北京小伙东京游“鬼屋”惊魂,携程事后翻脸不认账

来源:21CN聚投诉| 2016-10-01 11:12:00|

携程移动化:两条腿赶路

  事件梗概:

  9月5日,聚投诉接到一宗关于携程的投诉。投诉人张先生称,自己通过携程预定的一家东京的酒店,其服务与携程描述不符,但因携程拖延退款,自己最终无奈入住,不料当晚竟遭“鬼屋”惊魂,自己一人在房,却被人“敲被子”、“敲腿”,前台则称“这个事情几个月前也出现过”。投诉称,在酒店大厅一夜未眠后,投诉人再次向携程反馈,携程再次承诺退款。但在张先生回国后,携程出尔反尔,态度蛮横。张先生陆续向上海工商及旅游局投诉,携程称投诉无用,携程不会接受旅游局、工商局任何一方的调解;目前上海市旅游局已被迫终止调解。

  张先生投诉帖原文:

  携程为客人定到“鬼屋”后,出尔反尔,丝毫没有诚信,服务很差。

  通过携程预订了东京的一个酒店(酒店名称:APA Hotel TokyoNihonbashi Hamacho-eki Minami (APA酒店〈东京日本桥浜町站南〉))。客人到达酒店后发现房间与携程描述的极为不符,酒店内设施以及地理位置均与携程网站描述存在偏差。客人入住当晚,酒店内的出现了极大的噪音,空调噪音也很大,酒店隔音效果不好,客人根本无法入睡。

  客人马上找到酒店前台进行反馈,酒店前台告知客人确实有欠缺的地方。客人要求退房,酒店告知客户可以退房但是必须要携程与他们联系才可以退掉,不然就要收取罚款。客人马上联系携程,携程回复告知可以为客户解决并退房退款,让客户等待。

  由于客人没有休息好,加上路途奔波,随意就感冒了。客户当天一直等待携程承诺的处理,但是携程一直以业务部门语言沟通能力有问题而拖延时间,直到晚上,携程都没有给客户处理好。无奈,客户再次回到酒店。客人当晚关灯躺下后,突然有人敲客人的被子和腿,客人极度恐惧和害怕。客人不敢出声也不敢睁眼。过了几分钟,再次出现敲被子和敲墙的情况,客人已经吓得不行了。客人强忍着恐惧,马上开灯,随即跑向酒店前台。

  酒店前台给到客户的回复是说不明原因,给客人更换一个房间。然而,给人更换的房间属于酒店的最深处、最深部,非常阴暗,客人不敢入住。酒店就让客人在酒店大厅自己等着处理,酒店处理了几分钟后也没有给到答复和解决方案。客人到前台问询工作人员,酒店人员表明这个事情几个月前也出现过,但是不知道是什么原因。工作人员再这么一说,更加增加了这个事件的恐怖氛围。客人不敢入住,手脚被吓得发软。客人一直在大厅坐到天亮,期间没有人管客人。

  客户再次联系携程反馈此事件。后续携程处理主管告知还在等所谓的携程业务部门回复,让客人放心。并让客人离店,费用携程来处理。当时客人反馈,酒店不让客人离店,因为携程没有和酒店确认所以客人走了剩下的钱不退。客人将此问题反馈给了携程,携程告知客人不用管,剩下的事情他们自己沟通,让客户自行离开就可以。听了携程的话,客人离开了,更换了其它的住处。

  2016年09月05日,客人接到自称是携程处理主管,工号是851626的人员回复。处理人员对之前携程承诺的退款表示不算数。携程说因为酒店坚持要收款,因此携程就不能把钱退给客户。携程承诺的话也就不能当真了。客户听了之后非常惊讶,对待携程的这种赖皮行为表示非常不满。服务人员851626号直接就和客户说你不满也没用,钱就是不能退给你。携程活生生地告诉了客户,让客户不应该相信他们说的话。携程出尔反尔,完全没有诚信,自己和酒店没有沟通好就过来和客户要钱,对于客户的死活置之度外,给客人选到了如此诡异的酒店和房间,携程完全不处理,只顾经济利益。携程的851626号人员居然还告诉客户,自己看了酒店评论,没有看到闹鬼的情况,没有看到酒店不好,以此来和客户狡辩。这样的客服脑子是不是有问题?只看别人的评论处理问题?客人表明不满,851626号还坚持让客户接受。客人表明联系媒体投诉,携程客服对此表现出了就为不在乎的样子。客人要求升级投诉反馈携程领导,851626号还说自己就是投诉部门的处理主管了,不为客户升级反馈。身为一名投诉处理主管,851626号处理问题的能力就是这么差,处理问题的思路和方案就是这么的荒唐?服务意识和服务态度就是这么的恶劣吗?这样的适合当携程的处理主管?

  这就是携程所谓的一诺千金?这就是携程的客服处理问题的态度?

  (携程事件投诉编号:21874171)

  投诉人后续反馈:

  9月5日:携程处理人员851626号再次打来电话,服务语气丝毫没有改善,仍然坚持不给客户处理问题,告诉客户怎么投诉都没有办法解决客户问题。

  9月8日:携程始终呈现出耍赖皮的样子。处理人员回复告知不能解决。携程说好的退款现在又说不算数,自己和酒店没有沟通好,就让客人自己承担损失和费用,携程服务极差,投诉根本没有任何作用。处理人员态度嚣张、恶劣、蛮横。

  9月11日:已经向旅游局进行投诉,携程回复说你去哪投诉没有用,携程不解决问题。对待客户的投诉消极处理。服务态度还很差。

  9月14日:已经向国家旅游局投诉,今天接到携程电话回复,告诉客户你去哪投诉,我们都不能解决你问题了。之后挂断电话。企业不接受调解,国家旅游局投诉无效。

  9月26日:已接到上海市旅游质量监督所电话回复,旅游局表示调解非常被动,上海市旅游质量监督所表示携程蛮横嚣张不接受调解,携程任客户随便投诉。旅游局被迫终止调解,企业一直不赔偿,不解决问题,企业服务极差。

  聚投诉跟进:

  9月5日,聚投诉将投诉转达@携程客服@携程旅游,当日,@携程酒店客服 回复:“已转交主管处理了,谢谢”;

  9月7日,聚投诉再次将投诉人反馈转达@携程客服@携程旅游,回复称已转达相关部门,后续无实际进展;

  9月9日,聚投诉向投诉人提供维权建议;

  9月30日晚,聚投诉致电投诉人张先生,张先生表示,由于携程不接受调解,他已接到旅游局寄来的停止调解协议书;另外,他几日前曾向工商局投诉,目前暂未接到工商局回电,而今日携程再次致电表示正在处理,但称投诉无用,携程方面不会接受工商或是旅游局的调解。

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责任编辑:NN090

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