全国工商、消协系统消费投诉处理2016年度数据

来源:21CN聚投诉| 2017-01-09 19:10:44|

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  2017年1月6日,21CN聚投诉与中国消费者权益保护法学研究会共同推出《消费投诉2016年度蓝皮书》,本文收录于《蓝皮书》。

  根据国家工商总局数据,2016年前三季度,全国工商行政管理机关共受理消费投诉117万件,同比增长27.2%,投诉量和增幅都是近五年来最高值;已办结107.3万件,办结率91.8%;调解成功78.5万件,同比增长17.4%,增幅较上年同期上升12.3个百分点;涉及争议金额27.1亿元,为消费者挽回经济损失12.6亿元。

  根据全国消协组织受理投诉情况统计,2016年前三季度,全国消协组织共受理消费者投诉396,689件,解决318,938件,投诉解决率80.4%,为消费者挽回经济损失27,256万元。其中,因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉1817件,加倍赔偿金额318万元。

  以下是工商总局、中国消费者协会的公开报告相关内容:

       工商总局召开第三季度例行新闻发布会

  2016年10月17日上午,国家工商总局召开例行新闻发布会,新闻发言人、办公厅主任于法昌介绍了前三季度市场环境形势相关情况,并回答了记者提问。人民日报、新华社、中央电视台、大公报等多家媒体参加了发布会。以下为具体发布内容:

  今年前三季度,工商总局按照党中央、国务院决策部署,深入贯彻李克强总理在全国推进简政放权放管结合优化服务改革电视电话会议上的讲话精神,扎实推进商事制度改革,着力做好事中事后监管,努力营造良好的市场准入环境、市场竞争环境和市场消费环境,促进经济社会持续健康发展。

  一、市场准入环境更加宽松便捷,进一步激发了市场的活力和创造力(略)

  二、市场竞争环境不断优化,市场机制作用得到更好发挥

  前三季度,围绕全国统一大市场建设,工商总局加强事中事后监管,加大竞争执法力度,开展重点领域市场监管执法,着力解决社会关注和群众关切的热点问题,公平竞争的市场秩序总体良好,为企业优胜劣汰和结构调整创造了条件。

  (一)市场竞争环境的社会满意度有所提高。网络大数据分析显示,社会舆论对加强事中事后监管,加大市场环境治理力度,给予了充分肯定。前三季度,382万条网络数据中,对市场竞争环境正面评价比例达80.4%,较上半年提升3.9%。特别是对“双随机、一公开”监管改革,网络数据满意度高达99.9%,认为可有效避免暗箱操作,减少权力寻租空间,提高市场监管执法的客观性、公正性。

  同时,网民对落实网店实名制、针对重点商品领域监管、加强网络产品质量监管等网络市场监管举措予以肯定,认为有助减少网络市场刷单炒信、制假售假等扰乱市场竞争秩序、侵害老百姓权益现象。

  (二)企业诚信经营氛围不断增强。随着信息公示制度的实施,企业主动公示信息的意愿提高,主动公示即时产生的股东出资、行政许可等信息不断增加。至9月底,全国累计有736.9万户企业公示了1693.6万条即时信息,分别是去年同期的2.4倍和2.6倍。公示即时信息的企业已经占全国企业总数29.9%。

  企业信用信息公示系统的社会关注度不断提高,在经济运行和市场交易中发挥了重要作用。至9月底,全国企业信用信息公示系统累计访问量达251.7亿人次,累计查询量110.5亿人次,前三季度日均访问量9186.6万人次,日均查询量4032.3万人次。

  失信联合惩戒效果显现,促进了企业诚信守法经营。至9月底,全国被列入经营异常名录的市场主体498.2万户,其中企业457.2万户,在银行信贷、参与招投标等方面对其进行限制。各级工商、市场监管部门对最高法提供的303万名“老赖”依法进行法定代表人、董事、监事等任职限制,共计66954人次。

  (三)重点领域市场监管执法力度加大。前三季度,全国工商和市场监管部门共查处各类经济违法违章案件33.6万件,比去年同期下降1.2%,案值41亿元,下降19.1%。

  主要特点:一是无照经营问题大幅减少。随着社会对 “先照后证”内涵的了解,无照经营大幅减少。前三季度,共查处取缔无照经营违法案件9.5万件,较去年同期下降18.1%,但在案件总量中仍居第一位,占28.3%;案件总值13亿元,下降35.2%。二是市场主体准入监管案件显著增长。配合供给侧结构性改革,开展长期停业未经营企业清理工作,强化僵尸企业退出力度。前三季度市场准入监管案件较去年同期增长1.8倍,占案件总量24.6%。三是互联网领域违法问题大幅提高。前三季度,查处网络商品交易及有关服务行为案件5294件,同比增长83.8%。其中,违法广告和不正当竞争问题较为突出。四是公用企业限制竞争行为案件突出。截至8月底,各地立案834件,结案302件,罚没金额7545万元。供水、供气、公共交通、供电四个领域占案件的57%,其他殡葬、通信、医疗、银行等限制竞争行为也比较突出。五是虚假广告占比创历史同期新高。前三季度,虚假广告在广告案件中的占比创近年同期新高点,达45.8%。其中,涉及农资、生活美容、美体、休闲服务、服装、服饰及医疗器械的虚假广告较为严重。六是侵犯知识产权行为逐年提高。依照《反不正当竞争法》《商标法》查处的侵犯知识产权案件2.2万件,占各类经济违法违章案件的6.6%。从近三年的变化趋势看,侵犯知识产权案件比重呈上升趋势。

  三、市场消费环境持续改善,为扩大消费创造了有利条件

  前三季度,工商和市场监管部门围绕消费热点问题,进一步加大消费维权力度,不断改善消费环境,释放消费潜力,发挥消费对经济的拉动作用。

  (一)消费维权成效明显,消费环境满意程度提高。三季度全国基本未发生对社会有广泛影响的消费侵权事件,459万条网络大数据显示,消费环境网民评价指数达0.59(1为最优),比上半年提升9.2%,同比上升16.6%。表明市场消费环境有较大改善,这是消费持续增长的重要基础。

  特别是对进一步完善消费维权机制,社会各界给予较高认可。工商总局对《消费者权益保护法实施条例》公开征求社会意见,在互联网上引发强烈反响,获得网民高度关注和认可。认为对个人信息保护、金融服务、预付消费等规范条款,抓住了消费维权痛点和难点。

  (二)加大消费维权力度,不断提振消费信心。前三季度,全国工商行政管理机关共受理消费投诉117万件,同比增长27.2%,投诉量和增幅都是近五年来最高值;已办结107.3万件,办结率91.8%;调解成功78.5万件,同比增长17.4%,增幅较上年同期上升12.3个百分点;涉及争议金额27.1亿元,为消费者挽回经济损失12.6亿元。较高的投诉办结率和成功调解率,为化解社会矛盾,营造良好的消费环境作出了重要贡献。消费投诉的主要特点:

  一是质量、合同和售后服务问题是投诉的主体。前三季度,质量投诉29.8万件、合同投诉22.3万件、售后服务投诉16.8万件,分别占25.5%、19.1%和14.4%,合计占59.0%。

  二是一些新消费领域投诉增长较快。在商品和服务两大类中,商品投诉量大,为64.3万件,占比高,为54.9%,服务投诉增长快,连续七年增长,占比提高到45.1%。特别是文化娱乐服务(2.3万件)、网络接入服务(4.1万件)、文化、运动娱乐用品(0.4万件)、网络购物(15.5万件)、汽车及零部件(7.3万件)等新消费,投诉增长高达58.1%、57.0%、49.6%、48.2%和36.6%。与去年相比,网络购物投诉增速较去年同期下降82.7个百分点,表明网络购物环境已有较大改善,但仍是消费矛盾的焦点。

  三是房屋及家装建材类投诉大幅提升。前三季度共受理房屋及家装建材类相关投诉5.6万件,同比增长22.6%,较去年同期增速大幅提升22.4个百分点。主要问题是,延迟交房不按合同赔偿、虚假宣传、质量问题开发商不予处理、装修建材质量问题、装修服务不达标、装修公司有合同违约行为等。

  2016年第3季度全国消协组织受理投诉情况分析

  根据全国消协组织受理投诉情况统计,2016年第三季度全国消协组织共受理消费者投诉138,195件,解决114,508件,投诉解决率82.86%,为消费者挽回经济损失11,020万元。其中,因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉934件,加倍赔偿金额185万元。2016年第三季度,各级消协组织接待消费者来访和咨询近10万余人次。

  2016年1月到9月,全国消协组织共受理消费者投诉396,689件,解决318,938件,投诉解决率80.4%,为消费者挽回经济损失27,256万元。其中,因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉1817件,加倍赔偿金额318万元。

  一、投诉基本情况

  (一)投诉性质分析

  根据投诉性质(如表1、图1所示)分类,在所有投诉问题中,质量问题占42.10%,售后服务问题占16.12%,合同问题占13.46%,虚假宣传问题占6.72%,价格问题占6.15%,假冒问题占4.05%,安全问题占3.94%,计量问题占1.12%,人格尊严问题占0.34%,其他问题占6.0%。产品质量、售后服务和合同问题仍是引发投诉的主要原因,占投诉总量的70%以上。

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  (二)商品和服务类别分析

  2016年第三季度,全国消协组织受理商品类投诉89,916件,其中家用电子电器类共29,720件(如图2),占商品投诉总量的33.05%,位居商品类投诉第一,因家用电子电器类产品多、使用频繁等原因,投诉量一直占据前列。服装鞋帽类、交通工具类、日用商品类及食品类四类商品的投诉量分别居第二到第五位。

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  2016年第三季度,全国消协组织受理服务类投诉42,766件,服务类投诉中(如图3),生活社会服务类投诉有12,347件,占服务类投诉总量的28.87%,位居服务类投诉第一。销售服务、电信服务、互联网服务、文化(包含娱乐、体育)服务等四类服务投诉分别居第二到第五位。

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  二、维权热点事件

  (一)三星Ga1axy Note 7手机爆炸问题

  2016年8月24日,国外媒体报道了三星Ga1axy Note 7手机爆炸案件,此后“三星手机爆炸”事件在全球持续发酵。9月2日,三星公司宣布在全球召回销售的250万台Ga1axy Note 7手机,但是不包括中国,引起中国消费者不满和社会关注。9月14日,三星公司向国家质量监督检验检疫总局备案了召回计划,自 2016年9月14日起,召回2016年7月20日至2016年8月5日期间制造的部分Galaxy Note 7数字移动电话机,中国大陆地区受影响的数字移动电话机数量为1858台。随后,国行版三星Note 7出现多起爆炸案例,进一步加大了中国消费者的担忧和顾虑。10月11日,三星公司向国家质检总局备案召回计划,决定自2016年10月11日起,召回在中国大陆地区销售的全部SM-N9300 Galaxy Note 7数字移动电话机。

  在事件处理过程中,三星公司最初全球召回时没有把广大的中国消费者放在平等位置,缺乏对中国消费者的尊重;后续的解释工作和信息披露不及时,手机鉴定程序不规范,没有消除消费者的担忧和顾虑,没有充分保护消费者的安全权和知情权。此次“三星手机爆炸”事件应引起业内其他手机厂商的重视,从维护消费者合法权益的角度做好相关工作。

  “三星手机爆炸”事件发生后,中消协及深圳等地方消协组织一直密切关注此事进展,并积极开展维权工作。中消协一方面协调地方消协组织做好相关投诉受理等工作,另一方面多次约谈三星公司相关负责人,并通过媒体表达观点,敦促其维护中国消费者的合法权益,与国家质检总局、国家缺陷产品管理中心保持密切联系,主动了解质监部门对此次事件的调查情况。三星公司发布召回信息后,中消协在第一时间提出原则要求的基础上,第二日又对三星公司的召回工作提出9条具体要求,并密切关注消费者在此次召回中遇到的问题,督促三星公司及时、有效完成召回。

  (二)法院系统对手机案件的处理情况

  据不完全统计,2016年上半年[ ],全国各级人民法院共裁决手机案件43件。从案件的事发原因看(如图4),涉及手机质量问题的有23件,占已处理手机案件的67.44%;合同违法共9件,占比20.93%,两类问题合计占比达到88.37%。其他的手机案件主要涉及虚假宣传、价格、售后等问题。具体来看,涉及手机质量问题的案件近半数集中在假冒伪劣、翻新机、山寨机、以次充好,其次是手机故障,多次维修。

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  在收集到的裁决中,按品牌来分(如图5),苹果、三星案件量分别为21件、6件,占比分别为48.8%、13.9%,共占62.7%。

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  三、手机消费投诉问题分析

  (一)基本质量问题。除爆炸问题外,消费者投诉的质量问题主要集中为:无法正常开关机、按键控制失灵、音量不正常、外壳掉皮、裂损、充电器不工作、屏幕显示异常、系统运行速度慢、通话信号差、非正常断线、掉线、电池待机时间短等。此外,水货、组装机、翻新机、劣质配件问题也比较突出,而且维权比较困难。

  例如,河北省辛集市消费者王先生购买的某品牌手机使用三天后,出现锁屏后无法收到QQ等信息的问题,且该手机充电器接触不良,遂要求经营者予以退换。经营者以“故障是人为原因造成”为由拒绝退换。双方发生纠纷,消费者投诉到辛集市消费者协会,请求协调处理。接到投诉后,消协工作人员立即对该投诉情况进行调查,情况属实。根据《消费者权益保护法》第二十四条“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定当事人约定退货,或者要求经营者履行更换修理等义务。没有国家规定和当事人约定的,消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的,消费者可以及时退货,不符合法定解除合同条件的,可以要求经营者履行更换、修理等义务。”消协工作人员两次组织调解,耐心细致地做双方当事人的工作。最终,该经营者认识到错误,根据消费者王先生的诉求,无条件为王先生更换了新手机,消费者对调解结果非常满意。

  又如,消费者李先生到云南省玉溪市消费者协会反映,其2016年7月22日购买的手机,使用一天就出现手机指纹解锁无法使用的问题,要求经营者更换,但经营者以消费者保修卡损坏为由不同意更换。经消协工作人员调查,消费者购买的手机使用一天就出现问题,且经营者修理后仍不能正常使用。根据《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第十一条规定,自售出之日起7日内,移动电话机主机出现附录3《移动电话机商品性能故障表》所列性能故障的,消费者可以选择退货、换货或者修理。消费者要求换货时,销售者应当免费为消费者更换同型号同规格的移动电话机。消费者要求退货时,销售者应当负责免费为消费者退货,并按发货票价格一次退清货款。本案按规定应当给予退换货处理。基于该情况,消协工作人员为双方讲解法规、耐心沟通,最终双方达成协议:消费者补差价400元,由经营者为其更换另一型号新手机。

  (二)增值服务不增值。手机经营者在销售手机时,经常向消费者推销会员卡、延保卡、通信套餐等增值服务。消费者在购买时,商家宣传的条款很诱人,常常让消费者觉得物超所值,但当消费者真正使用时却又设置多重门槛,让消费者承担不必要的损失。

  例如,2016年6月下旬,一名消费者向安徽省芜湖市消费者保护委员会反映,其在某超市购买了一部手机,购买时经营者称可以办理一个号码并赠送600元话费,于是消费者当场办理了相应的手续,但事后发现其办理的号码实际上是一个合约套餐,话费在使用完后仍会继续产生费用。消费者向经营者提出此问题,却一直未能得到处理。消保委工作人员接到消费者投诉后,立即联系双方当事人了解情况。经核实,消费者反映情况属实。但经营者认为消费者购买手机时,已经履行了告知义务,并且在办理合约时需要签字确认,所以消费者对所办理的业务有所了解。消保委工作人员分析认为,本案中消费者在购买手机时实际被告知的信息为“可以赠送600元话费,并且使用完就可以不再缴费”,所以消费者在签字办理相应业务时,才没有仔细查看合同细节。经营者向消费者宣传时,特意强调“优惠、免费、赠送”等内容,而未如实告知消费者所签订合约的真实信息。

  根据《消费者权益保护法》第八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”和第二十条“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息,应当真实、全面,不得作虚假或者引人误解的宣传”的规定,本案中经营者的行为已经构成了引人误解的宣传,侵害了消费者的知情权,理应予以处理。经过调解,最终经营者为消费者进行了退货,并承诺将消费者当初办理的合约套餐予以过户,消费者表示满意。

  (三)售后服务问题。主要表现为:不明示故障原因乱收费、小病大修、久拖不决维修次数多、维修时间长、部分移动电话没有实现全国性保修、有些过时机型的移动电话产品出现质量问题时不能及时更换配件等。

  例如,2016年4月,消费者孟先生参加某营业厅(以下简称经营者)组织的存话费送手机活动,购得手机一部。手机使用不久,先后出现黑屏等质量问题,影响正常使用。2016年6月6日,消费者将手机交付至经营者处进行维修,历时一个半月手机仍未修理完毕,经营者也未向消费者提供备用机。消费者因手机维修未按时交纳电话套餐费用,向某通信公司支付违约金30元。消费者与经营者协商,经营者以手机配件购买需要时间为由拒绝承担责任。消费者向四川省泸州市合江县消费者委员会投诉,要求经营者更换手机并支付因维修原因产生的30元违约金。经查证,消费者反映的情况属实。经消委会工作人员调解,争议双方达成一致意见,经营者为消费者更换一部同型号的手机,并承担消费者支付的违约金30元。

  (四)规避法定义务。经营者对处在“三包”期内的手机出现的问题以各种理由推卸责任,导致消费者的退、换、修的权利得不到落实。主要表现为:拒不执行手机“三包”规定、故意不作手机维修记录以逃避法律责任、不按规定提供备用手机、移动电话价格下调后出现质量问题经营者以现价来处理退换货事宜、明显的质量问题仍要求消费者检测鉴定等。

  例如,2016年5月27日,辽宁省营口盖州市消费者协会接到消费者刘女士的投诉,称自己5月22日从某手机商行购买了一部智能手机,价值2600元。随后的四天里,该手机频频出现死机的情况,而且经常自动关机,消费者找到商家,要求退货,但是商家表示需要返厂检测,消费者不同意,来到消费者协会投诉。盖州市消费者协会接到投诉后,仔细查看了手机,确认消费者所说情况属实,根据《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第十一条规定:“自售出之日起7日内,移动电话机主机出现附录3《移动电话机商品性能故障表》所列性能故障的,消费者可以选择退货、换货或者修理。消费者要求换货时,销售者应当免费为消费者更换同型号同规格的移动电话机。消费者要求退货时,销售者应当负责免费为消费者退货,并按发货票价格一次退清货款。”本案中,消费者购买的手机7日内出现非正常关机的性能故障,消费者要求退货时,经营者应当按照相关法律法规的规定予以退货。最终,在消协工作人员的调解下,商家同意为消费者办理退货,并一次性返还购机款,消费者表示满意。

  (五)手机软件问题。主要表现为:恶意扣费、预装软件无法卸载、系统软件泄露用户信息、后台运行耗费数据流量等。

  例如,消费者王女士2016年7月14日在山西省大同市城区某商场一层某品牌专柜购买了一款手机,购买15日后发现手机不能充电,看视频时手机发热。王女士到售后维修点进行检测,被告知是软件的问题,需要重新刷机。王女士认为新买的手机不应该存在该问题,想更换一部新的手机,该专柜拒绝给王女士更换新手机。王女士于是向大同市消费者协会进行投诉。消费者协会依法受理了王女士的投诉,经过几次调解,最终,经营者为消费者办理了退货,消费者对此结果表示满意。

  四、手机消费者合法权益的保护亟待加强

  (一)经营者要依法经营,诚信服务

  1、确保手机售出时手机包装附件、发票、售后三包凭证等完好,向消费者说明手机退换货期限及授权售后服务网点。

  2、手机销售商家在向消费者出售手机时,应通过合理方式详细说明手机使用方法及注意事项,避免因消费者错误使用导致手机出现问题。

  3、当手机出现问题,消费者向厂家要求提供售后服务时,经营者应高效帮助消费者解决问题,而不是简单地将责任推给售后。

  4、维修站点应做好售后服务工作,在店面显著位置张贴维修价格,有条件的维修站点向消费者开放维修工间,让消费者可以实时看到手机维修状况。减少维修周期,提高服务人员素质及服务水平。

  5、经营者发现其提供的商品或者服务存在缺陷,有危及人身、财产安全危险的,应当立即向有关行政部门报告和告知消费者,并采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。采取召回措施的,经营者应当承担消费者因商品被召回支出的必要费用。

  (二)消费者要提高消费观念和维权意识

  1、消费者在购买手机时要先了解自己的需求,确定好手机品牌型号,选择信誉好、知名度高的手机销售商家,不要轻信商家推销。

  2、购买手机时,消费者要查看手机的通话、短信、图片等储存内容是否有记录,防止销售者销售的手机之前被其他人使用过。此外,消费者应检查机身有无划痕,屏幕有无外伤、有无坏点,核对附件数量、型号及使用功能与说明书是否一致,检查手机包装盒是否有中文标识等。

  3、三包凭证、发票、维修记录是后期维权的重要凭证,消费者一定要保存好。根据《移动电话机商品修理更换退货责任规定》中规定,消费者每次维修取机时可要求维修人员在三包凭证上填写维修记录,并签字盖章。

  4、按照说明书正确使用手机。手机出现问题后,消费者应选择手机厂商授权维修站维修,不随意找资质不明的维修网点,在维修前可先向厂家客服咨询维修收费标准,做到心中有数。

  (三)相关行政主管部门应加强监管,行业协会加强自律

  手机行业的相关行政主管部门应加强监管,发挥其相应的职责和作用,促进手机行业良性发展,努力营造规范、健康的市场环境。同时,行业协会应加强自律,引领行业诚信经营规范,自觉维护消费者合法权益。

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