冯念文:共建品质消费生态圈

来源:21CN聚投诉| 2017-01-09 10:03:00|

  深圳市消费者委员会 秘书长 冯念文主题演讲1

  “2017互联网+投诉服务大会”专题演讲材料

  演讲者:深圳市消费者委员会秘书长冯念文

  各位专家,各位亲爱的消费者,大家下午好!

  10年前我是在深圳市工商局电子商务处,我参加很多互联网电子商务企业内部的分享,在很多分享会上,全场都只有我一个来自体制内的,我感触很深,我从他们的分享会里面,我得出的两条结论,是他们的结论,我在这里跟大家分享:

  1.现在由于技术进步、创新带来了社会革命使得消费者真正站在了舞台中央,这是互联网人自己得出的结论。

  2.现在企业竞争的实质是比距离,比谁能离消费者更近。他们的分享会全部在分享怎么能离消费者更近,怎么样比传统企业离消费者更近,他们不是要让消费者满意,而是要让消费者满意地尖叫。

  所以10年前我从当时最火的部门到了消委会,因为我要到法定离消费者最近的组织。

  这些年我也开始把消委会把互联网思维上引,首先要说,当我第一次听说21CN一个企业一个媒体在处理投诉,而且还处理得很好的时候,我很吃惊,同时也非常佩服,刚才王总说自己为自己感动,我想代表深圳消费者对21CN的所有同事这几年作出的努力:2013年到现在是60000多投诉,消费者确认处理的30%,而你们只有不到10个人。

  这点让我们非常佩服,所以今天我们也来好几个同事。我说要向我们21CN学习,一个企业没有政府拨款,没有编制。第一为什么要做这件事情?第二为什么会做成?这个非常值得我们思考,所以由衷地表示对你们的敬佩和感谢。

  深圳消委会尤其在去年有一些突破,有两点跟大家分享下:

  以前有些投诉很难处理,后来我们做了一个事情就是信用关联,我们把消委会的数据和深圳市公共信用中心数据做关联,消费会认为对消费者失信的企业信息,移送到信用中心,这招很管用,以前很多处理不掉的,这招一出,现在都可以处理了,我们都会对经营者讲一句话“如果你不做消费者处理,可能你坐不不了高铁”。

  刚才何山会长讲到信息骚扰的事情,深圳消委会刚刚有一个比较大的突破了:公安和消委会联手,在最近的两个月抓了两批信息骚扰的团伙;他们对我们非常感谢,我们帮助他们做了非常关键的一个工作。公安抓人的时候有严格程序,确认骚扰电话这个事情,是我们消委会做的。而且我们还要做第二件事情,这个人抓了以后,处罚都下来了,公安告诉我们“现行的法律罚则很低,不足以对这些人的惩罚”。我说我们再做一件事情,把公安已经处罚的,也就是证据确凿、事实认真清晰的,对消费者造成骚扰的行为、企业,由我们和公安联合开新闻发布会,把这些信息移送到信用中心,我们正在做。

  我们有一些思维上的突破,消委会要重点做那些合法但不合理的商家的投诉,有很多投诉如果去到法院,消费者都要吃亏,因为摆在台面上的条款,全部写着有利于商家,我们最近在这方面的投诉有突破。时间关系我不细说。我只说我们和同事总结的一条,我们消委会处理投诉要“依法霸蛮”,最近我们的公开谴责、公开移送多起来了,很多原来处不了的,处理下来。

  下面我从另外一个视角说一下消费维权:

  我一个体会就是,消费维权如果完全从社会去处理,这里一条不归路,就算有再多的企业。我们要从事前去引导,我发现消费者找到好的商家和好的产品的时候,投诉会大大降低,我们提出共建品质消费生态圈。

  现在市场上的痛点是两个,一个是消费者,找便宜货很容易,但是找好品质货不容易,第二个难点是企业的,叫优质不能优价。消费者对品质的选择会决定企业对质量的追求。什么叫好品质?

  国外这样做,全世界最大的消费者组织的消费者自己的机构——美国《消费者报告》,1936年就有,肯尼迪总统都为它点赞,欧洲最大的是德国商品检测基金会,SW,1964年成立,50周年成立的时候,默克尔到会。这个机构在全德国所有机构的消费者的信用度里面排名第一。红字会第二、教会第三,它第一。

  中国这样的机构在哪里?我们深圳消委会在机制上有所创新,2016年9月,我们成立了这样一个机构——深圳市品质消费院SICQ,就是咱们消费者自己的品质研究机构,现在我们已经有20几名全职工作人员,一半以上都是研究生,很多来自专业的研究机构,我们致力于做品质测评、NPS口碑指数发布、好品质团体标准、大数据。

  这是我们做的订制衣柜的测评,最好的“顶固”,价格也最贵,是5800元,都是两平方米的柜子,最便宜的金苹果只卖1600。这是他们对有害物质的控制得分,最好的是红苹果,92.5分,最差的也是金苹果62分,可是他们全部符合国家现行标准,所以我们要告诉消费者谁90分,谁60分,消费者就不只满足于60分了。

  这是鸡蛋品质测评,总评最好是这三个品牌,乐夫、艾维塔、多维绿康源,价格差接近一倍,同样最好的,最便宜1.79元,贵的3.27元。这是鸡蛋的卵磷脂排名,卵磷脂最高2.2,最低的1.3,同一个鸡蛋相差80%卵磷脂含量。胆固醇越低越好,红色这条是国家标准,你们全部都是符合,但最低只有是447,最高有1217,相差接近3倍。我们按照那些指标评出了,NPS口碑指数。这是我们做家政服务的NPS排名,总评最好是58到家。但分项的话,月嫂最好的是阿姨来了,保姆最好的是超级阿姨。但这5个都很好。

  所以我们的品质生态圈的建议。在这个生态圈里面,投诉最少,投诉也很容易得到解决,让这里面的经营者活得好,有尊严,让这里面的消费者不再愤怒。我们现在打这个平台,叫品质消费“好人举手”,你认为符合国际标准的,你可以举手,举手之后怎么办呢,消费者可以对你发出品质挑战,挑战的费用怎么来?众筹解决。我们正在搭建一个品质众筹公共服务平台,这是我们生态圈的结构,我们希望前面是行业协会和各类平台型企业,后端是深圳市消委会、深圳市品质消费研究院、技术检测机构等,相当于为这个生态圈做品质保护。让消费者参与品质保护。5月20日深圳市品质消费日,我们将在今年的5月20日,上线我们的众筹平台,现在已经有非常多的企业向我们举手,说“我达到国际一流标准”,任何一个消费者都可以对它发起品质挑战。

  这是我们研究院公众账号,我们希望消费者自己团结起来,靠我们消费者的力量,打一场品质推进的战争,在这个生态圈里面,让消费者不再愤怒,让我们好企业不再委屈,谢谢大家!

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