聚投诉合作商家投诉解决率8月升至74%,长虹、易联支付100%解决投诉!乐视等参与合作

来源:21CN聚投诉| 2016-09-29 14:36:00|

       2016年7、8两个月,21CN聚投诉“7日解决投诉承诺”合作商家的投诉平均解决率持续提升,先后增长到70%、74%。其中,7月诞生了首个100%解决投诉的合作商家——浦发银行信用卡;8月,长虹、易联支付,双双创出100%解决投诉的佳绩。
       截至9月底,21CN聚投诉“7日解决投诉承诺”合作商家累计已有13家。其中,8月以来,乐视、掌众金融、诺亚金通、斗米兼职已正式签约参与此项合作。
 

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  “7日解决投诉承诺”:

  摒弃潜规则,以正向博弈提升投诉服务

  今年3·15,聚投诉首创“7天解决投诉承诺”这一消费纠纷协商解决机制。加入该合作的商家,通过与21CN聚投诉签约的形式,对消费者作出承诺:

  ·24小时内直接受理投诉;

  ·7天内予以合理解决。

  合作商家由此获得的回报是:投诉帖暂不公开。

  7天后如未解决,则由投诉人单方决定是否公开投诉帖。(点击:查看协议

  

QQ截图20160929151911

  为使“7日解决投诉承诺”机制更好地运行,2016年7月1日起,《21CN聚投诉合作商家“7天解决投诉承诺”评估制度》正式实施。对合作商家的投诉处理情况(24小时响应率、投诉解决率)进行月度、年度评估,并定期公示,接受社会各界共同监督。

  聚投诉合作商家8月投诉处理数据

  2016年8月-“7天解决投诉承诺”投诉处理情况评估

  

聚投诉合作商家投诉解决率8月升至74%,乐视等参与“7日内解决投诉承诺”

  【注】发帖时间:7月22日-8月21日,统计日期8月31日

  2016年8月,合作商家平均投诉响应率为97.5%,平均解决率为74%。

  本月双项获A的商家:长虹、易联支付、金色世纪。

  本月单项获A的商家:创维、优酷土豆、帮付通、达内科技、浦发信用卡、苏宁、掌众金融。

  本月单项获D的商家:优酷土豆、帮付通。

  聚投诉合作商家7月投诉处理数据

  2016年7月-“7天解决投诉承诺”投诉处理情况评估

聚投诉合作商家投诉解决率8月升至74%,乐视等参与“7日内解决投诉承诺”

  【注】发帖时间:7月1日-7月21日,统计日期7月29日

  2016年7月,合作商家平均投诉响应率为91.6%,平均解决率为70.22%。

  本月双项获A的商家:易联支付、浦发信用卡。

  本月单项获A的商家:帮付通、达内科技、金色世纪、苏宁。

  本月单项获D的商家:长虹、优酷土豆、帮付通。

  【评估标准与周期】

  在统计时间范围内,取“响应率”、“解决率”两个指标,分别作出A、B、C、D四个等级的评估。

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  月度评估:

  ◆以1个自然月为周期,对商家在聚投诉平台上的投诉处理情况进行统计。相关数据,将发至合作商家对接人确认。如有异议,聚投诉予以复核;

  ◆月度评估情况,将通过21CN聚投诉网站报道、聚投诉微信公众号、新浪微博等予以公示;

  ◆对于“响应率”、“解决率”其中任何一项连续3个月评估为D的商家,将进入3个月观察期。

  年度评估:

  ◆对于“响应率”、“解决率”两个指标的年度评估均达A的商家,授予年度最佳客服奖;

  ◆对于“响应率”、“解决率”其中任何一项年度评估为D的商家,进入3个月观察期;

  ◆对于“响应率”、“解决率”两项均评估为D的合作商家,解除合作。

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