蚂蚁金服:移动互联时代的客户服务创新

来源:21CN聚投诉| 2017-01-09 10:10:00|

蚂蚁金服 安全及服务事业群客户中心总监  高峰3

  “2017互联网+投诉服务大会”专题演讲材料

  演讲者:蚂蚁金服安全及服务事业群客户中心总监高峰

  提到服务,我们很难去回避投诉,基于我们本身的产品以及我们的服务,不可避免地会产生一些投诉。

  这张图是我们蚂蚁金服从2014年到2016年面临的在基础服务之上投诉的数量值,柱状图是我们投诉的绝对值。大家可以看到,这个差不多逐年翻倍的局面。红色这条线需要解释一下,这是我们投诉的数量与我们整体的交易笔数的占比,这个占比和我们的投诉的绝对值成正比,也就是说交易笔数往上走的时候,不可避免地投诉也相应往上走。另外一条线,是投诉的户与我们活跃用户数对比,也是一个正向的关系。

  为什么先讲这张图?是希望通过这张图反应出,蚂蚁金服在整个服务体系中,从基础服务到投诉服务的层次、关系。

  首先,我们介绍一下服务渠道。除了传统热线、在线的渠道,我们在移动互联网时代,我们目前着重推自助的渠道,随着用户的年龄层次不断发生变化,从80后、90后到00后,我们希望迎合用户对服务渠道的选择,在目前的用户群体上,并不一定会很愿意认可原来这种热线、电话的服务方式,我们会着重推自助的服务渠道的概念。我们也是迎合互联网时代,除了自助,用户也会传统在传媒渠道发表自己对于服务、产品的认知以及个人意见,我们也会在传媒的渠道上,覆盖用户提出的问题,解决好用户问题。来访也是一个常规的渠道,这里的监管更多是包括社会组织、监管渠道。

  基于传统服务渠道,会有一些投诉的升级。我们对于这些投诉的管理,会从不同维度做综合性评估,会有专门的投诉升级团队去做处理。对于用户来说,我们希望把他反映的问题解决掉。对于我们自身来说,我们希望通过一个用户的问题,看到我们本身产品、服务流程上的问题,希望以点带地把整体产品、流程上的问题彻底解决掉,避免后续一系列的、可能带来面上的一些问题的解决。所以我们的投诉处理团队有两个职责:解决问题、推动产品优化。

  我们传统渠道上有一些创新举措,我们会分别介绍下。在传统的服务渠道上,如果是热线,我们会利用本身一些大数据优势,从用户的来电的拨入到投诉到一句话描述用户问题,能尽快解决问题。我们在接通热线的时候,就已经清楚来电的是什么人,他要解决什么问题,通过这样的方式快速了解用户的问题,快速地给出解决方案。让用户在最短的时间内,得到自己想要的东西。这是我们基于传统的热线服务渠道上,我们已经在做的事情。

  现在我们着重推自助服务渠道,支付宝客户端上,有一个“我的客服”的专属入口,用户可以把自己的问题表现出来,我们通过在线的服务方式,也是通过人工智能识别用户问题、以及账户匹配,能够在最短的时间内解决用户问题。

  包括热线、在线服务渠道,我们都是基于大数据的优势,在我们智能工作平台实现数据整合。通过服务推动产品提升的角度,通过智能调研的方式,了解产品本身的问题。因为从一个产品的生命周期来看,不可避免地初期、或者在生长期所暴露出的问题都会呈现不同的特点,我们希望在整个服务的链路上面,能够发现产品在不同发展阶段所暴露出来的问题,能否反馈到我们的产品以及具体业务团队,做出一个正确的调整,保障我们整个产品、服务体系的完整性。

  因为现在互联网时代的特点,也就是有些人不会愿意使用传统的电话服务渠道,会采取一些现在主流的传媒渠道去反映自己的事情。现实中,我们会发现很多用户根本就没有来过电话反应问题,但是他希望通过其他的渠道,包括知乎、微博、百度上面寻找自己的答案或者提出自己的疑问。

  基于这样一种现状,我们蚂蚁金服在两年之前已经做这样的部署:在这样的一个渠道上,包括知乎、微博、百度部署专门的团队,根据用户的问题做一些不同的回答、服务。这3个渠道上,人群有一个比较有趣的特点,知乎上更多是对我们产品用得比较熟练,对这个行业有一些了解度的人群。微博上更多是一些比较喜欢参与话题讨论,喜欢发表个人见解的人群。百度可能更多是小白用户,可能是刚刚接触我们的产品,更多是了解知识性的内容,我们根据不同渠道、不同特点,我们会采取不同的策略去部署。

  基于我们公司的一些属地原则以及便利性的原则,我们从2014年开始,逐步和监管、社会组织建立合作渠道,希望通过从政府部门、监管单位上,他们所接触到基于针对蚂蚁金服的投诉,我们会直接对接,希望通过快速对接,了解什么人基于什么问题对我们有哪些质疑,我们希望尽快解决用户问题。

  去年4月份,因为蚂蚁金服实际上是做了一个金融的解决方案,更多是会涉及到金融的问题,人行和消保局会有专门的热线受理投诉,所以我们在2016年4月,已经有专门的人员派驻到人行,希望在最短的时间内能够了解到投诉问题,尽快解决。我们在监管对接上的举措。

  我们还有一支专门投诉处理团队,是根据所遇到的问题的不同等级,会有分层次的处理机制。这个队伍目前有将近300多人,有专业人员来组成。包括法院法官、公安局警察、金融专业人才,通过这些人才引进,我们希望给用户更多的专业性解答,化解用户疑问,拉近和用户的距离,让用户更多地接受我们所给予的解决方案。通过引进人才,我们不断提高这支队伍的专业性,通过内部的培养,包括外部的一些培养、培训,不断提高这支专业队伍的专业处理能力。

  最后,举一个简单的例子,这个也是可以体现出用户在现在的阶段,希望找怎么样的服务渠道来解决自己的问题的现状。这是在知乎上面的一个案例:

  一个用户在一段时间内,先后使用了多个手机号码,而且也使用了家人身份证注册了多个账户,过了一段时间后,发现账户间的信息搞混了。在我们传统热线渠道去做解答,我估计很多人会被绕晕,不仅是用户晕,估计客服小二也会晕。用户正好是通过知乎渠道反映自己的疑问,我们基于用户遇到这样的问题,也是比较巧妙地采取图表式的方式,通过列表去说明用户现在遇到具体问题到底是什么问题,通过这样的解答,使用户很快了解到自己的问题,应该采取怎样的方式去解决。通过这样的方式,我们是希望迎合目前用户不同的需求,以及用户自我选择的更广泛的场景化需求,通过这样的方式能够给用户带来不同的服务体验,通过这样的方式,对我们的产品、服务更认可,让用户对我们质疑更加少,对产品认可更加多。

  我的分享就到这里,谢谢大家!

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责任编辑:NN091

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