法商:电商领域消费投诉场景类型化以及解决方案

来源:21CN聚投诉| 2017-01-09 14:17:00|

上海百事通信息技术股份有限公司交付总监  石珍2

  “2017互联网+投诉服务大会”专题演讲材料

  演讲者:上海百事通信息技术股份有限公司交付总监石珍

  今天我分享的主题是,电商领域消费投诉场景类型化以及解决方案。今天我分享的主题分为四块:背景、消费投诉类型化、针对类型化提供的有针对性的解决方案、我们团队基于这块的投诉对未来的畅想。

  2014年开始,电子商务经济繁荣发展,背后引发的一系列电商消费投诉的完全是正相关关系。百事通是第三方法律服务平台,对于这块立法的态势也非常关心。2015年2月份,最高院关于《中华人民共和国民事诉讼法》司法解释中,有一条关于网络购物,管辖权放开的规定(第二十条 以信息网络方式订立的买卖合同,通过信息网络交付标的的,以买受人住所地为合同履行地;通过其他方式交付标的的,收货地为合同履行地。合同对履行地有约定的,从其约定)。

  这条规定看似给消费者提供了比较好的解决渠道,但也一定程度上让消费者一些本来可以调解解决的事情形成恶性诉讼事件。对于商家来讲,电子商务的快速发展,商家的法律意识远远没有跟上。所以对于快速发展的商家来说,可能额外要支付比较高的法律风险、法律成本。

  我们从2014年开始服务很多商家、消费者。找到我们平台的时候,很多人说如果我能找到商家的话,或者说我知道有一个更好的投诉解决的渠道的话,我可能不会选择周期这么长的诉讼来解决。所以我们刚开始在处理这么多投诉的时候,我们也是采用特别传统的方法,就是一对一地进行调解。然后发现投诉越来越多,我们的工作人员不断增加,但是永远不能解决快速累计的消费者投诉案件。所以当时我们不断地尝试传统的调解方式是不是已经不符合新型的网购类的投诉案件呢?我们案子多到100件的时候,我们发现有很多共性可以提炼,比如对于消费者来讲,因为互联网是一个虚拟世界,很难找到真正卖给我产品和服务的商家,我们就会分开讲,其实关于的商家的信息通过有些渠道是可以找到,这个问题是可以快速解决的。很多消费者不知道,我们很多成熟的网购平台,比如淘宝、天猫、京东这样的平台,有非常多的关于投诉解决的流程和机制,但太复杂了,对于个体来讲,很难有精力和时间成本去挑选出一条符合自己维权的路径。

  对于商家来讲,商家也是很头痛,我们处理很多案件,商家主要的纠纷是集中在食品领域,或者跟食品相关的标签问题,我们对一些共性问题进行分类拆解,每个类型的场景下我们进行3级到4级子类目的拆分,我们拆这个场景的目的是:我们现在人是固定的,资源部可能无限投入,我们想我们接投诉的案子,接一个消费诉讼的案子,我们应该要快速接一个有效投诉。什么是有效投诉?很多消费者没有法律意识,在表达时候不能够很准确我的诉求是什么?如果一味地胡搅蛮缠的话可能导致的也是时间成本的损失,可能后面还有更大的损失。如果我们有一个平台给他引导,说你这样的诉求在法律上不被支持的,我们有法律背景支撑。我们为了更好接一个有效投诉,我们会把消费者网购平台的策略进行拆,流程要足够的细,要形成一个我们的分渠道的导流。

  到第二步,有一个比较透明的流程和清晰的指引还是不够的,因为把一个有效的投诉拿过来,需要有一个非常专业的人调解、谈判。我们从2014年到现在我们处理上万件的投诉、诉讼案件,发现32%的投诉是在食品领域,这时候我们就会重点打击。我们对高频投诉领域进行重点宣导,消费者是一方,商家是一方,平台也是一方。平台需要优化,消费者意识需要引导,商家的法律意识需要培育。我们对于重灾区,比如食品类目,我们会对商家做一些培育,比如这是我们众多场景中的一个,这个商家也是一个销售类的商家,并不是一个生产类的商家。对于商家来讲,他们的法律意识不是非常的严谨,我们会跟他讲,你要保证商户的正常运行,你首先进货的时候要清楚,进货的渠道是不是建立了完备的机制,是不是有查货、验货的制度,并且要准备哪些材料。如果这个商家如果要想有长远发展,很容易会听进我们的意见,把这样的风险放前面,避免后期大量投诉的发生。

  这个平台有什么好处?平台上刚开始调解员可能只有10个人,我们发现,进行培育以后,这10个客服人员对这一块的知识累积会非常快,能够培养下一批没有经验的人处理这样的投诉。消费者发现,给我调解的人是非常有经验的,他说得很有道理,相信平台可以帮他把事情圆满解决掉。

  后面这个例子,就是刚才王海也提到的关于价格欺诈的问题,我们平台处理过程中经常遇到一些共性的问题。我们遇到的都是一些比较好的商家,他们想要得到法律的帮助,我们会把风险规避点提前告知,对于商家来讲这也是非常信服的。

  那么,关于互联网消费投诉场景类型化以及解决对策,其实核心思路在哪里?我觉得人是被逼出来的,在资源很丰富时我们可以一对一的方式调解,当资源不够时就尽办法,怎么样才是一个高效解决的方式。是不是有一个可以让技术进来的空间?比如我们做到100家的时候,发现其实共性的场景就这么多,排名前10的,可以解决80%的投诉纠纷。我们对这类高频的场景进行拆解以后,通过工业化运作的方式,把这样的一套东西梳理一个流程,流程后面匹配法律的依据、以及后面调解的策略,这样就可以让技术力量进来,就形成消费投诉的漏斗型。什么叫漏斗型?就是对于高频的场景、高频的投诉问题我们用系统来进行自动匹配、解决,对于比较复杂疑难的个案筛到下面,让有经验的客服人员、法律工作者、律师用他们的力量来解决复杂的案件。这样,我们可以把资源盘活,把最好的资源放到最应该放的地方,实现资源优化。

  我来自一个互联网公司,我有双重身份,我是一个交付总监,同时也是一个律师。律师行业是非常传统的行业,如果对单个服务个人来讲是可以帮助当事人获得满意度,但是对大量的弱势消费者群体,如何帮助他?到后期我们人工+智能的发展趋势,在互联网消费投诉领域也可以生根发芽的。

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