南平医患纠纷调解,如何破解天下第一难?丨2017互联网+消费投诉服务大会材料

来源:21CN聚投诉| 2017-01-09 19:29:26| 作者:龚选民

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  2017年1月6日,21CN聚投诉与中国消费者权益保护法学研究会共同推出《消费投诉2016年度蓝皮书》,本文收录于《蓝皮书》。

 

  以下是福建省南平市医患纠纷调解处理中心主任龚选民的分享内容:

  南平医患纠纷调解,如何破解天下第一难?丨2017互联网+消费投诉服务大会材料

  南平市医患纠纷调解处理中心成立于2009年8月,是福建省首家医患纠纷专业性调解机构。在南平市委、市政府的领导下,中心坚持“预防在先、发现在早、处置在小”的原则,创新全国独特的集预防宣传、现场处置、依法调解为一体的工作机制。七年多来,全市共接受各地来电来访咨询27977人次,经过沟通交流、专家咨询、说服疏导,不需要受理立案就达到化解矛盾效果的有3136件,全市共受理立案的有1117件,已调结1085件,调解成功率和协议履行率均为100%。全市医患纠纷的激烈程度、参与人数也大为减少。所调解的纠纷最快的三天调结,最长不超过一个月,没有一件反复,做到了“案结事了人和”。

  在全国医患纠纷发生数上升的情况下,我市却逐年下降,医患纠纷处置步入了法制化、规范化、常态化轨道。被媒体冠以医患纠纷“南平解法”。主要做法是:

  一、创新体制机制,强化顶层设计

  从维护社会安定稳定着眼,从创新社会管理入手,从改善和保障民生做起,着力探索建立医患纠纷处置长效机制,是我们处置医患矛盾、构建和谐医患关系的出发点和落脚点。

  我们创新领导体制。建立“党委政府统一领导、领导小组指导协调、部门协同配合、中心依法调处”的工作格局,形成了“县(市)、乡镇、村居”三级参与,调处中心、综治、公安、卫生、司法、信访、法院、宣传、民政等部门互动联动的组织领导体制。

  成立重大医患纠纷应急和调解工作领导小组,由市委副书记担任组长,5位厅级领导任副组长。规格之高全国独有。领导小组下设应急处置小组,对重大医患纠纷直接到现场指挥、协调应急处置。

  市政府出台发布了《南平市医患纠纷预防和处置办法》,做到有法可依。下辖9个县(市)参照市级做法,形成横向到边、纵向到底的调处网络。

  我们创新工作机制。创新了“三级联调、四方联动、五位一体”工作机制,最大限度地发挥医患纠纷调处中心在处理矛盾纠纷中的主体地位。“三级联调”即“县(市)、乡镇、村居”三级联合参与医患纠纷调处;“四方联动”即以医患纠纷调处中心为主,卫生、公安、司法等相关部门密切配合;“五位一体”即建立医院内部沟通调解、医患纠纷应急处置联动、医患纠纷第三方调解、医疗责任保险和社会救助机制。

  我们创新保障机制。市委把创新社会管理、妥善处置医患纠纷写入党代会工作报告,常委会每年至少1次听取医患纠纷预防和处置工作的情况汇报,研究解决工作中出现的问题。市政府把预防和处置医患纠纷纳入“十二五”发展规划。

  七年多来,市、县两级投入专项经费近1000万元,划拨调解场所2600平方米(其中,市政府无偿划拨位于市中心黄金地段的独栋1500平米的楼房供市调处中心使用),配备应急车辆1部,为中心解决35个专项编制和职数。抽调司法、公安、卫生等部门的精干人员到调处中心集中办公。

  由于医患纠纷调处成效明显,市委要求组织部门“要从医患纠纷调解一线发现人才,提拔干部”。七年多来,市委先后从调解一线提任5名处级干部。

  我们科学设置组织架构。调处中心内设功能齐全的调解指导部、医学专家部、法律援助部、心理咨询部、警务室、医学咨询室、仲裁室、审判法庭等职能科室。成立了医患纠纷人民调解委员会、医学专家咨询委员会、法律专家咨询委员会和心理咨询委员会,形成了与调处工作相适应的组织机构体系。

  医患纠纷人民调解委员会聘请了懂医、懂法、会调解的人大代表、政协委员、妇联、工会、纪委和检法干部参加,增强调解的公信力;

  医学专家咨询委员会聘请了233位具有丰富医学、法学经验的军队和地方医学专家、公检法法医组成全市统一的医学专家库,对重大复杂医患纠纷个案进行分析研判,提供调解咨询意见,并率先在全国建立了医学专家视频网络系统,实现了市县两级医学专家库的共享,解决了县级医学专家咨询难的问题;

  法律专家咨询委员会聘请了20名资深的律师和法律工作者,为患方提供及时便利的法律服务;

  心理咨询委员会聘请22名具有国家心理咨询师资格的心理学专家组成以市本级为中心,幅射闽北的心理咨询网络,免费开展心理卫生服务,缓解医患对立情绪,加强沟通,促进医患纠纷调处工作的开展。

  同时,充分发挥基层司法所、调解员的作用,形成覆盖全市的基层调解信息网,及时收集医患信息,引导纠纷当事人首选人民调解方式解决纠纷。

  我们实现职能转变。为了深入贯彻党的十八大精神,加快推动政府职能转变、深化社会领域改革,我市成立了全国首家医患纠纷调解协会,采取政府购买服务的方式,将公共服务交由社会组织承担,今后将医患纠纷预防和处置的工作转由协会管理,突出了医患纠纷调解协会的第三方性质,协会成为处置矛盾纠纷的缓冲带,避免了党政机关与群众发生直接冲突,使医患纠纷调解这一适合市场化方式的公共服务从政府主导向具备条件、信誉良好的社会组织转移,在保证政府回归行业监管本位的改革上迈出了可喜的一步。

  中华全国人民调解员协会贺信称:“南平市发动成立全国首家医患纠纷调解协会,具有重要的意义,”希望“南平市医患纠纷调解协会为全国医患纠纷人民调解工作提供新鲜可借鉴的经验”。

  二、突出源头预防,强化关口前移

  七年多来,中心拓展工作职能,致力于关口前移,源头预防,积极开展多种形式的预防宣传工作,有效地减少了医患纠纷的发生。

  据中华医院管理学会统计,自2002年以来,全国医患纠纷发生率平均每年上升22.9%,而我市医患纠纷发生数呈逐年下降的趋势。

  这是中央政法委、最高人民法院、最高人民检察院、国家卫生部、司法部、公安部、发改委肯定我市在全国最具特色的工作之一。

  我们将医患纠纷相关法律法规政策的宣传纳入“五五”、“六五”普法规划,制定了医患纠纷法制宣传方案,制作了《医患纠纷法制宣传手册》、《医患纠纷温馨提示》等宣传资料,举办了有市四套班子领导参加的医患纠纷预防和调处大型宣传活动启动仪式,大张旗鼓地开展宣传活动。

  印发了40万多份宣传资料,出动宣传车共85车次进村入户广泛深入开展宣传教育活动。利用每年“12.4”法制宣传日、综治宣传月在城市广场以展出宣传图板、发放宣传资料、接受群众咨询等形式开展医患纠纷法制宣传。

  对全市司法所长、人民调解员进行了医患纠纷预防与处置相关法律法规、调解技能的学习培训。

  在光泽县进行了模拟重大医患纠纷应急处置演练,并在当地电视台播放三天,收到了很好的预防效果。

  在调处中心内设立了医学、心理学、法学专家和人民调解咨询委员会,为上门的患者提供服务,使许多纠纷在与患方经过沟通交流、答疑解惑、说服劝导之后,不需立案就达到了化解矛盾的效果。

  通过送法下乡、入户宣传和专家咨询等方式开展针对性宣传,提高群众法制意识,引导患者及家属自觉依法依规处理医患纠纷,现在85%以上的纠纷都是患方主动到中心要求调解的。

  我们坚持“调防结合,以防为主”的方针,使医患纠纷“预防为先,发现在早,化解在小”。我们建立调处工作分析制度。各地调处中心和卫生局定期召开联席会议,总结调解工作,分析纠纷形势,针对调解工作中发现的医疗机构管理和服务方面的问题,到各大医院讲解《医患沟通技巧和源头预防》课程,及时提出改进医院内部管理、提高服务水平的意见,从源头上预防和减少医患纠纷发生。我们建立信息通报制度。

  在日常工作中,市调处中心定期汇总调解情况,目前已编辑《医患纠纷调解简报》162期,编发上报呈阅件39份,反映工作动态,交流工作经验。

  我们建立健全了医疗责任追究制度,对调处后的医患纠纷认真梳理和分析,对存在过错的责任单位、责任科室和责任人,通过行政、经济手段,给予相应处罚,以发挥责任追究的警示作用。

  七年多来,11所二级及以上医院根据调处中心送来的材料,对46起医患纠纷中负有责任的51名当事医生、10名科主任、1名医院领导进行处罚。科室处罚20余万元,处罚个人金额12余万元,其中个人最高处罚25000元。

  我们建立纠纷排查预警制度。市调处中心每年都会在重要节假日或敏感时段发出开展医患纠纷集中排查调处活动的通知,并组织调解人员走访各大医院,对易发纠纷的部位、过程、环节作出分析,指导医院完善预防工作措施,从而改变了调处中心只能事后调处,事前无能为力的状况,使调处中心的工作覆盖到纠纷发生的事前、事中、事后。

  根据2012年卫生部和公安部联合下发的《关于维护医疗机构秩序的通告》精神,市调处中心和公安、卫生部门对十10个县(市、区)开展了医疗机构医患纠纷预防和处置暨医院安全防范工作检查,及时发现问题,对照整改,进一步推动了各地平安医院的创建工作。

  在党的十八大召开前和三中全会后,都下发了关于开展医患纠纷集中排查调处工作的通知,随后深入到有关医院和周边乡镇,传达中央、省、市有关综治维稳工作会议精神,部署落实好十八大前后医患纠纷集中排查调处工作,维护了当地的社会秩序的稳定。

  三、坚持综合施策,强化现场处置

  我们坚持现场应急处置三原则:一是在医院内不谈责任;二是在医院内不谈价钱;三是移尸至殡仪馆,引导医患双方到调处中心,确保医院、医护人员平安。

  针对不同类型的医患纠纷,实施分级现场处置预案。医患纠纷发生后,医院立即启动院内投诉调解机制,力求把医患纠纷化解在初始阶段;在医院劝导无效的情况下,调处中心立即组织调解员赶赴现场,开展法制宣传教育,指导医院按要求封存病历,并复制一份给患方,以往因患方质疑医院修改病历而引发的医患纠纷得到根治,通过调解员的现场耐心说服劝导,引导当事人到调处中心依法调解;当出现患方在医院聚集,可能发生群体性事件时,按照属地管理的原则,应急小组立即调集公安、卫生、延平区及患方所在单位、所在乡镇(街道)主要领导赶到现场共同做患方工作,同时发挥覆盖全市的调解员网络优势,及时收集当事人的相关信息,为调解工作提供参考依据。

  当发生重大群体性事件时,公安机关稳控现场秩序,市重大医患纠纷应急处置小组组长根据场面和纠纷激烈程度调集防暴警察到现场维持秩序,形成威慑;对出现摆花圈、设灵堂、动手动粗的过激违法行为和围堵医疗机构、占据医疗场所、殴打医务人员、限制医务人员人身自由、打砸医疗设施、违反规定停尸闹事等扰乱医疗秩序的违法行为,依法予以果断处置;对借机挑头闹事、带头冲击医疗秩序的“医闹”人员,依法予以严惩。

  七年多来,全市各级公安机关开展专项整治活动,加大打击力度,共立案、查处21件,打击处理85人,其中逮捕2人,刑事拘留9人,取保候审7人,治安拘留19人,治安警告、强制传唤532人,医疗秩序明显好转,在医院停尸、摆花圈、设灵堂、拉横幅等违法行为明显减少。

  四、注重公平公正,强化阳光操作

  医患纠纷调解是一个系统工程,要从根本上遏制“医闹”,必须发挥机制的联动作用。我们建立了“大调解”制度。综合运用人民调解、行政调解、司法调解、仲裁调解四大手段,深入推进社会矛盾化解、社会治理方式创新。市调处中心根据医患双方的申请,经双方调解达成一致意见的,参照司法部人民调解文书格式制作调解协议,法院对人民调解协议书予以司法确认。

  我们把医患纠纷调处的目标定位在“案结事了人和”上,为了实现这一目标,我们实行“三个自主选择”。调处中心为医患双方提供免费咨询、免费受理、免费调解。

  实行“点调制”,医患双方可自主选择调解员,自主选择医学专家,自主选择调解方式。

  辅以“助调制”,邀请部分人大代表、政协委员、村干部、乡绅共同参与调解,增强调解的公信力;法律专家咨询委员会为困难患方提供免费的法律咨询服务;实行回避制度,存在有可能产生影响调解公正性的情形,调解员应当回避;在立案审批、初查报告、调解意见、结案报告等环节建立相应的报告、集体讨论决定制度,保证调解依法、公平、公正地进行,提高调处中心的公信力和调处效率。

  我们坚持依法调解。创立了四项调解原则。“分清责任原则”,即根据不同情况采取医学专家咨询、医疗事故鉴定等办法,科学界定过错责任,改变了“大闹大赔、小闹小赔、不闹不赔”的局面;“过错赔偿原则”,即在调处过程中坚持“大错大赔、小错小赔、无错不赔”,在查清事实、分清责任后,根据过错责任情况确定赔偿金额;“依法赔付原则”,即严格按法律法规规定的范围、项目、标准,计算出赔偿数额,使调解协议有充分的法律依据;“公平赔偿原则”,即对在医患纠纷中因为扰乱医疗机构正常医疗秩序,损坏医疗机构公共财物,危及医务人员和社会公众安全的责任人,由物价部门评估鉴定损害结果并出具公函,作为造成医院损失的证据,由相关责任人予以经济赔偿,目前市本级已有16例因患方打砸医院作出了赔偿。

  我们创新赔付方式。建立了医患纠纷理赔专项基金和应急资金制度。在调处中心设立医患纠纷理赔专项资金,每年医院按调处中心成立之前三年年均赔偿额,再参照医院等级、门诊量、床位数等参数,合理确定缴交资金数额,调处中心开设专户管理,卫生局对此帐户实施监督检查。这一制度确保了医患纠纷当天调结,立即支付赔款,解决了长期以来困扰各地调结后赔付不及时的执行难题。

  与此同时,由民政、红十字会、慈善总会筹集设立应急资金。对于经济特别困难的患者,在医疗机构又无过错的情况下,可视具体情况用于救助医患纠纷中的特殊困难患者,使之成为调解医患纠纷、做好维稳工作的辅助性手段。

  五、树立群众观念,打造一流队伍

  我们牢固树立群众观念。为了让群众有一个合理表达利益诉求的地方,我们着力把中心打造成一个“公道的场所、温馨的家园”。将中心服务指南、各职能部门人员和专业委员会的服务项目、工作流程等全部上墙,让群众方便办事,一目了然。中心设置了休息室、急救室等,一切体现了便民惠民。中心工作人员注重做好化解后双方的回访工作。深入医方单位,与医务人员一起就加强平安医院建设总结探讨,提出建设性意见;走村入户,回访慰问患方及家属,宣传调处政策。

  调处中心自成立以来,工作人员充分发扬“5+2”、“白加黑”的工作精神,始终默默无闻地奋战在化解医患纠纷的第一线。鉴于医患纠纷的突发性和危险性,调解员的工作没有节假日和上下班之分,随时有纠纷随时就要到达现场。遇到重大医患纠纷,患方及家属情绪失控,纠集人员围攻医院时,调解员们还要冒着生命危险,不顾个人安危,苦口婆心、不厌其烦地做好化解工作,有时遇到患方持刀威胁和被误打、误告的情况,并且面临着在病房接触传染病人,在殡仪馆尸检现场陪同患方家属做化解工作等等,在生理和心理上都承受着巨大的压力,若没有一定的社会责任感和崇高的职业道德是难以担当的。

  另一方面,在调解中做到不徇私舞弊,不泄露当事人秘密,保持公正廉洁的职业操守和工作纪律。我们多次回绝和拒收患方的吃请邀请和红包礼物,得到了领导和群众的赞扬。每一个成功案例的背后,都凝聚着调解员们敬业爱岗、无私奉献的精神,换来的是医患双方的和解和医疗秩序的稳定。

  我们的做法得到了各级领导和社会各界的认可肯定。2012年5月,时任中央政治局常委、国务院副总理的李克强在新华社介绍福建省经验做法的内参上批示,要求卫生部“注意总结地方经验”。随后,卫生部派出专家组到南平总结,认为:医患纠纷“南平解法”呈现出“领导重视、功能完善、制度健全、队伍一流、成效突出”五个显著特征,并在全国“创建平安医院”简报上刊发《南平市委、市政府把医患纠纷调处作为创新社会管理的头等大事来抓》的报道。

  七年多来,中央政法委、最高人民法院、最高人民检察院、国家卫计委、司法部、公安部、发改委等到中心调研总结,2010年司法部专刊刊发了《南平市创新医患纠纷调解工作机制》,同年我们在司法部地市司法局长培训班上作典型经验介绍,在全国起到了引领和示范作用。

  省委省政府领导多次来调研考察,省委《八闽快讯》先后四次以专报件形式介绍“南平解法”,并报中央办公厅。

  2013年5月,中心被国家人力资源和社会保障部、中央综治委授予“全国社会管理综合治理先进集体”。中心主任龚选民被中央综治委、中央组织部通报嘉奖。同年8月,龚选民同志被司法部授予“全国模范人民调解员”荣誉称号。福建省副省长李红致贺,号召全省卫生医护人员学习,保一方平安。

  省司法厅在2013年党的群众路线教育实践活动中,把我们列为“践行群众路线、弘扬时代精神”的典型在全省作事迹报告。

  2014年1月21日,最高人民法院、最高人民检察院、国家卫计委、公安部、司法部在我市召开“全国构建和谐医患关系工作研讨会”,研究构建和谐医患关系三年工作方案,要把我市创新的集预防宣传、现场处置、依法调解为一体的工作机制推向全国。

  我们成立了全国首家医患纠纷调处行业党支部,并于2014年6月被福建省委授予“福建省先进基层党组织”称号,2016年7月1日被中共中央授予“全国先进基层党组织”称号,并在庆祝中国共产党成立95周年大会上接受表彰。

  七年多来,《人民日报》、新华社、中央电视台、《法制日报》等国内主流媒体先后200多次予以报道。2010年4月,国务院网站首页刊登新华社通稿“福建南平市构建医患纠纷处置新机制有效化解纠纷”。

  2013年8月,中央政法委和中央电视台到南平进行了为期一周的采访报道,推出了《平安中国—有话好好说》的专题节目,9月22日在央视“社会与法”频道播出。12月13日,中共中央宣传部向人民日报、新华社、光明日报、经济日报、中央电视台等中央各主流媒体发出《关于做好维护医疗秩序,建立和谐医患关系宣传的通知》,《通知》称根据中央领导的指示精神,要求各新闻媒体集中宣传福建省南平市创新医患纠纷预防与调解机制。

  12月18日,中央电视台新闻频道记者对中心进行了三天的专访,22日央视以《福建南平:调解医患纠纷的“信任解法”》为题在新闻频道《共同关注》栏目中播出。福建电视台,贵州电视台也制作了一批介绍医患纠纷“南平解法”的专题节目。中国《法制日报》连续三年在显著版面大篇幅报道,并以“昔日南平医闹闻名全国,今天成为热门取经之所” 醒目标题。2015年10月9日,在京举行的2015全国创新社会治理典型案例颁奖典礼暨经验交流会上,南平市报送的《医患纠纷第三方调解机制》荣获2015全国创新社会治理优秀案例。

  七年多来,上海、天津、广东、重庆、宁夏等地共64批次771人组团先后前来考察学习。2011年底,南平市医调委应邀到台湾进行访问,龚选民主任在高雄市作了《中外医患纠纷之比较》的报告,这是全国人民调解组织进行海峡两岸互访交流与合作的第一次。《台湾时报》刊发时评,认为此次调解组织的交流是“为解决未来两岸人民可能发生的纠纷做准备,为消除两岸人民纠纷作了最好的开端,大家获得友谊持续发展与建立沟通管道平台的共识。”

  2012、2013、2016年,龚选民同志受司法部委派,参加了第四、第五、第八届《海峡论坛》,与来自台湾的基层调解员进行联谊交流。

  2013年上海政法学院在全国首次开办人民调解专业,聘任龚选民为兼职教授,并于2015年9月与市医调中心签约共建实践教育基地。市医调中心和上海政法学院合作,联合申报国家社会科学基金重大招标项目“医患纠纷人民调解模式研究”中标。2013年以来,龚选民主任应邀连续参加四届全国人民调解理论与实务研讨会并做学术报告,受到与会专家学者的高度赞赏,其论文获奖。

  2015年4月18日至19日,龚选民主任应邀参加由中国民法学研究会和复旦大学举办的“医事法治国际研讨会”,和台湾、日本、澳大利亚、清华、复旦大学等20多所世界大学的专家、学者近50人,就各国、各地区如何优化医患纠纷处置体系问题,进行了深入交流、细致探讨并发表论文。

  2015年8月,应日本早稻田大学的邀请参加第四届东亚社会法学国际会议,做“中国医患纠纷调解模式研究”演讲。

  2015 年10月,应邀参加由上海市法学会生命法与公共卫生法研究会和四川医科大学共同主办的“2015 生命法学高峰论坛——生命科技伦理法律与医药卫生法治建设研讨会”和四川医科大学校友总会法学院分会成立大会。

  2015年11月,应邀参加中国卫生法学会第四届第三次理事全体会议暨2015年学术年会,当选为中国卫生法学会第四届理事会理事,并在会上作学术交流演讲,会后又应邀荣任“中国大学生十大金牌调解员技能大赛决赛”评委。

  2015年12月20日,应邀为清华大学研究生院就“医疗纠纷调解制度”做专题报告。2015年12月27日,应邀参加全国医患纠纷人民调解学术论坛暨广东省法学会卫生法学研究会2015年年会,当选为中国医患纠纷调解处理联盟第一届副主席兼秘书长,并做大会学术演讲。2016年5月12日,应邀参加香港第四届两岸四地卫生法学与生命伦理论坛,并在会上作学术交流演讲。2016年5月21日,应邀参加在清华大学举办的第一届中欧卫生法国际研讨会,发表论文并演讲。2016年7月8日,龚选民主任为“第一期海南省医师医患沟通理论与实践培训班”授课,介绍“南平解法”并对与会者提出的医疗纠纷疑难问题进行解答。

  2016年8月4日,龚选民主任应邀至韩国国家医疗纷争调解仲裁院交流并作《中国医患纠纷人民调解模式研究》主题演讲。2016年8月7日至11日,龚选民主任参加“第二十二届世界医学法学大会”并在大会作交流演讲,此次大会共有来自全球的130余个国家和地区参加。

  2016年9月27日,龚选民主任应厦门市司法局邀请,为在厦门经济管理学院举办的2016年全市人民调解工作实务培训班授课,主讲内容为:医患纠纷“南平解法”,此前,厦门市委“全面深化体制改革领导小组”下文,要求医患纠纷调处工作向南平学习。

  2016年10月25日,龚选民主任当选中华全国人民调解员协会医疗纠纷专业会员会副主任。医疗纠纷专业委员会是由司法部、卫生部、中央军委保障部联合成立的,委员人选是按照党的路线、方针、政策,政治素质好、在医疗纠纷人民调解工作领域作出突出成绩,具有较大影响力且热心医疗专业委员会工作,具有奉献精神的条件推荐的,具有广泛性、代表性和专业性。龚选民副主任是唯一一位来自地方的。

  我们的工作目标不仅仅是化解了多少纠纷,更重要的是关口前移,做好扎实的预防工作,使医患关系能够理性回归于和谐。我们将站在践行群众路线的高度,把老百姓的事放在心上,把社会和谐的责任扛在肩上,进一步提升医患纠纷预防和处置水平,为维护社会稳定,构建和谐医患关系作出贡献。

  (2017年1月6日)

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