视频网站会员自动续费陷阱:优酷积极善后,腾讯客服还没睡醒

来源:21CN聚投诉| 2016-04-19 17:44:00|

  在聚投诉平台上,陆续有网友发布关于视频网站会员体验活动自动续费的投诉,涉及的视频网站包括:腾讯视频、优酷土豆、爱奇艺等。

  截至2016年4月19日17:00,聚投诉平台关于视频网站的投诉处理数据:

数据

  腾讯视频未经同意自动续费,投诉解决率仅7%

  聚投诉平台上接到关于腾讯视频的投诉共计28件,仅2件获反馈解决,解决率7%,在三大视频服务商里,华丽丽的垫了底。

  大部分投诉人反映:在腾讯视频电脑版官方网站上开通了一个月会员,支付的整个过程没有关于以后会自动续费的说明,但在第二个月、第三个月时自动扣了费用,且页面上难以找到解除按钮。

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  投诉人2016年3月7日提供的好莱坞会员开通页面截图

        后投诉人发现,手机版的腾讯视频客户端软件上,其中有个“管理自动续费”的设置是默认开通的,必须要手动关闭。

腾讯自动续费1

腾讯自动续费2

        相关投诉,聚投诉已陆续转达给@腾讯视频@腾讯公司@腾讯用户服务,鲜有获得回复。

  案例

  于女士:“2015年7月9号晚收到银行卡扣费的通知,一查是腾讯视频自动续费扣的款。未经过本人允许就自动扣钱,而且在腾讯视频好莱坞会员里自动续费怎么点也取消不了,打电话过去一直是语音,打了十几分钟后就自动挂掉了,简直是坑爹啊。要求取消自动续费功能!这就是霸王条款!”

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  投诉人提供的好莱坞会员购买记录截图

  优酷土豆1分钱体验7天会员自动续费,回应活动已下线

  早在2015年,优酷就因“1分钱体验7天会员”自动续费问题遭遇投诉高峰。2015年8月11日,优酷客服中心答复:该活动已于7月30日下线,并对聚投诉网友的投诉逐一跟进,提供了取消自动续费的操作办法。

  “1分钱体验7天会员”活动规则页面:

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  自动续费说明隐藏在活动规则链接里:

4

  至今,聚投诉平台接到的优酷土豆投诉共1324件,871件已获反馈解决,解决率为66%。

  2015年12月5日,优酷土豆集团与聚投诉签订了《21CN聚投诉平台消费者投诉处理合作协议》,承诺“24小时内响应,7天解决投诉”,积极在原帖下回应处理投诉。

  爱奇艺自动续费投诉共9件,6件获反馈解决

  聚投诉平台上接到的关于爱奇艺的投诉共97件,67获反馈解决,解决率为69%。与前二者相比,关于爱奇艺自动续费的投诉量较少,共9件投诉,6件已获反馈解决。

  爱奇艺官方微博@爱奇艺小帮手 积极对接投诉,并在原帖下积极回复。

  案例

  2016年2月21日,湖北武汉的熊先生在聚投诉发帖投诉爱奇艺会员自动续费问题。他表示:“故意隐藏续费的相关说明,而且未经客户自己确认就强制开通续费功能。在此情况下,在客户不知情的情况下任意扣除客户资金,给广大客户造成了损失,也让广大客户对支付宝的安全性产生了严重的怀疑。”  

爱奇艺

  爱奇艺会员开通页面截图

  因熊先生提到是通过支付宝进行支付的,4月20日,聚投诉编辑在爱奇艺视频客户端上,分别体验了支付宝和微信支付在爱奇艺“连续包月15元/月”项目的支付过程。

QQ截图20160420103003

  爱奇艺自动续费项目的微信支付页面

QQ截图20160420103246

  爱奇艺自动续费项目的支付宝支付页面

          关于爱奇艺“自动续费”问题,微信支付及支付宝支付页面存在一定偏差,微信支付的页面上,有明确的“开通自动续费”的提醒,而在支付宝页面上并无提醒。

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责任编辑:NN091

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