21CN聚投诉2016年度投诉数据报告

来源:21CN聚投诉| 2017-01-09 18:47:25|

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2017年1月6日,21CN聚投诉与中国消费者权益保护法学研究会共同推出《消费投诉2016年度蓝皮书》,本文收录于《蓝皮书》。

  2016年,21CN聚投诉平台受理有效投诉45938件,投诉解决15325件,解决率33.4%。

  第四季度(聚投诉系统始有相关统计数据),聚投诉帮助投诉人挽回经济损失1409万元。

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  2016年3·15,聚投诉首创“7天解决投诉承诺”服务:

  签约商家24小时内响应、7天内解决投诉;投诉暂不公开。

  如7日内未解决,投诉人有权选择公开投诉。

  该合作为纯公益性投诉处理合作,不收取任何费用,不掺杂任何商业合作。

  截至年底,已有26家知名品牌企业(集团)正式签约加入这一服务。

  2016年,“7天解决投诉承诺”商家投诉解决率达81%,是普通商家投诉解决率24%的3.4倍。

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  2016年度最佳客服名单

  根据聚投诉平台2016年度投诉数据,以下8个品牌企业(集团)在各自行业中投诉处理最优,获评为“2016年度最佳客服奖”。

  ●电商行业最佳客服:苏宁

  投诉量1228件,解决1061件,解决率86.4%

  ●银行业最佳客服:浦发银行信用卡中心

  投诉量63件,解决量59件,解决率93.65%

  ●OTA行业最佳客服:携程旅行网

  投诉量334件,解决量313件,解决率93.71%

  ●家电行业最佳客服:美的集团

  投诉量113,解决量 109,解决率96.46%

  ●第三方支付行业最佳客服:易联支付

  投诉量392件,解决量 382件,解决率97.45%

  ●网贷行业最佳客服:掌众金融

  投诉量363件,解决量 356件,解决率98.07%

  ●商旅服务行业最佳客服:金色世纪

  投诉量423件,解决量420件,解决率99.29%

  ●生活服务类网站最佳客服:斗米兼职

  投诉量27件,解决量27件,解决率100%

  十大行业投诉处理排行榜

  21CN聚投诉平台推出的2016年度十大行业投诉处理排行榜,包括:

  电商行业(含跨境电商品牌)、银行业、第三方支付行业、网贷行业、OTA行业、家电行业、手机行业、快递物流行业、保险行业、教育培训行业。

  本次数据统计时间:

  投诉量:2016年1月1日至2016年12月20日,用户在聚投诉平台内发布的有效投诉帖数量。

  解决量:上述投诉中,截至2017年1月4日确认已解决的投诉量。

  (一)2016年度电商行业投诉处理排行榜

  苏宁易购全年投诉解决率达86%,成为行业优秀代表。

  京东投诉解决率85%,位列行业第二。

  2016年5月,苏宁正式加入聚投诉“7天解决投诉承诺”服务,最终超越2015年度电商行业最佳客服——京东。

  没有意外的是,淘宝天猫继续垫底。

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  天猫商城全年被投诉3373次,位列电商行业第一,投诉量占聚投诉平台全年投诉总量的7%。

  天猫商城与淘宝网投诉量合计,占投诉总量的13%,而解决率继续偏低:

  天猫商城全年投诉解决率24%;

  淘宝商城全年投诉解决率16%。

  并且,其已解决投诉,主要系卖家处理解决,淘宝天猫则鲜有回复。

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  2016年度跨境电商品牌投诉处理排行榜

  跨境电商品牌中,京东全球购全年244件投诉, 96%的投诉获得解决,位列投诉处理服务行业第一。

  位居第二的亚马逊海外购,投诉解决率68%。

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  需要提醒消费者的是:

  跨境电商平台多数设立于香港等境外地区,所适用的法律规定,是《香港法例》等,而不是《中华人民共和国消费者权益保护法》等。

  香港法例,没有对于虚假宣传/欺诈的惩罚性赔偿、7日无理由退货等规定。(相关法律:《香港法例》第26章“货品售卖条例”)。

  聚投诉主张:跨境电商应履行如实告知义务,在显著的位置告知内地消费者这一差异。

  (二)2016年度银行业投诉处理排行榜

  银行卡盗刷,一直是消费投诉的老大难问题。

  早在2015年底,聚投诉平台已与工商银行总行、建设银行总行等多数银行建立投诉对接。

  但是,鉴于银行卡盗刷问题的复杂性,盗刷投诉解决率普遍不高。

  2016年度,浦发银行、平安银行分别以89%及67.57%的解决率,位列行业第一、第二名。

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  投诉量,仍以工商银行、建设银行最多,主要为盗刷投诉问题;

  光大银行投诉量跃升行业第三,被投诉问题主要是:擅自扣除年费、误导开通分期等扣费问题。

  (三)2016年度第三方支付投诉处理排行榜

  第三方支付行业发展迅猛,问题突出,成为2016年全国互联网金融专项整治中的一大重点。

  最突出的仍是盗刷。而盗刷问题多与新型互联网手段、电信诈骗捆绑在一起,给投诉解决带来更大的复杂性。

  盗刷之外,第三方支付对商户审核不严、涉嫌洗钱等问题,也给金融安全带来隐患,2016年陆续有支付机构因违规遭主管部门处罚。

  2016年7月1日起,央行《非银行支付机构网络支付管理办法》正式实施,明确了第三方支付在银行卡盗刷中的先行赔付责任。

  聚投诉数据显示,第三方支付赔付成功率明显高于银行业,但整体数据并不高。

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  从投诉量来看,财付通全年被投诉2684次,属于行业最高,支付宝次之。

  2016年9月起,众多网友投诉:在APP充值观看涉黄视频,结果被骗。

  此事暴露出两大支付巨头的商户管理问题,尤其是微信支付对于商户的规范存在不足,导致众多个人商户以近乎匿名的方式大肆行骗。

  微信支付拒绝对该类事件作出回应,但接到聚投诉的投诉转达后,积极作出了部分返款。

  蚂蚁金服方面,着重处理了部分违规商户,未直接对投诉人予以返款。

  2017年1月3日,蚂蚁金服向聚投诉表示,已对聚投诉平台网友举报的29个涉黄涉赌涉骗商户逐一排查:4个商户未排查出异常;已对8个商户终止合作;11个商户已进行或正在进行整改,将继续重点关注;6个商户已被禁止通过支付宝开展赌博业务。

  (四)2016年度网贷平台投诉处理排行榜

  在普惠金融政策的指导下,网上借贷平台的发展如雨后春笋。

  大量的投诉反映,目前该行业普遍存在催收行为不规范甚至非法的问题。聚投诉认为:企业应当规范催收行为和催收方式,尤其不应非法获取通讯录信息,向无关人员进行催收。同样,行业中存在恶意借款不还的“老赖”,一经发现,聚投诉将设为“无效投诉”并对投诉人进行信用扣分。

  截至2016年底,掌众金融、现金巴士、捷信金融、卡卡贷等网贷平台已与聚投诉积极对接处理投诉,解决率已超90%。

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  (五)2016年度OTA行业投诉处理排行榜

  在OTA行业,携程以94%的解决率位列行业最佳。

  同程旅游以75%解决率位列第二;

  艺龙旅行网位列第三,但解决率与第一第二相距甚远。

  OTA行业中,消费者集中反映订购机票、酒店后退款难的问题。

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  投诉量显示,飞猪旅行、去哪儿网、携程旅行网三足鼎立。

  飞猪旅行(原阿里旅行)投诉量最高,全年791件,而解决率仅36.4%;去哪儿网次之,投诉量339件,解决率36%。

  (六)2016年度家电行业投诉处理排行榜

  家电行业整体投诉解决率较高,美的以96%的投诉解决率成为行业最佳。长虹、创维、格力、海尔等传统家电龙头在客户投诉处理上呈现出你争我赶的良性竞争状态。

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  2016年,多家家电品牌的“答谢会”销售模式,被用户质疑涉嫌夸大宣传。经聚投诉介入调解,多数已获得退款,部分品牌已暂停“答谢会”。

  新生代互联网企业,如乐视电视、小米电视在快速占领年轻市场。乐视投诉量600件,成为行业最高。2016年,乐视加入聚投诉“7天解决投诉承诺”服务,投诉解决率较2015年有较大提升。

  关于耐用商品的质量问题,依据《消费者权益保护法》第23条第3款规定,消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵,发生争议的,由经营者承担有关瑕疵的举证责任。消费者可据此争取合法权益。

  (七)2016年度手机行业投诉处理排行榜

  2016年,是手机行业的多事之年,多个手机品牌出现集体投诉:三星手机爆炸门、小米红米note3断流、华为荣耀7的 NFC功能涉嫌虚假宣传、乐视手机裂屏、苹果授权店违规洗白被盗手机……

  从投诉情况看,努比亚解决率76%,属行业最高,360手机68%次之;三星手机解决率58%,位列第三。

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  (八)2016年度快递物流行业投诉处理排行榜

  快递物流行业的投诉主要包括:快递丢件、快件破损、送件延误等,整体处理情况较差。

  本年度的数据排行中,同舟快递以45.45%的解决率位列行业第一。

  顺丰快递日常对接中虽有正常回应,但解决率仅15.79%。

  如投诉未得到合理解决,建议投诉人向国家邮政局网站进行投诉。

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  (九)2016年度保险行业投诉处理排行榜

  2016年度,保险行业的投诉处理解决率普遍较低。众安保险虽位列第一,但解决率仅33%。中国人寿保险的10件投诉,无一获反馈解决。

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  (十)2016年度教育培训行业投诉处理排行榜

  教育培训行业的投诉问题集中为:学员报名参加培训后,因培训课程或个人原因要求培训机构退款,却面临退款难的问题。

  对此,多个商家已积极对接处理,为学员退款。

  其中,达内科技及华尔街英语,已加入聚投诉“7天解决投诉承诺”服务,积极对接处理投诉。

  本年度的投诉解决率排行中,达内科技以70.82%的解决率位列行业最优。

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  21CN聚投诉

  创办于2013年3月15日,是21CN创办的公益性消费投诉服务平台。作为 21CN的企业社会责任项目,聚投诉严格杜绝商业操作,秉承“公益+法治”的理念,依托“互联网+志愿者”的力量,为消费者和经营者之间提供无偿的在线争议解决(ODR)渠道,旨在推动企业服务水准以及全社会消费维权法制化水平的提升。

  在中国消费者权益保护法学研究会和广东省互联网信息办公室的大力指导和支持下,聚投诉不断创新投诉机制,已成为国内媒体最大的消费者投诉服务平台,连续三年获得广东省网信办“一网一品牌”奖,2015年获得中国消费者权益保护法学研究会年度奖,被网友誉为“最负责任的投诉平台”、“网购保护神”。

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