“7天解决投诉承诺”头2个月解决投诉超6成,如何做得更好?

来源:21CN聚投诉| 2016-06-01 09:04:00|

  “7天解决投诉承诺”,是21CN聚投诉于2016年3·15前夕首创并推出的消费纠纷协商解决机制。

  经过两个多月的试运行,这一创新机制开局喜人。根据聚投诉平台数据,参与这一合作的商家,4月、5月的投诉解决率分别为60.4%、66.4%,大大超出聚投诉总体解决率(4月23.1%,5月21.2%)。

  2016年5月“7天解决投诉承诺”投诉处理数据:

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  2016年4月“7天解决投诉承诺”投诉处理数据:

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  加入“7天解决投诉承诺”的商家,通过与21CN聚投诉签约的形式,对消费者作出承诺:在24小时内直接受理投诉,7天内予以合理解决,投诉暂不公开;7天后如未解决,投诉人有权直接公开投诉帖。(查看协议

  至5月31日,已有长虹、创维、优酷土豆、易联支付、达内、帮付通、金色世纪、浦发银行信用卡、苏宁等9家企业,自愿加入这一承诺合作。

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  为使该机制更好地运行,基于《21CN聚投诉平台消费者投诉处理合作协议》中相关商家对于消费者作出的投诉处理承诺,聚投诉起草了《21CN聚投诉合作商家“7天解决投诉承诺”评估制度(征求意见稿)》,在此征求大家的意见。

  消费者和有关商家,可在2016年 6月20日前,通过以下方式提出意见:

  1、在本文下面留言;

  2、直接给微信公众号“21CN聚投诉”发送消息留言;

  3、发送邮件到 jtsodr@corp.21cn.com,注明【“7天解决投诉承诺”评估制度意见】。

  21CN聚投诉继续公开承诺:基于公益,“7天解决投诉承诺”不涉及商业合作,欢迎各方监督。

  以下是《21CN聚投诉合作商家“7天解决投诉承诺”评估制度(征求意见稿)》主要内容:

  【评估规则】

  1.考核指标及取值方式

  在统计时间范围内取“响应率”、“解决率”两个指标,分别作出A、B、C、D四个等级的评估。

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  2.考核周期

  月度评估:

  ◆以1个自然月为周期,对企业在聚投诉平台上的投诉处理情况进行统计。相关数据,将发至合作商家对接人确认。如有异议,可予以复核;

  ◆月度评估情况,将通过21CN聚投诉网站报道、聚投诉微信公众号等方式予以公示;

  ◆对于连续3个月“响应率”、“解决率”其中一项评定为D的企业,将进入3个月观察期。

  年度评估:

  ◆对于“响应率”、“解决率”两个指标的年度评估均达A的企业,授予年度最佳客服奖;

  ◆对于“响应率”、“解决率”其中一项年度评估为D的企业,进入3个月观察期;

  ◆对于“响应率”、“解决率”两项均评估为D的企业,解除合作。

  上述相关数据,也将予以公示。

  3.“无效投诉”申辩

  无效投诉,是聚投诉平台今年起面向所有商家投诉推出的举措。依据法律法规应属无效的投诉,可通过以下步骤向聚投诉申请纳入“无效投诉”:

  在投诉帖公开回复。格式为:

  【申请列为“无效投诉”】

  无效理由:(说明投诉详情、相关法律法规及事实依据)

  聚投诉审核:理由不充分的申请予以退回;理由充分的申请予以通过,进入7日确认阶段。

  相关投诉人在7日内提供有效举证,聚投诉转达至企业确认复核。

  投诉人在7日内未予回复或举证无效,该投诉帖将被列为“无效投诉”并予以公示。无效投诉,不纳入相关数据统计。

  4.生效时间

  自征求意见结束并定稿后生效。此前的投诉不计入考核。

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责任编辑:NN095

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