斗米兼职:创业中的斗米,创新中的斗米客户服务

来源:21CN聚投诉| 2017-01-09 14:14:00|

斗米兼职 运营副总裁 付松主题演讲1

  “2017互联网+投诉服务大会”专题演讲材料

  演讲者:斗米兼职运营副总裁付松

  付松:标题是创业中的斗米,创新中的斗米客户服务。我在这里也代表了千千万万创业中的互联网公司,我们碰到的问题非常多,我们用创业的精神解决每个问题,我们刚刚在听到各个环节演讲时也受益匪浅,我记了一些笔记,有一些点跟斗米的想法不谋而合的,比如建议企业的赔付,我们现在斗米就是对于受骗上的兼职人员,平台会先行赔付,然后由平台来发起和企业方的维权动作。另外,还提到现在消费维权中,法制还不是那么完善和健全,希望有很多第三方平台方通过市场机制这些解决维权问题,我觉得在兼职领域恰恰就是这样,我们创业一年多时间,也和负责劳动法起草的国家部门做一些交流,国家在兼职领域法律法规还不是健全,导致兼职市场上兼职人员和企业有些碰撞。我们也希望通过平台的方法尽我们的微薄之力可以解决这些问题。蚂蚁金服和掌众金融,说用客服投诉服务以点带面推动产品优化,斗米会更加强化来自于客户投诉对于产品、运营的更新。

  我先给大家介绍一下兼职市场,相对来说比较新鲜。我们这里对比一下我们的邻国日本,看右下角这张图,我们看到是两家不谋而合,90年代日本人口开始萎缩,人口老龄化非常严重,劳动力人口萎缩,但企业用工需求并没有缩减。90年代我们看到,融合用工的劳动者,从90年代初的日本15%增长到30%,人数超过2千万。在这个时代背景下,有一家公司叫DIP,及时满足了日本市场的用工需求的,市值也20亿美元。

  反观中国的市场,我们看到从2011年开始,我们也逐渐走向劳动人口萎缩的态势,我们相信灵活用工将成为大趋势,本身中国劳动用工市场的体量是十倍于日本,增长速度也非常快。

  国内的市场,在2015年年初,这个市场是缺少全国性平台级的服务商,大家看到兼职市场很多问题爆发,没有全国性的平台或者机构专门针对兼职去解决问题,这里痛点非常直接。对于兼职人群来讲,首先就是上当受骗,和消费投诉是一样,消费者是一个弱势群体,在兼职市场上,兼职人员也相对来说是一个弱势群体,大量的黑中介,企业拖欠工资。对于真正有用工需求的企业来说,本身也有这种波动性用工的需求,灵活用工本身也是企业的诉求。所以,整个兼职市场痛点非常明显,法制的支持相对比较弱。

  我们依托于58赶集这个平台,希望在兼职市场上能够双方利益做一个比较好的平衡,同时满足双方的需求。我们从2015年11月份开始,从58赶集分拆出来,推出斗米兼职,深耕这个市场。这一年获得2轮融资,这里就表达出资本市场对这个市场的看好,以及我们这个模式的认可。我们新一轮的投资人包括亚洲比较有名的资本,包括腾讯、百度。侧面说明,兼职市场,在斗米开始去摸索探索。

  我们服务的客服,兼职这一块和大家想的不太一样,举一个例子,我们现场请的礼仪小姐是不是兼职的?是的。大家没想到,在日常的生活服务领域,大家惯常以为是全职员工去满足的,包括小时工、大型大宴会上的服务员,大量都是用兼职人员。可以看到,斗米客户的面还是很广的,我们要解决的问题更多,不同行业投诉的问题不太一样。面也非常广,从快递、品牌商,到互联网公司。

  斗米是怎样通过内部运营机制,去解决现在兼职市场上碰到的一些问题?我们把价值观放在这里,其实目的是,在还没有非常强的运行机制和法律法规的支持下,我们其实有创新精神,我们内部倡导感恩、正直、尽责、创新。

  客户服务领域里,我们主要强调:用户第一,兼职平台其实服务于两方,一方是企业、一方是兼职人员,我们把兼职人员作为最重要的用户,如果出现任何用户的纠纷,我们先考虑用户的利益。坦诚和正直,是我们内部的要求。如果出现纠纷的时候,公司内部倡导坦诚沟通的方式,用正直的精神来解决问题。创新引领,就是在发现一些新的问题的时候,无论是运营也好、客服也好,我们去整体去解决问题。

  (看PPT)这张图反映,我们客户服务在斗米业务运营中的重要作用,简单来说,大概是几个闭环。商户和兼职都有各式各样的问题找到我们,希望平台做些解决。不同于大公司的流程可能比较复杂,对于创业公司来说,我们解决问题还是比较简单直接,当商户或者兼职有问题投诉到斗米来的时候,斗米第一时间有很多问责机制,比如大家在使用产品的时候有很多方面,无论是找兼职、发工资、提现,过程有问题的话,客服会在24小时内给商户商家回复,我们会把问题推到产品人员去,我们按周走,每周都会根据用户的需求更新迭代,推进产品优化。运营/审核/风控,顾名思义,尽管斗米有很多审核机制,当难免会有上当受骗的,但碰到受骗投诉时,我们会触发内部运营审核风控机制,进行处理,包括对商户进行追责。包括内部的财务和内部的销售人员。在产生用户纠纷的时候,在保护用户隐私基础上,我们在内部处理,让用户得到很好的体验。

  斗米客服服务创新,第一点就是主动服务,我们不要等到问题发生了,用户找到我们去投诉了,才解决问题。更多的是,我们在每次用工结束之后,我们主动会回访客户,主动询问整个过程中双方的满意度。第二,依托互联网平台,我们对多渠道做举报入口,包括21CN聚投诉这个也是非常重要的入口。我们本身有多个入口去收集投诉信息。第三,我们会推行一些先行赔付机制,包括对举报有奖励机制,不断让客户服务这条线推动整个斗米的业务规模往上走。

  最后,我们怎么样做到7天解决保障,我们和21CN聚投诉合作是去年年中的时候,我们当时也是不谋而合,对于兼职市场7日解决问题,过于缓慢,我们提的要求更快。比如他是上当受骗的用户,他投诉客服以后,客服会24小时把问题收集齐,因为投诉资料会很多,一旦证据收集齐了以后,会触发2个事情,如果认定这件事情确实是有证可查的情况,审核风控会再去复查一下这些商家发的职位,是否一个欺骗的职位,我们会做商户冻结、拉黑,必要时我们启用法律手段;对于用户,我们从商户收到赔付之前,我们会先行垫付、先行把举报的奖励下发,全额赔付。打款周期,一般在2个工作日内,最后有客服回访。整个过程让用户感觉一开始投诉给客服,最后解决问题还是客服,体验非常好。一般会在3-4天的时间内处理完,如果不涉及赔付的话,一天内就可以解决。

  欢迎大家多交流。尤其是今天来了以后,我自己记了很多笔记,我觉得对于斗米来说还有很多做得不足的地方,我们也希望通过自己的力量把兼职市场慢慢地改善。我们希望相关的研究机构、政府部门关注兼职市场,尽快给兼职市场法治方面、政策方向的指导。

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责任编辑:NN092

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