反馈解决18件。

  瀚银科技★☆☆☆☆

  本年度,聚投诉平台关于上海瀚银科技的盗刷投诉共8件,2件获反馈解决的,均涉及工商银行卡盗刷,由工行协商解决。上海瀚银科技则未有回应。

  财付通★☆☆☆☆

  本年度,聚投诉平台关于财付通的盗刷投诉共74件,已获反馈解决13件。财付通在其官网公开承诺:“账户损失,财付通全额包赔”。但是,从本年度的解决数据看,财付通的盗刷投诉解决率并不高。

  快钱支付★☆☆☆☆

  本年度,聚投诉平台关于快钱支付的盗刷投诉共64件,已获投诉人反馈解决12件,大部分系由银行垫付。快钱支付则回应称,其无赔付政策,仅为投诉人提供资金流向信息。

  翼支付★☆☆☆☆

  本年度,聚投诉平台关于翼支付的盗刷投诉共26件,已获反馈解决4件,其中1件由翼支付赔付,2件投诉人反馈银行垫付解决。

  中移和包★☆☆☆☆

  本年度,聚投诉平台上关于中国移动和包的盗刷投诉共8件,仅1件获投诉人反馈解决。中移和包未予回应。

  易付宝★★☆☆☆

  本年度,聚投诉平台关于苏宁易付宝的盗刷投诉共26件,6件获反馈解决。15件投诉称,苏宁易购泄露信息,致用户易付宝账户遭遇盗刷。@苏宁客服中心积极回应投诉官方微博。

  通联支付★★☆☆☆

  本年度,聚投诉平台关于通联支付的盗刷投诉共9件,涉及建设银行、农业银行、邮储银行、浦发银行等,仅1件获邮储银行反馈解决。通联支付未有回应。

  顺丰恒通★☆☆☆☆

  顺丰恒通支付有限公司的“顺手付”,属于顺丰集团旗下的第三方金融支付。

  本年度,聚投诉平台上关于顺手付的盗刷投诉共9件,仅1件获反馈解决,顺手付未有回应。

  支付宝★☆☆☆☆

  本年度,聚投诉平台上关于支付宝的盗刷投诉共44件,仅4件获反馈解决。@蚂蚁金服客户中心进驻聚投诉,公开回应投诉。

  易宝支付★☆☆☆☆

  本年度,聚投诉平台上关于易宝支付的投诉共21件,已获易宝支付反馈解决2件。易宝支付进驻聚投诉,公开回应投诉。

  环迅支付★☆☆☆☆

  本年度,聚投诉平台关于环迅支付的盗刷投诉共9件,3件涉及建设银行,6件涉及工商银行,至今无一反馈解决,环迅支付也未予回应。

  宝付支付★☆☆☆☆

  本年度,聚投诉平台关于宝付支付的盗刷投诉共18件,无一反馈解决。宝付支付仅回应称,可配合警方调查盗刷资金流向,但无赔付政策。

  四、天猫店铺投诉处理排行榜

  本年度,21CN聚投诉平台累计接到关于天猫的投诉1948件,其中384件获得解决,解决率为19.7%。涉及天猫店铺350多家。其中暴露了天猫平台在规范化管理与消费者权益保护的诸多问题。

  1948宗投诉中,过半涉及天猫零元购、好评返现、限时限量免单等活动。主要涉及商家诚信问题:活动名单造假、拒不返现等。此类活动还成为一些不良商家的犯罪温床:吸引大量购买后跑路,让消费者财货两空。如:着见旗舰店、zasp服饰旗舰店、绿如蓝旗舰店、灿蝶旗舰店等。

天猫旗舰店

 

  

天猫表

 

  长虹官方旗舰店★★★★★

  6件投诉均是电视裂屏问题。早在2014年10月,聚投诉已与长虹就电视裂屏投诉充分交换意见,明确以三包政策、《消法》第23条关于经营者对于瑕疵的举证责任作为主要处理依据,并正式建立投诉对接。截至2016年3月1日,长虹整体投诉解决率达96%。天猫长虹官方旗舰店投诉解决率100%,位列天猫第一。

  海尔官方旗舰店★★★★☆

  10件投诉中,过半系产品质量问题,涉及产品有冰箱、电视、过滤器等;其次为发货问题,占总投诉量的30%。投诉解决率为50%。

  乐视tv旗舰店★★★☆☆

  乐视电视裂屏问题,在电视机行业后来居上。在聚投诉平台,乐视电视裂屏投诉量最高,达206件(长虹187件,创维53件),而投诉解决率最低,仅有27.7%(长虹96%,创维55.6%)。

  乐视tv旗舰店的投诉解决率,则高于乐视整体水平,达50%。16件投诉中,7名投诉人反映乐视电视开箱即裂屏。

  华为官方旗舰店★★★☆☆

  华为官方旗舰店的投诉量最多,达75件,远远高于第二位乐视tv旗舰店的16件。不过,多数涉嫌黄牛党违规抢购,投诉合理性不足。对于延迟发货问题,华为最新回应称:非常感谢媒体的监督;经专项研究,较之前已有提升,达到行业水平之上。

  酷开电视官方旗舰店★★★☆☆

  5件投诉中,4件为电视裂屏问题,其中2件获得解决。在聚投诉平台,天猫酷开电视官方旗舰店投诉解决率为50%,接近创维电视裂屏55.6%的整体投诉解决率。

  乐视tv百诚专卖店★★☆☆☆

  5件投诉中,有3件属于裂屏问题,其中2件获得解决,投诉解决率为40%。

  与“乐视tv旗舰店”经营主体为乐视官方(乐视致新电子科技(天津)有限公司)不同,“乐视tv百诚专卖店”的经营主体为浙江百诚集团股份有限公司。百诚集团主要经营家用电器分销代理业务,代理品牌有60多个,在天猫也有类似“乐视tv百诚专卖店”“索尼百诚专卖店”等多个品牌专卖店。

  魅族官方旗舰店★★☆☆☆

  5件投诉中,3件涉及发货问题,仅1件获得解决,投诉解决率为20%。

  小米官方旗舰店☆☆☆☆☆

  9件投诉中,5件为wifi断流、屏幕失灵等质量问题。聚投诉多次转达给小米官方后,仍无一解决。

  附:问题活动天猫店投诉累计数据

天猫11

 

天猫22

  五、知名品牌质量问题投诉处理排行榜

   近期,21CN聚投诉平台上接到了多批网友针对知名品牌产品质量问题的投诉,包括:华为荣耀7手机NFC功能涉嫌虚假宣传、乐视手机屏幕易碎、小米红米note3断流问题等。其中,被投诉最多的小米红米note3,8天时间内新增115件,无一获反馈解决。

  知名品牌质量问题投诉数据  

产品质量问题表

  知名品牌质量问题投诉处理排行

产品质量表

 

  海尔统帅电视K55★★★★★

  【型号】K55

  【投诉问题】聚投诉平台关于海尔统帅K55电视的投诉共7件,均已获反馈解决。投诉问题主要为电视屏幕漏光,投诉人郭先生称,电视使用5个月报修5次,除了第一次给予换机,另外几次均未解决问题。投诉后,海尔售后为其更换了另一型号的新电视。

  中兴努比亚Z7系列★★★★☆

  【型号】Z7系列

  【投诉问题】双卡双待4G全网通功能涉虚假宣传,电信4G信号不可用

  聚投诉平台关于中兴努比亚Z7系列的投诉共3件,均已获反馈解决。2件投诉指中兴努比亚Z7系列双卡双待4G全网通功能涉嫌虚假宣传,电信4G无法实现。对此,2015年8月,@努比亚客服在投诉帖回应:电信4G双卡系统版本固件已获升级。投诉人要求三倍赔偿无果,最后仅予退款。

  乐视电视超3X40★★☆☆☆

  【型号】超3X40

  【投诉问题】内屏破裂

  聚投诉平台关于乐视电视超3X40的裂屏投诉共13件。数名投诉人称,电视到货后,通电时已发现电视屏幕破裂,售后人员上门拍照后及鉴定为人为损坏,不予处理。投诉后,5件已获更换新机解决。

  乐视手机裂屏★☆☆☆☆

  乐视手机裂屏涉及型号及数据

乐视手机

 

  乐视手机裂屏型号分布

  

乐视手机表

 

  【投诉问题】手机屏幕易碎

  2015年4月14日,乐视董事长兼CEO贾跃亭在发布会上故意掉下手机,“碎了碎了!可能吗?完整无缺!”但是在21CN聚投诉平台上,乐视手机裂屏投诉占据了手机裂屏投诉量之冠。多名网友反映,乐视手机屏幕一摔就碎,且离地高度不超过50CM。

 

  众多用户分析,乐视手机易碎,与其号称业界领先的悬浮无边框屏幕设计,相关度很大。用很低的成本,挑战最难的工艺,本身就是不可能完成的任务。

  2016年2月16日,@乐视客服团长回复聚投诉称:大屏手机易碎屏是普遍现象,乐1/乐1PRO因为屏幕悬浮无边框设计,经受了更严酷的挑战,最终都已通过严格的CTA跌落和滚筒测试;并不比业内主流旗舰机型性能差。另外,为了更好的保护屏幕,使乐迷放心,乐视手机出厂时配备保护壳(乐1S无保护壳)和可选配意外险。

  至今仅4件投诉获反馈解决,其中,3件由京东解决,1件乐视反馈解决。

  索尼电视55W800系列★☆☆☆☆

  【型号】55W800系列

  【投诉问题】内屏破裂

  聚投诉平台关于索尼电视55W800系列的投诉共4件,仅1件由苏宁解决,索尼相关官方微博@索尼中国@索尼直营店均未回应。有投诉人称,新电视使用1个小时,即出现屏幕内屏破裂,其余投诉中,电视使用5天、数月便出现内屏破裂。

  华为荣耀7☆☆☆☆☆

  【型号】华为荣耀7PLK-AL10

  【投诉问题】NFC功能与宣传不符。

  荣耀7快速指南及华为商城页面中均明确说明“PLK-AL10支持NFC功能”,实际使用中,投诉人发现,仅支持卡模拟功能。随后,华为商城将参数改为:NFC仅支持卡模拟,不支持读卡器,不支持P2P文件传输。投诉人要求退货退款,有的还要求退一赔三,均遭拒绝。

  华为回应:NFC是一种近场通信技术,符合ISO/IEC标准的NFC技术设备,均可称为“支持NFC”的设备,它可以支持多种工作模式。荣耀7全网通手机是具备卡模拟工作模式的。

  在已解决的投诉中,2件为华为荣耀7变弯,1件为卡屏、跳屏问题,仅1件为NFC功能与宣传不符的投诉,由京东商城解决。

  小米红米note3☆☆☆☆☆

  【型号】红米note3

  【投诉问题】WiFi断流

  近期,聚投诉平台新增逾百件针对小米红米Note3的投诉,投诉人称:红米Note3出现WiFi断流问题,表现为WiFi信号显示满格,但无法正常上网。联系客服后,部分用户获得100元左右小米产品的补偿;小米承诺的最新修复版,对断流问题仍然无效。

  小米公司回应称:多个新版已做优化,可升级新版解决;红米Note2的MIUI稳定版暂未加入优化,可先刷机至对应开发版解决。但多个投诉人称,升级乃至更换主板后,问题并未完全解决。

  聚投诉公开表示:小米所称“无硬件问题不能退换”,有违国家三包规定。WiFi断流属于“说明书所列功能失效”的问题的,按三包规定,应予换机乃至退货。

  投诉至今无一反馈解决。

  六、电商信息泄露投诉处理排行榜

  近年来,电商平台用户信息泄露致被骗的案件,媒体报道上屡见不鲜。在21CN聚投诉平台,淘宝、京东、苏宁易购、唯品会、优购网,都陆续遭到消费者的集体投诉,指其存在信息泄露问题,导致用户被骗。但此类投诉由于难以举证,消费者往往得不到赔付。

 

  2015年8月,在《南方周末》等媒体报道后,唯品会成为首个因信息泄露致用户被骗最后得到消费者公开确认获得垫付赔偿的电商(此前,2015年3·15期间,京东信息泄露致用户被骗事件经媒体广泛报道后,有消费者私下告知聚投诉,已获京东垫付赔偿)。

  聚投诉平台累计数据统计显示,共接到电商信息泄露投诉154件,仅7件投诉获解决,解决率仅4.5%。其中,苏宁易购解决2件、唯品会解决5件。淘宝、京东、优购网、国美在线均为零解决。

  

图

 

  

表

 

  苏宁易购★☆☆☆☆

  信息泄露致用户被骗投诉最多,64件投诉解决2件

  投诉专题:http://ts.21cn.com/zhuanti/suningxinxixielou

  关于苏宁易购信息泄露致用户被骗的投诉,共计64件,其中,50多名投诉人均是在苏宁易购购物后,接到自称苏宁易购客服的电话,以各种理由进行诈骗。成功的关键在于:骗子能准确地说出所有购物信息,让人信以为真。

  深圳的范女士投诉说,2015年8月31日下午15:57,她接到自称苏宁客服的来电(+4008365365),对方询问她是否购买了一部华为手机,并准确地说出了购物时间、所购商品属性、金额、电话、收货地址等购物信息。“对方知道如此详细的信息,让我相信是苏宁的”。“客服”以错误帮范女士办理苏宁批发商业务(每个月需扣费500元,一年共扣费6000元)为由,请她配合解绑用于付费的银行卡,并准确地说出了银行卡信息。之后,又在一名“银行客服“的指示下,一步步操作,共骗走她79206元。这是她第一次在苏宁购物。

  投诉链接:http://ts.21cn.com/tousu/show/id/24027

  2016年1月以来,又有多名投诉人反映:苏宁易购泄露客户信息,导致被私自开通“任性付”(苏宁消费金融公司推出的小额消费贷款)并盗刷用户额度。目前2件已解决的投诉,均属于此类,最终苏宁退回被盗刷钱款。

  根据乌云漏洞报告平台的公开信息,苏宁易购(http://www.suning.com)2015年全年信息泄露相关漏洞共7%。

  

苏宁1

 

  苏宁2

 

  苏宁3

  优购网☆☆☆☆☆

  信息泄露致用户被骗投诉50件,无一解决,漏洞证据曝光后无回应

  投诉专题:http://ts.21cn.com/zhuanti/yougou

  2015年5月15日,《中国消费者报》就“优购网交易信息泄露”做过报道。由于被不法分子能准确说出购物信息,上百名用户被骗总金额超百万元。对此,优购否认泄露信息,称是黑客“撞库”所致,并称已向公安网监报案,但由于证据材料不充分,目前并没有报案成功。

  6月22日以来,被骗用户陆续在21CN聚投诉平台发帖,并提供了优购网的系统漏洞演示视频,力证优购网系统存在安全风险。视频链接:http://dwz.cn/TG3g9

  该视频由一热心的IT网友录制于2015年5月初。操作过程如下:在电脑打开手机版优购网的网址m.yougou.com——打开“我的订单”——选中该网页地址栏最后的订单编号部分——输入任意订单编号——回车——页面显示该订单信息、收货地址(姓名、电话、地址)、发票信息、商品清单。

  

优购1

 

  此外,聚投诉在乌云网漏洞平台搜索到,优购网从2012年至今被曝5个漏洞,均在其“主动忽略”后被公开。乌云网链接:http://dwz.cn/TCWoY

  相关投诉,聚投诉已转达给优购,优购网未予回应。

  

优购2

 

  唯品会★★☆☆☆

  信息泄露致用户被骗投诉23件,最多达56万元,5件解决

  投诉专题http://ts.21cn.com/zhuanti/vipxxxl

  被骗56万元投诉案件http://ts.21cn.com/tousu/show/id/24565

  2015年8月,唯品会被指信息泄露致使多名用户受骗,投诉人损失金额最多达56万元。经过南方周末、21CN聚投诉等多家媒体和维权人的努力,至今,聚投诉平台23件投诉中,5件获投诉人确认,已收到唯品会垫付的等额赔偿金。

  而据新浪微博网友@西工大老肖2015年8月30日所发截图,唯品会安全部门在信息泄露时已知晓,并曾拟发短信提醒用户,但被“大老板”叫停。唯品会迄今尚未对此指控作出回应。

  唯品会此类投诉中最新一例,来自江苏淮安一名16岁女孩,她身患强直性脊柱炎3年,休学在家。3月4日,她首次在唯品会购物,买了46元洗面奶,次日被骗2300元。她说,这是她治病的钱。江苏淮安市公安局上河分局已受理其报警,聚投诉也已向接诊医院核实其病情。唯品会仍回应待警方处理。投诉链接:http://ts.21cn.com/tousu/show/id/36510

  

唯品2

 

唯品3

 

  根据乌云漏洞报告平台的公开信息,唯品会(http://www.vip.com)2015年全年信息泄露相关漏洞共15%。

  

唯品4

 

  

唯品5

 

  乌云发现唯品会2015年漏洞情况饼状图

  阿里巴巴☆☆☆☆☆

  浙江公安发布阿里漏洞,阿里继续否认信息泄露,投诉无一解决

  投诉专题:http://ts.21cn.com/zhuanti/taobaoxxxl

  2016年2月1日,浙江省公安厅“净网行动”新闻发布会上,公布了阿里云漏洞致淘宝信息泄露的案例,现场材料表示:“犯罪团伙利用阿里漏洞,获取了淘宝账户信息约9900万,其中2059万账户为确实存在并且密码吻合。”

  

阿里1

 

  2月2日,阿里巴巴集团回应澎湃新闻网记者称:该案件并非淘宝被攻击导致账号泄露。犯罪嫌疑人利用手中已有的非淘宝用户帐号,对淘宝进行了9900多万次比对尝试,其中2059万个账号被发现同时还是淘宝账户。网络黑产比对成功后,曾尝试利用其他平台密码登录(即为“撞库”),但绝大多数登录行为遭到淘宝网的拦截因而未遂。

  阿里与警方的说法,存在多处矛盾之处:

  阿里2

 

  在聚投诉平台,有10名消费者投诉淘宝信息泄露被骗,被骗金额最高达15万元。2月3日,聚投诉就上述投诉及疑问通过邮件正式向阿里巴巴公关部提问,随后又联系浙江省公安厅询问。双方均未做回应。

  根据乌云漏洞报告平台的公开信息,淘宝网(http://www.taobao.com)共有261条漏洞纪录,其中多个漏洞获得阿里确认。2015年的漏洞中,5%属于重要敏感信息泄露、5%属于敏感信息泄露。2015年5月20日,乌云公布的一个漏洞是“淘宝全网监控平台源码因员工安全意识不足导致泄漏”,指证存在因淘宝内部员工操作导致泄露的问题。

  

阿里3

 

  乌云发现淘宝2015年漏洞情况饼状图

  

阿里4

 

  京东☆☆☆☆☆

  信息泄露用户投诉6件,无一解决

  投诉专题:http://ts.21cn.com/zhuanti/jingdongxinxi

  据乌云漏洞报告平台数据,2015年,京东信息泄露漏洞占比10%。

  

京东1

 

  

京东2

 

  

京东3

 

  乌云发现京东全部漏洞情况饼状图

  国美在线☆☆☆☆☆

  国美在线信息泄露投诉1件,尚未解决

  投诉链接:http://ts.21cn.com/tousu/show/id/23771

  据乌云漏洞报告平台数据,2015年,国美在线(http://www.gome.com.cn)的漏洞报告中,信息泄露漏洞占比22%,分别是:敏感信息泄露占14%,内部绝密信息泄露占7%,重要敏感信息泄露占1%。

  

国美1

 

  乌云发现国美在线2015年漏洞情况饼状图

  

国美2

 

  

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