华尔街英语:深耕中国市场,课程体系全面升级丨2017互联网+消费投诉服务大会材料

来源:21CN聚投诉| 2017-01-09 19:48:00| 作者:华尔街英语

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  2016年过去,多起发生在中国和世界的产品与服务事件,逼问每一个企业:在互联网时代,“互联网营销”的创新之外,如何让互联网+投诉服务获得根本性的提升,让企业走长远?

  2017年1月6日,21CN聚投诉与中国消费者权益保护法学研究会共同推出《消费投诉2016年度蓝皮书》,并就“互联网时代下的消费投诉服务”话题邀请分享,本文收录于《蓝皮书》。

  

  2016年度,华尔街英语投诉解决率61%位列教育培训行业第三;2016年底,华尔街英语正式加入聚投诉“7天解决投诉承诺”服务,承诺24小时响应、7天内解决投诉。以下是华尔街英语的分享内容:

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  十六年前,华尔街英语进入中国,为中国的英语学习者开启了一扇大门,通过其多元学习法帮助他们有效提高英语水平,促进了个人的发展,改变了未来。

  十六年来,秉承着一贯创新改革精神的华尔街英语也不断改变着自己,包括不断改进各管理环节流程,从制度管理、流程优化等方面为消费者的权益提供更加切实的保障。华尔街英语中国区首席执行官Paul Blackstone先生表示:“成熟的市场需要成熟的企业以及成熟的消费者,企业必须不断完善自己,消费者也将更加了解这个行业。英语培训市场在经历了快速增长阶段后已经进入稳健发展期,将会对除了教学服务之外的领域提出更高的要求。只有在售前售后各个环节持续地做到更好,才能在新一轮的竞争中获得更多消费者的肯定。”

  面对新的行业发展大势,华尔街英语继续以稳健的步伐深耕中国市场,已经完成了历时一年半,投资1.5亿人民币的全面升级,旨在为学生提供世界级的学习体验,提升其学习成效,并让学生的消费权益得到切实的保护。

  “新”体现在在对学生权益的保护上

  早在2013年底,华尔街英语就率先在教育培训行业内实行有效期内全程可退款合同。相比旧版合同,新版合同将退款时限从原先的30天之内延长到合同有效期全程,除合同约定的情形外,都可以申请退款。在合同背面增加了《附表》,清楚列明学生在合同有效期内提出退款,学习中心扣除学生学习的时间或级别扣除实际消费的具体金额,让学生在退款时真正一目了然。

  华尔街英语还在各个区域设置有专门的客户关系经理,负责解决学生的投诉和退款问题。在学生提出退款要求后, 华尔街英语与学生签订书面的退款申请书,并确保学生在完成退款手续的情况下45天内将退款退至学生的原有账户。

  华尔街英语自2014年始先后在上海、广州、深圳三地实现12315联网,成为培训行业首家投诉处理联网单位。与消保委联网处理消费者投诉,进一步加快了投诉处理流程、减少了消费者权益成本。

  华尔街英语首席执行官Paul Blackstone表示:“自新版合同实施以来,学生投诉量持续下降。有效期内全程可退款,免除了学生因各种突发情况无法继续学习的后顾之忧,各项有力措施的实行,更让学生权益得到了周全的保护。”

  “新”体现在高效的学习内容上

  新课程的最大亮点在于《MAKE IT BIG》英语情景体验剧的创作与诞生。华尔街英语发掘学生需求,特邀美国好莱坞专业编剧及英语教学专家,共同撰写剧本,拍摄制作了全视频系列情景体验剧《MAKE IT BIG》,通过四位来自不同国家前往纽约追逐梦想的年轻人的励志故事,带动核心教学内容,寓教于乐,以期最大程度地激发学生的学习热情。

  早在今年3月,华尔街英语在北京正式发布了全新打造的升级学习体验课程,并举办了创新课程《MAKE IT BIG》英语情景体验剧全球首映礼。作为华尔街英语全新形象大使,歌手张靓颖亲临首映礼。她为《MAKE IT BIG》英语情景体验剧献唱的同名主题曲同时全球首发。

  全新课程的另一大特点是与培生的全球英语测试标准(Global Scale of English, 简称“GSE”)科学对接,为学生设置了由入门到高级的20级循序渐进的课程。通过GSE的测评体系,学生不但可时时根据实际需要掌控学习进度,还可对应估测自己的托福或雅思水平。

  “新”体现在学习中心的设计上

  华尔街英语全新学习中心由曾经设计出全球第一台笔记本电脑以及第一只苹果鼠标的顶尖商业创新咨询公司IDEO及世界顶级建筑事务所Canon Design操刀完成。新学习中心遵循“更尊崇学生需求、更互动、更数字化”的理念,打破原有学习中心功能区划分,采用开放式、社交化场所设计,让学生学习更加自如高效。在新的学习中心里,传统前台被取消,改为开放式接待区域,接待人员可以根据学生需求灵活替换或增减,更加便利地为学生服务。教室布局也突破传统的围坐式摆放,全部采用高脚椅,使教师与学生视线保持水平,营造如酒吧般的放松氛围。新学习中心增加了很多数字化设备,社交区悬挂多台宽幅高清LED屏幕,播放英语国际资讯和中心课程安排。学生不但可以通过下载华尔街英语手机APP预约课程,也可在线上课并完成作业。华尔街英语对新中心的数字化应用还有很多大胆的设想,未来将把新中心打造成全数字化的学习中心,以数字化科技带动学习成效的提升。

  “新”体现在开放互动的社交氛围上

  华尔街英语一向注重实用英语的培训,坚信只有营造全英的学习环境以及创造社交的学习氛围才能更有效地帮助学生提升沟通技能。为此,华尔街英语在学习中心内为学生提供丰富多样的社交活动,包括社交俱乐部、英语角和各种节日派对,使学生们在这些社交生活中既提高了英语水平又拓展视野、广交朋友。这是学生们深爱华尔街英语的重要原因之一,也是华尔街英语学习中心的重要价值所在。

  华尔街英语与21CN聚投诉

  21CN聚投诉作为由广东省网信办重点支持的互联网品牌项目,作为目前国内最大的公益性第三方互联网消费者投诉服务平台,正吸引着越来越多的消费者从网上汇聚而来。该平台正在成为华尔街英语重点维护的第三方客户服务平台。我们将不断提升在该平台上的客户服务水准和客户满意度。 

  华尔街英语对消费者反映的问题一直高度重视,我们关心每一位学员的权利和切身利益,并将不断深化管理,以切实执行统一的运营标准,为学员们提供优质的英语培训及日臻完善的客户服务。我们已经并将继续不遗余力地帮助学员解决问题,消除他们学习的后顾之忧。

  对于在聚投诉平台上出现的消费者投诉案件,我公司在接到投诉后马上安排各区域专门的客户关系经理进行调查和核实,并协调相关学习中心与各消费者联系沟通解决方案。针对部分学员提出非合同双方认可的退款要求,我们表示理解,并愿意以最大的诚意和善意,解决这部分学生的问题。

  对于在我们提出解决方案后,个别消费者坚持己方要求拒绝和解的情况,我司将会持续关注这些消费者的回馈,并逐一向贵工作组提供详尽的案件说明, 以配合贵方为维护社会稳定,创造健康消费环境及保护消费者企业双方合法权益所做出的杰出努力。

  华尔街英语进入中国16年来,不断探索新的教学理念和发展策略,以更好地满足中国学员的求,在企业规模、学员数量及教学质量上都实现了稳健的发展并获得了良好的口碑,为中国的现代化建设和对外交流培养输送了大量的人才。华尔街英语将一如既往坚持以学员为中心的教学理念,为学员提供个性化的英语学习体验,帮助他们提升自我,改变未来。

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