银行卡盗刷大数据报告:平均每例被盗3.5万,65%通过快捷支付,16家银行表现都在这里了

来源:21CN聚投诉| 2017-03-15 09:51:27|

银行卡盗刷大数据报告:平均每例被盗3.5万,65%通过快捷支付,16家银行表现都在这里了

发布方:21CN聚投诉

  大数据独家战略合作:广州市云润大数据服务有限公司

  数据支持:深圳市消委会

  统计时间:2016年1月1日 至12月31日  

  统计对象:国内16家银行

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  数据来源:新浪微博、新闻刊载网站、21CN聚投诉、其他投诉网站、论坛

  覆盖站点数量:国内各点共计8000多个

  数据量:218亿条

  分析方法:模糊匹配,语义抽取,中文分词,提取关键词,信息指纹去重,模式匹配,人工校对

  本次统计的银行卡盗刷主要表现形式:

  ·不包括纯粹的诈骗,如电信诈骗案中,银行卡客户直接转账给骗子。

  ·在银行卡盗刷案例中,银行在客户资金损失上可能存在不同程度的责任:

  1、骗子使用伪卡盗刷银行卡客户资金(银行有识别银行卡真伪的法定义务)。

  2、骗子全程在网上自行完成盗刷,被盗刷的银行卡客户没有进行任何操作。

  3、骗子自行获取银行卡客户信息(涉嫌信息泄露)后,利用银行系统漏洞,先做初步的盗刷(如转存到理财账户),进而骗取客户的验证码等私密信息,最终完成盗刷。

  4、银行卡客户收到骗子假冒95588、95533等银行客服号码发来的短信,点击其中的链接,此后进入诈骗套路后被骗。此类案件中,根据不同的案情及盗刷流程,银行在不同程度涉嫌部分责任,也不排除银行无责的情况。

  报告目录

  一、2016年银行卡盗刷投诉数据来源情况

  二、2016年银行卡盗刷金额情况

  三、2016年银行卡盗刷投诉月度趋势

  四、2016年各大银行涉及盗刷情况

  五、2016年银行卡盗刷渠道情况

  六、2016年银行卡盗刷投诉解决情况(聚投诉平台数据)

  七、2016年各大银行涉及银行卡盗刷的负面评价情况

  八、2016年银行卡盗刷投诉报警立案情况

  九、聚投诉对银行卡盗刷问题的建议

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  一、2016年银行卡盗刷投诉数据来源情况

  2016年全年,来自新浪微博的投诉最多,全年共计3341次,占全网总量的47%;

  投诉量第二来自21CN聚投诉,平台全年接到银行卡盗刷有效投诉1705次,占比24%;

  来自媒体的新闻报道,全年1566次,占比22%;

  主流网络论坛全年发布银行卡盗刷投诉469次,占比7%;

  其他投诉网站(包括了各大投诉网站以及政府官网的数据),可获取的公开投诉非常少,仅采集到14次盗刷投诉,其中9个来自深圳市消费者委员会受理的投诉。

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  二、2016年银行卡盗刷金额情况

  2016年度,全网统计的银行卡盗刷投诉共计7095次,累计造成客户经济损失1.83亿元。

  其中,10万元以上的大额盗刷共442次,占总量的6.2%。其中,借记卡盗刷共315次,占大额盗刷数量的71%。信用卡盗刷82次,占19%。

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  三、2016年银行卡盗刷投诉月度趋势

  2016年,银行卡盗刷投诉,在3、4月份出现投诉高峰。年内投诉量成下降趋势。

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  四、2016年各大银行涉及盗刷情况

  工商银行,全年盗刷投诉量1923次,成为盗刷投诉第一大户,占总投诉量的25.6%,涉案金额3874.8万元;

  建设银行盗刷投诉量次之,全年1507次,涉案金额3720.4万元;

  招商银行盗刷投诉量875次,超越四大行中的农业银行、中国银行,位居全行业第三,涉案金额2358.3万元。

  【注】

  1.关于投诉量:因同一投诉中可能同时涉及多家银行,下列各表中涉及各家银行的盗刷投诉量累计数(7508次),大于实际的盗刷投诉总量(7095次)。

  2.关于涉案金额:对于同一投诉涉及多家银行的情况,各银行涉案金额按该投诉涉案金额总额平摊计算。如一次投诉涉及3家银行,盗刷总额6000元,则3家银行各计2000元。

  3.关于平均涉案金额:因部分投诉未提及涉案金额,平均涉案金额=涉案金额总额/有提及涉案金额的投诉量。

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银行卡盗刷大数据报告:平均每例被盗3.5万,65%通过快捷支付,16家银行表现都在这里了

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  从盗刷涉及的银行卡类型看,2016年全年借记卡盗刷投诉3244次,信用卡盗刷投诉3098次,分别占比42%、40%,比例基本持平。

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  五、2016年银行卡盗刷渠道情况

  本次统计到的7095次投诉信息中,明确说明盗刷渠道的有2362次,其余4733次投诉的盗刷渠道未知。

  根据对已知渠道的2362次投诉的统计,可知:

  ——快捷支付成为第一盗刷通道,其便捷度最高而安全性最低,占盗刷渠道比例的65%;

  ——网银支付安全性相对较高,占比23%;

  ——传统的伪卡盗刷已淡出盗刷案中。

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  【注】

  因同一投诉中可能涉及多个盗刷渠道,获取到的盗刷渠道数据量为4097。

  在快捷支付盗刷的投诉中,97%通过第三方支付盗刷。其中,支付宝涉及的银行卡盗刷投诉最多,全年共562次,位列行业第一;京东钱包次之,278次;财付通(含微信支付)245次位列第三。

  对此,第三方支付老大支付宝回应:从风控数据上看,支付宝发生盗刷的概率是极低的。截至目前,支付宝的资损率低于十万分之一,低于行业水平。支付宝承诺,“如果查明确实是盗刷,会通过保险公司保障用户权益,被盗刷的用户会得到全额赔偿。”

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  六、2016年银行卡盗刷投诉解决情况(聚投诉平台数据)

  银行卡盗刷是消费投诉中的老大难问题,难就难在理赔上。

  根据聚投诉平台数据,2016年全年共接到银行卡盗刷投诉1705次,截至2017年3月10日,仅29%获得解决。

银行卡盗刷大数据报告:平均每例被盗3.5万,65%通过快捷支付,16家银行表现都在这里了

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  七、2016年各大银行涉及银行卡盗刷的负面评价情况

  本次全网统计的银行卡盗刷投诉负面关键词,仅针对客户在遭遇盗刷、进行投诉之后对相关银行的评价。为此,严格界定的关键词如下:

  拒绝赔付,推诿,推卸责任,态度恶劣

  逃避责任,无法接受,不作为

  根据上述负面关键词统计,2016年全年,全网共产生银行卡盗刷投诉负面评价次数 563次。

  四大行中,工商银行、建设银行、农业银行位列前三。

  招商银行负面评价超过中国银行、与农业银行并列第三。

  上述五家银行负面评价量占总量的74%。

  工商银行被负面评价次数最多,173次,占行业负面评价总量的30.7%,负面评价占比(30.7%)高于其投诉量占比(25.6%)。

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  八、2016年银行卡盗刷投诉报警立案情况

  本次统计的7095次盗刷投诉中,有2268次投诉明确说明已向警方报案,其中148次投诉反映警方不予受理。报案不受理率为6.5%。

  九、聚投诉对银行卡盗刷问题的建议

  结合聚投诉平台对于银行卡盗刷投诉的日常处理,及本次大数据分析发现,相关各方对于银行卡盗刷尚有很多工作要做:

  一是相关立法滞后,法院判决各地未能统一。

  即将出台的《电子商务法》无法解决盗刷卡的处理问题,亟需对相关法律进行修改完善,并对个人信息保护予以专门立法。

  二是政府行业监管政策滞后。

  2016年央行出台的《银行支付机构网络支付业务管理办法》,对第三方支付机构的监管有了长足的进步。但对银行业的相关监管细则,尚未明确,各大银行在银行卡盗刷方面的防范、处理、理赔工作,目前还没有足够的硬约束,甚至落后于第三方支付机构,导致被盗刷客户往往要百般投诉后才可能获得重视。

  三是政府部门对于盗刷投诉的处理机制亟待完善。

  工商12315及消协系统基本上难以处理此类投诉,而负责行业监管的人民银行及银监部门,尚无网上投诉渠道及公开的投诉处理指引,对于盗刷投诉处理的信息公开也相当不足。

  四是警方受理盗刷报警能力有待提升。

  近年来,公安部门在打击电信网络诈骗上已有突出成就。但对于被盗刷的银行卡客户报案后的个案调查处理,基层警方所需的知识欠缺、力量有限、压力不足。

  五是电信运营商对于伪号发送短信尚需根本性解决方案。

  否则,对于银行卡客户的风险教育再多,也无法杜绝“骗子太多,套路太深”的尴尬。

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