掌众金融:全流程现代化用户管理体系

来源:21CN聚投诉| 2017-01-09 14:12:00|

掌众金融 高级副总裁 朱宇1

  “2017互联网+投诉服务大会”专题演讲材料

  演讲者:掌众金融高级副总裁朱宇

  今天的主题有2个关键词,一个是金融科技,现在是最热的词,其实我们做得更多是连接工作,用科技的方式创造传统金融机构没有触及的、没有服务好的一些用户的补充,我们用更高的效率来达成这个工作。第二个关键词是客户服务的价值挖掘,中国的10亿用户会去享受金融服务,这个用户都是分类、分级、分层,他们有不同方式、不同的诉求。

  我们掌众金融是2014年3月成立,当时我们开始做一项创新型的业务就是,服务于小微金融,单笔消费额3000-5000的小额客户。我们所有的初步想法就是连接,我们当时也调研了很多场景,发现传统金融机构的客户比较优质,但是贷款的时候程序比较烦琐,但是有很多小额的消费场景需求是不能得到满足,包括刚刚毕业的学生,这个过程中,我发现原来金融其实真正应该连接我们的两端,用户有需求,但是传统金融机构无法提供这样服务。中间就出现我们的用科技连接我们用户的金融需求的方案。

  通过这两年的发展,也算是走得比较快,我们2016年年度累计撮合量超过100亿,2016年单月撮合放款量突破100万笔,累计注册用户超过900万,每天大概有30万笔交易规模,1万次的用户响应,包括投诉、咨询、问题受理。

  风控基于用户,刚刚讲到品质消费生态的概念,我觉得我们有些共同点可以探讨,其实用户在选择我们,我们也在选择用户。比如我们现在的客群基本分为3类上:第一类是毕业1-2年的学生,他们有小额金融的需求。第二类是工厂的蓝领,他们也需要周转。第三类是三、四线城市有固定职业的年轻人,他们的身份背景每个人不一样。

  在这个过程中,风控发挥很大的作用,第一去过滤用户,我们要选择哪些用户可以放款,哪些是拒绝的,哪些是欺诈的。哪些是好的用户,我们要为他提供好的服务。我们现在把用户群分为9类,从C到双A到G的级别。从整体来件,一是反欺诈,我们有一个强大的反欺诈的系统去拒掉批量的欺诈,同时会把疑似有信用风险的用户过滤掉,基本上我们有54个多维度,大概每天我们有80多个模型在跑风控。

  围绕我们的特点,一个是我们的金额非常小;第二是用户量很大,海量用户;第三,用户是需要不断去迭代和升级的。基本上所有信用模型、信用风险都是动态的。所以每个月、甚至每天都有一个新的搭配的方式去更新。所以,我们更需要建立一套高效的客户服务解决方案。在这个过程,包括21CN这样的媒体,去年的很多工作中有很大一部分就是21CN聚投诉帮助我们建立和完善的。

  我们现在整体的解决方案中,分了4层的数据安全,因为数据、用户的隐私安全,是我们最关心的方向之一。同时,我们又建立了5层服务架构,移动互联网的发展,之前是投诉是传统的电话投诉,现在我们也多维度拓展服务方式,包括微博、百度、知乎。同时引入海量知识库和智能客户服务系统,和用户点对点对答,你发起一个问题,我来预测、分析你关心的是什么点,让机器来学习、来回答你的问题。

  金融跟其他行业不一样,风险是最高的,我们基本上把金融风险放到最核心的点上。贷前,我们很强地去控制用户贷前的风险;贷中,给用户提供服务;贷后,我们确实会有些催收,有客服回访与用户建立新的连接。所以基本上服务体系分为五大类:论坛、社区、自媒体互动平台、客服热线、智能客服。从各种维度收集、反馈用户意见,受理和解决用户投诉服务。

  我们有一个智能客服的解决方案,基本上利用机器学习的模式、大数据的模式,了解用户现在关心的内容、问的问题的含义是什么?通过互相学习回答问题,得到更多信息回复给用户。每天我们会采集用户问的问题是哪些?他可能关心的点是哪些?后台学习反哺到前端,下一次问的时候就知道用户问的是这个问题、答案是什么。

  这是我们刚才讲的到四层数据安全架构。分为策略层、管理层、控制层、执行层,基本上控制到我们的数据不会有外泄。

  这项业务本身是有贷后管控的,贷后会回访用户。第一步催收的时候会提醒,,到期限以后会发短信提醒;第二逾期比较长时间,逾期7天以后,我们有人工的外呼跟用户沟通,希望用户尽快还款;在整个流程管控上,我们加入了很多点,比如打电话的话术、软沟通的方式、方法、态度,都有监控和监管。

  重点讲述一下我们和21CN聚投诉的合作实践。我们现在有很多话术、自媒体的平台,都是在21CN的帮助下建起来的。也非常感谢搭建了这么好的平台和这么好的沟通渠道。我们现在在维权平台上有24小时响应机制,积极解决用户的投诉,也是更多地去升级我们的服务。

  这是我们未来的方向,微金融SaaS服务平台。中国有很多资金伙伴,包括传统金融机构、银行、销售分公司,用户群非常庞大,其实每家公司的用户群都是不一样的,我们希望把用户群整合起来,把资金方整合起来,通过我们自己已形成的风险模型,搭建一个真的去连接我们的资金方的平台,为用户去创造一些真正的触手可及的金融价值。这是我们未来希望去做的方式,我想行业当中的合作点非常多,希望大家以后有机会可以更多地合作。

  谢谢大家!

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