苏宁服务创新:免鉴定经典案例丨2017互联网+消费投诉服务大会材料

来源:21CN聚投诉| 2017-01-09 19:35:00| 作者:苏宁

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  2016年过去了,多起发生在中国和世界的产品与服务事件,逼问每一个企业:在互联网时代,“互联网营销”的创新之外,如何让互联网+投诉服务获得根本性的提升,让企业走长远?

  2017年1月6日,21CN聚投诉与中国消费者权益保护法学研究会共同推出《消费投诉2016年度蓝皮书》,并就“互联网时代下的消费投诉服务”话题邀请分享,本文收录于《蓝皮书》。

  

  2016年度,苏宁易购以86%的投诉解决率,获聚投诉平台评为电商行业“2016年度最佳客服”。以下为苏宁的分享内容:

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  主流电商行业对于7天无理由退货规则已进行明确,消费者只需承担退货运费即可凭借不喜欢、后悔了、不满意等多种理由完成“任性”的7天无理由退货。

  相对来说,因质量问题所导致的“有理由”退货则需要消费者在购买7天包退期和15天包换期内,经由厂家指定或特约的售后服务中心进行检测确认,并出具检测报告才能完成退换货。

  虽然,大多数主流电商还承诺可以代为送检,仍然颇费周折,经常需要十几天甚至几十天耐心等待后,才能确认检测结果并最终完成退换货。

  一、创新服务“免鉴定退换货”方案

  苏宁易购的V1和V2会员,在购买单价低于300元的苏宁易购自营商品时(含券和云钻的使用金额),如果商品存在国家“三包”规定的性能故障,那么无需送至指定的服务商或授权网点检测,只需经由苏宁易购初步确认质量问题属实后,那么自收货次日起7天内即可直接免检测退货,15天内即可直接免检测换货。

  至于更高等级的V3及V4会员,商品单价则提高到500元,同样可以享受非常便利的免鉴定退换货服务。如此一来,小家电通电不亮、厨房家电电机不转等显而易见的质量问题,就无需再经过鉴定即可实现退换货服务。

  (仅限苏宁自营的商品(含苏宁门店、易购购买),超市类食品酒水、生鲜进口百货类的服饰箱包等个别特殊商品除外,具体细则详见苏宁易购帮助中心退换货政策细则)

  另外苏宁易购网站购买页面标注“30天包退,180天只换不修”的苏宁自营厨卫商品(厨卫部分商品支持,具体详见苏宁易购帮助中心退换货政策细则)。

  此外,苏宁易购还推出退货免拖机返券服务。如果用户购买的苏宁易购自营商品在质保期内出现污损、漏液、过期、严重划伤等国家“三包”规定的性能故障与外观问题,造成无法使用的退货,可通过自助通道办理退货申请;苏宁易购V1、V2会员购买单价低于10元的苏宁易购自营商品,申请退货时若顾客选择免拖机返券的,经苏宁易购初步确认属实后,自免拖机返券申请审核通过次日起7日内可返还与商品等额的苏宁易购云券,商品则无需退回。至于更高等级的V3及V4会员,商品单价则提高到30元以内即可。

  二、全面推行客户体验升级机制

  1、独立运营中心建立:成立退换货服务中心,基于服务政策的前提下实现退换货服务规则统一、策略统一化运营;

  2、独立资源调配规则:目前客户可通过在线自助申请退换货服务,未来同时将实现语音IVR退换货申请,创新化管理模式或精实管理方法,注重组织扩展和业务可持续性,以维系组织未来的可持续性发展;

  3、退换货完结时效管控:以客户体验为核心,降低客户从退换货发起到完结的退换货处理时长,有效解决客户问题,提升内部退换货完结率。

  三、创新标杆案例:

  案例一:消费者于5月18日购买我司自营的苏泊尔电水壶,在商品收到12多天后出现插电不工作情况,消费者联系我司客服要求换货,我司客服了解实际情况后直接为消费者办理换货,消费者在两日后收到新商品。

  案例二:

  市民刘女士反映“我家刚买的电饭煲才用了一个多月,现在就接触不良了。虽然在保修期内,但还要自己送检送修,特别麻烦。”相信像刘女士这种困扰不在少数,虽然家电售出后消费者都能享受为期一年的质保三包服务,15日之内出现功能性故障可享受退换货服务,但是,退换货办理手续繁琐一直是困扰消费者的问题。

  对于大多消费者而言,电饭煲、热水壶、电水壶等小家电属于生活中高频使用的电器,加之价格不算太贵,出现故障与其等待鉴定结果还不如再买一个来得方便快捷,所以原有的三包服务设定的实用性就大打折扣。

  标杆作用及社会意义:

  用户思维:从用户体验的角度出发,苏宁推出根据会员等级进行不同金额商品的免鉴定退换货服务创新服务方案,意味着消费者今后将不用花费时间在小家电鉴定问题上,从某种程度上更好的解决了客户的问题,节省了退换货周期,为消费者减少后顾之忧,提升消费者生活品质。

  行业意义:随着社会的不断发展,人们越来越需要快速、准确、便捷式的服务,物联网,云计算,大数据等信息技术的创新应用不仅整体提升社会公众的生活品质,更将服务水平提升到新的层次,关注服务对象的细小需求,强化人文关怀,服务的本质更多是坚持“以客户为导向”,理解消费者需求,做到服务的“无缝对接”,深化服务理念,创造服务价值。

  根据中国电子商务研究中心发布的《2015年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》数据显示,售后服务问题被列为“2015年生活服务电商十大热点被投诉问题”之一。而从今年3月起,苏宁率先利剑出鞘,发布最新战略“30天包退换,180天只换不修”、“空调安装全免”,直指行业灰色地带。

  该政策的出台意味着消费者今后将再也不用纠结于“该修旧品还是该买新品”的问题,将大大提升退换货时效问题,且用户体验也将得到大幅度提升。

  2016年,苏宁充分考虑了外部环境和自身发展状况后,全面实施推进苏宁全新的营销战略、服务战略、渠道战略和供应商战略,旨在打造互联网+时代更优质的购物渠道,满足各级市场消费者对于高品质生活的需求,成为了互联网市场创新零售和服务的领导者。

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责任编辑:NN091

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