斗米兼职:斗米创新的客户服务丨2017互联网+消费投诉服务大会材料

来源:21CN聚投诉| 2017-01-09 19:43:00| 作者:斗米兼职

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  2016年过去,多起发生在中国和世界的产品与服务事件,逼问每一个企业:在互联网时代,“互联网营销”的创新之外,如何让互联网+客服获得根本性的提升,让企业走长远?

  2017年1月6日,21CN聚投诉与中国消费者权益保护法学研究会共同推出《消费投诉2016年度蓝皮书》,并就“互联网时代下的消费投诉服务”话题邀请分享,本文收录于《蓝皮书》。

 

  2016年度,斗米兼职以100%的投诉解决率,获聚投诉平台评为生活服务类平台“2016年度最佳客服”。以下为斗米兼职的分享内容:

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  随着互联网的发展,客户对服务的渴求态度也发生变化,沉默和抱怨与客户价值之间的关系发生了变化,在客户服务过程中留存证据的可能性加大,在互联网随处可能被广泛传播,负面服务的社会影响力更大,对企业品牌造成的伤害也会增加。

  自媒体强盛起来,信息传播的路径发生了翻天覆地的变化,海量信息传播的速度空前加快,任何微小的服务瑕疵都可能转化为大的群体性服务事件,因此服务管理的压力及难度更大了;微信上和微博上都可能挟名气以令商家,因此将抱怨化为投诉的可能性极大增加,这种投诉更难以处理。

  电子信息渠道和传统实体渠道的服务感知相互作用影响,不可避免地造成用户评价的长期错位,因此给渠道服务的管理一体化提出新的待解决课题。

  ‘您好,斗米兼职 请问有什么可以帮您?’‘请问还有其他可以帮您的吗?’‘请您先不要着急’‘感谢您的来电,请稍后对我的服务进行评价’........ 每天早上9点开始,客服便开始了忙碌的工作,打电话有来电合作的、有遇到问题反馈的、也有情绪激动要求投诉的,每一位客服坐席都认真倾听着电话另外一头用户的心声,从2015年10月公司成立至今,斗米客服部门跟公司一起发展壮大,由开始的几个人壮大成为50人的团队,线上线下服务用户月均量3万人次,在斗米业务迅速发展的过程中,客服肩负着为公司为用户创造更好的服务体验及求职保障。

  商家入驻宁可错杀一千,也不放过一个

  兼职招聘是一个由来已久且庞大的市场。根据HRroot发布的《2015中国人力资源服务现状》报告,在2019年中国人力资源服务业的市场规模将有望达到3.157亿人民币。然而,创始人赵世勇曾在记着采访时说过:如何给用户提供一个有保证、完全没有问题的岗位,这是我们在中国做兼职最大的痛点,这个痛点会遏制整个行业的发展。

  事实证明,严格的筛选是重中之重的,即使受骗的几率低于1%,但只要兼职碰到,就会快速传播,大家就会担心通过互联网的方式找兼职是否靠谱。斗米首先解决的是兼职信息的真实性问题。斗米直接对接商家需求,通过线上和线下验证的方式,保证每个商家的需求都是真实存在;斗米对B端商家入驻有严格的审核,我们的策略是宁可错杀一千,也不放过一个,同时,斗米也在通过多种渠道审核,不断积累经验,提升审核的准确率和效率。

  斗米担保职位斗米公司先垫付

  斗米担保职位的真实有效,但是,一些黑中介会利用兼职缺少社会经验,以各种手段线下骗取兼职信任,并以各种理由让兼职打款,兼职无论是线上或者线下反馈给斗米的被骗证据,经客服核实真实有效,斗米先行垫付给兼职被骗的金额并下线所投诉的职位,斗米先赔付后核实商家信息的这种模式,是斗米独有的,并且在执行的过程中,无一例投诉超过7个工作日未得到满意解决的。

  举报奖励机制

  斗米对于提供线索举报商家违法行为的兼职给予50元代电子商务平台购物卡的奖励机制,拉动兼职积极举报,斗米第一时间下线虚假商家信息,让虚假商家无法在斗米平台上有发帖的机会;同时,斗米也会从兼职提供的线索里,提炼到更多的信息用来完善审核规则,做到提前预防,发现就下线绝不手软。

  开拓反馈渠道及24小时内响应机制

  解决了职位的安全性问题,也不可避免一些黑中介会利用互联网平台,规避审核规则冒充正常的商家在网站上发布招聘信息,“先生,非常抱歉您账号存在信誉风险,暂不支持在斗米发布招聘信息。”“先生,非常抱歉,涉及到内容审核规则不方便告知”……斗米的客服人员坚守审核规则,与有问题的商家斗智斗勇,即使会遭到商家的辱骂、威胁、甚至是多次来电不挂断电话,客服为坚守审核规则也绝对不会妥协。

  虽然,斗米会在页面醒目的位置以及点击报名的页面做醒目的提示,还是会有一些缺少防骗知识或者防备心理的求职者被商家以各种理由收费或者网上转账,斗米兼职打击一切违法犯罪行为的同时,也会经常在网站上做防骗指南的更新以及多种防骗提醒;兼职者大多数是刚毕业的大学生或者是缺少社会经验的自由职业者,大多数兼职会通过拨打400客服电话投诉,斗米平台全年7*9为兼职提供400客服电话服务,7天内解决兼职的投诉问题,400满意度评价好评度月均95%以上。

  为更大范围的为兼职提供就业问题保障,斗米开拓了多种反馈的渠道,线下开通微信、手机APP、手机WAP、PC等多种渠道与兼职建立亲密的联系,线下渠道主要是针对部分兼职不愿意提供个人信息但遇到困难又想要解决的用户,斗米客服对所有的问题咨询会在24小时内响应,80%的问题会在24小时内处理并得到满意解答。

  斗米月流水超3亿,为兼职求职提供工资保障,斗米在未来的发展时期,会紧跟互联网发展的脚步,为兼职提供更多就业机会的同时,也会持续重点打造成为一个安全可靠的兼职平台。

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责任编辑:NN091

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