智商税?乐视为何总是被投诉大户?

来源:21CN聚投诉| 2016-04-25 09:10:31|

  朋友圈一篇文章又玩起了躲猫猫的游戏。

  此文署名“格隆”,标题是《你少交智商税,就是真的爱国》,首先针对乐视4月20日的无人驾驶概念车发布会,还提到“一个网红的贴片广告,成交2200万”,以及一众知名企业及当下最时兴的各种营销。文章斥之为“弱智的骗局”。如此,此文一再被删除、被转发……

  此次乐视发布会,确实又是一场娱乐盛事。

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  但对于乐视无人驾驶车,我们无从评判,毕竟它还在概念车阶段,何时可以上市,上市后性能、质量、安全性如何,我们难以预期。

  可以确认的是:1,在“互联网营销”方面,“贾布斯”早已超越鼻祖“雷布斯”,乐视于此已属国内一等一的高手。2,在聚投诉平台上,无论跟传统企业相比,还是跟同样的互联网企业相比,乐视涉足哪个领域,就能成为哪个领域的投诉大户,而且,解决率严重偏低。

  下面提供聚投诉平台上乐视四大领域的投诉数据。分别涉及:乐视手机、乐视电视、易到用车、乐视商城。

         乐视手机

  在聚投诉平台上,针对乐视手机质量问题的投诉量,超过了小米和华为,更不用说跟苹果、三星比了。核心的投诉问题是,乐视手机容易裂屏。投诉专题链接

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  众多网友投诉,乐视手机屏幕质量差,在离地高度不超过50CM处跌落就碎屏。

  四川成都的安先生在2月21日发帖称,乐视X800+手机放在包里,挤了两站地铁,出站看时间时发现屏幕碎了……如乐视此类绝大多数投诉一样,此投诉至今仍未解决。投诉链接

  截至4月22日11:00,聚投诉接到94件乐视手机裂屏投诉,占乐视手机投诉总量的45%。

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  2015年4月14日,“贾布斯”曾在发布会上故意摔落手机,力证乐视手机屏幕抗摔。这一幕,被众多乐视手机的投诉人一再提起。

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  众多用户分析,乐视手机易碎,与其号称业界领先的悬浮无边框屏幕设计,相关度很大。用很低的成本,挑战最难的工艺,似乎是不可能完成的任务。

  2月21日,乐视回复聚投诉称,在屏幕抗摔等方面,乐视手机已通过严格的CTA跌落和滚筒测试,“并不比业内主流旗舰机型性能差”;为使乐迷放心,乐1/乐1PRO出厂时配备保护壳和可选配意外险。

  好吧,测试数据真实与否不论,至少部分买了保险的乐视手机用户,裂屏后总归可以免费维修了吧。不料,近期又有大量网友投诉,乐视维修中心因为没有配件迟迟未能维修手机,且拒绝提供备用机。晕!

  根据国家质检总局《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第15、16、17条,手机送修7日未修好,销售者应提供备用机,超过30日或60日,在不同情况下应予以免费换新。全文链接

  聚投诉意见:

  对于用户摔落后发生的裂屏,国内现有的产品检测,无法确认是否属于产品缺陷,因此,乐视没有法定的免费维修责任。“贾布斯”一年前在发布会上的这个演示,在中国的法律中,也难以作为承诺。如果用户相信他的这段表演,有可能就得与“智商税”沾边了。

  但是,乐视未按国家手机三包规定,维修超过7日未提供备机,超过30日仍无配件供维修,已属违规。

        乐视电视

  在电视机行业,乐视投诉量再次荣登聚投诉平台榜首,投诉解决率却排倒数第二,仅为29%。投诉专题链接

  乐视电视解决投诉的能力远远落后于传统品牌长虹、创维康佳、海信,也低于互联网品牌小米。更不要说,长虹已于今年3·15第一批加入了聚投诉“7天内解决投诉承诺”服务。

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  乐视电视的326件投诉中,有257件属于电视裂屏问题,占总投诉量的79%。

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  在聚投诉平台投诉的用户中,最倒霉的应该是广东东莞的乐迷陈先生,他购买了一台70寸的乐视电视,在一年半的时间里已经换过4次机:2次因为屏幕坏了、1次无法开机、一次网络端口无法使用。2月26日,他发帖称电视又坏了……投诉将近2个月后,乐视给他换了第5台。投诉链接

  不同于自己摔落发生的手机裂屏,对于电视机裂屏,消费者是受到法律保护的。

  聚投诉早已告知电视裂屏的用户:

  根据《消费者权益保护法》第23条,包括电视机在内的多种耐用商品或者装饰装修等服务,消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵,发生争议的,由经营者承担有关瑕疵的举证责任。

  所以,长虹能够对其电视裂屏投诉解决率接近100%。

  但乐视的解决率不到30%。

  如果再比较下,同样在聚投诉平台,同样是互联网明星企业,同样是电视裂屏投诉,小米与乐视的投诉量相差2位数。

  作为消费者,是否还要继续与那些明星一起,随着“贾布斯”的表演,为乐视花样繁多的各种电视新品而欢呼、而追逐?或许,那就可能涉及“智商税”的问题了。

        易到用车

  乐视在约租车行业的表现更为令人惊叹:在聚投诉平台上,不到5个月的时间里,一个原本知名度很低的约租车企业,投诉量已与行业老大滴滴打车并肩,并持续激增,投诉解决率则垫底。

  自2015年12月,聚投诉平台陆续接到了网友对易到用车的投诉。2016年3月1日,乐视收购易到用车70%股权,正式涉足约租车领域。此后,投诉量持续激增。截止4月21日11:00,易到用车196个投诉,只有6个获得解决。(截稿前最新数据:易到用车投诉量,3天内继续猛增至224个,仅确认解决7个)。

  投诉人绝大多数是易到司机,所述问题主要为:易到用车司机版系统自动风控,对司机进行惩罚性扣费,每次扣费100元、200元不等,联系在线客服未果,无申诉机会。投诉专题链接

 

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        乐视商城

  乐视商城的营销手法一直极具争议,可以说,乐视于此较为充分地体现了“互联网营销”忽悠的一面。

  从2013年聚投诉平台上线不久,首次遭遇大规模的投诉,就是乐视“现货日无现货”、延迟发货、虚假发货等问题。投诉专题链接

  3年过去,相同的戏码依然上演,只不过,乐视的发货期承诺后面的小字说明,早已将其在中国法律实践中需要承担的责任事先规避,当然,用户往往事后才留意到这些陷阱。

  早在2014年5月21日,“中国打假第一人”王海就曾公告:“乐视涉嫌欺诈。今年4月22日乐视号称推出3.3万台现货乐视TV,但消费者购买后却迟迟不见发货,引发大量投诉。有消费者收货后发现生产日期为4月22日之后,鉴于本人怀疑乐视系先圈钱后委托生产,遂于5月16日向天津滨海新区工商举报。”

  天津滨海新区是乐视电视的生产地。2014年6月11日,滨海新区工商局生态城分局答复王海称:经其核查,乐视不存在虚假发货、虚假现货、虚假宣传行为;乐视已就延迟发货问题主动改正。

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  此后,王海申请了行政复议,结果未知。聚投诉当时即提出的细节性追问,至今未获答复。也就是说,企业所在地的工商一个结论之后,真相究竟如何,消费者无从知晓。

  地方工商为所在地纳税大户轻易洗白的结果是,乐视延迟发货的恶习持续。

  ——2015年9·19乐视电视“现货抢购”,活动承诺7天内发货,7天后部分用户仍未看到物流信息,或者,所购货品被变更型号。链接:《法治周末》相关报道

  ——最近,2016年“乐视414硬件免费日”活动,又引来了众多投诉:乐视在宣传页面上都是“买会员,送硬件”,实际上却有“购买会员只能在赠送硬件上使用”的约束,变成买硬件送会员,导致大量用户被误导购买。

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  前面提到的换了5台乐视电视的陈先生,这次又中招了——

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  这是陈先生的两个投诉帖,大家关怀下他吧,他真的很受伤:

  《乐视电视70寸购机一年半更换4台后仍然坏掉》

  《414买会员送电视存在欺骗消费者行为》

  仍有好心的消费者在投诉中给乐视善意的建议。4月22日,广东佛山的廖先生在其投诉帖中写道:

  作为冉冉升起的互联网大型企业,经营诚信是持续生存发展的关键问题,希望乐视能够正确面对经营行为和责任,尊重消费者权益。我是一个共产党员,我对我说的每句话都是站在诚信解决问题的基础上的,在沟通过程中我也是礼貌冷静和客观,这是作为一个共产党员应有的个人素养,敬请乐视重视,并予以答复。投诉链接

  在聚投诉看来,数年来亲历乐视一波又一波的延迟发货的投诉,早已心生厌倦。

  这是一个于诚信有亏的明星企业,中国的法律实践治不了它,无论其发布会多么的high,如果你真的信了,就等着交智商税吧。

  但是,一个这样的企业,能够走多远?

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