淘宝运费险有坑:未明示保险条款,回应:待优化

来源:21CN聚投诉| 2017-04-01 10:03:55|

  近期,聚投诉平台陆续接到淘宝用户投诉:淘宝运费险理赔难。涉及保险公司:众安保险、中国人保财险、华泰保险等。多名淘宝买家反映,承保公司在未告知保险条款的情况下,拒绝理赔。

  聚投诉在淘宝客户端做了个测试。不测不知道,一测吓一跳:淘宝客户端在下单购买运费险的时候,确实未明示保险条款。连个链接入口都没有。

  以下截图来自2017年3月29日聚投诉在手机淘宝的测试,各位有兴趣也可亲测:

  1,随便找个商品,点击购买,订单页面出现运费险选项。

这一局,京东胜。淘宝运费险之坑;回应待优化

  2,选择运费险,弹出一个框,一句话显示“投保退货运费险,确认收货前退货可赔付9元”。然后就没有了。赔付标准、赔付规则、拒赔风险等均未提示。

这一局,京东胜。淘宝运费险之坑;回应待优化

  3,选择该保险,订单页面还是没有保险条款的入口提示。

这一局,京东胜。淘宝运费险之坑;回应待优化

  4,点击提交订单,直接到付款流程。

这一局,京东胜。淘宝运费险之坑;回应待优化

  结论:在淘宝客户端,消费者下单购物附加购买运费险的过程中,淘宝没有提供保险条款告知。

  敲黑板!这意味着,淘宝以及相关保险公司已涉嫌违法,而且免赔条款无效,应当赔偿!

  根据《中华人民共和国保险法》第十七条,订立保险合同,采用保险人提供的格式条款的,保险人向投保人提供的投保单应当附格式条款,保险人应当向投保人说明合同的内容。对保险合同中免除保险人责任的条款,保险人在订立合同时应当在投保单、保险单或者其他保险凭证上作出足以引起投保人注意的提示,并对该条款的内容以书面或者口头形式向投保人作出明确说明;未作提示或者明确说明的,该条款不产生效力。

  在聚投诉平台上,不乏淘宝买家投诉:掉入这个坑,被折腾改来改去,乃至拒赔。比如:

  ——地址写错了一个字。不好意思,不赔!

  案例一:网友投诉:众安保险运费险理赔失败处处刁难理赔困难!

  众安保险运费险理赔失败处处刁难理赔困难!一步一步要你提交无数东西,包括各种隐私信息,没有提前告知提示消费者。消费者没有知情权,霸王条款。需要更多证据联系我电话。

这一局,京东胜。淘宝运费险之坑;回应待优化

  ——在同一家店购买了2个订单,合并在一起退货好像比较方便啊,店家也认可。不好意思,也不赔!

  案例二:网友投诉:淘宝华泰保险是否涉嫌欺诈消费者

  该保险公司专门受理淘宝退运保险,本人和家人用二个ID拍了二双鞋子,后退货,共用一个快递单号,被拒绝赔付。淘宝订单号:649817156769331

  这个退运保险被拒绝赔付,理由是与另一个退款单号同用一个快递单号,那个赔过了运费,这个就不赔了。问题是,一双鞋子重800g以上,二双重1600g以上,邮费最低15元;保险公司提前告知过多个邮件不许使用同一快递单号吗?

  然而,交易量仅24%的淘宝PC端,却有保险条款!

  作为全国最大的电商平台,淘宝怎么会如此侵犯消费者权益?

  于是,聚投诉又测试了淘宝PC端,发现:只要点一下小“问号”,就能跳转到运费险说明页面。

这一局,京东胜。淘宝运费险之坑;回应待优化

这一局,京东胜。淘宝运费险之坑;回应待优化

  里面列举了保险公司会拒赔的各种情况:1.物流信息有误。买家在填写物流信息时随意填写,导致该笔物流状态无法验证,因此被拒赔。(案例一的情况)2.重复理赔。多次投保运费险并多次申请退货但是只走一次物流,只能赔付一笔。每份保险合同的理赔基本原则是在保险金额范围内以实际损失为限,对未实际发生的损失不予赔付。(案例二的情况)3.交易行为异常。保险公司认定为虚假交易、或有骗保风险的订单。

  为什么,淘宝在PC端进行了告知,而在客户端没有呢?

  根据2016年7月淘宝头条指数联合淘宝潮电街发布的《2016上半年淘宝手机网购报告》,淘宝76%的网购交易在无线端完成,PC端的份额不断缩减。

  合理推测,如果问题从2016年已经开始,则从2016年起,已有76%的淘宝买家至少存在被侵权风险。

这一局,京东胜。淘宝运费险之坑;回应待优化

  阿里回应:受限于版面尺寸无法放条款,已反馈优化

  2017年3月30日,阿里巴巴公关部回应:“运费险分为消费者购买保险,作为投保人、被保险人和其他方购买保险。消费者作为被保险人两类,两者在手机端看到的界面不一样,在其他方购买保险,如商家购买保险看到的是:

这一局,京东胜。淘宝运费险之坑;回应待优化

  消费者自购的界面看到是:

这一局,京东胜。淘宝运费险之坑;回应待优化

  目前平台上98%以上的运费险都是商家购买,消费者作为被保险人的。我们依据保险法,对投保人关注的核心理赔标准做了透出,这也是投保人最关心的。手机淘宝受限于版面尺寸,没办法把所有条款放在这里,但是我们已经收到相关反馈,并且反馈给业务,讨论优化方案。”

  聚投诉:目前已经售出的运费险中,有多少笔是消费者自行购买?

  阿里:具体数据不方便透露。

  而据蚂蚁金服公开数据,2015年双十一,退运险当日保单量达到3.08亿单,同比增长65%。

  聚投诉:是否一开始就这样显示?

  阿里:很难追溯。业务变动很快。

  聚投诉:以上两个投诉案例,是否消费者通过客户端自购?

  阿里:用户订单信息涉及对方的使用习惯,我们无权透露的。

  这一局,京东胜

  对于“手机淘宝受限于版面尺寸没办法把所有条款放在这里”的说法,聚投诉对比了京东客户端发现:京东依法做了相关展示。

这一局,京东胜。淘宝运费险之坑;回应待优化

这一局,京东胜。淘宝运费险之坑;回应待优化

  目前,在淘宝、天猫上,有7家保险公司承接运费险服务,分别是:华泰保险,众安保险,中国人保,中国人寿财险,太平洋保险,泰康保险,国泰财险。

  截至2017年3月29日,聚投诉接到淘宝运费险投诉共计14件。其中众安保险投诉最多,主要是理赔难的问题。

  淘宝运费险投诉明细

淘宝运费

  2017年3月31日,众安保险公关部回应聚投诉。对于保险合同展示问题,回复内容与淘宝如出一辙。对于聚投诉平台上的投诉,回应表示:“众安对贵平台反馈过来的用户疑问都已经进行跟进解决。跟进情况如下:1. 所有贵平台转达的客户投诉,我司第一时间都处理完毕(除两个客户未接听电话)。2. 在两年期间内,贵平台一共转达11笔涉及退运险的投诉,我司都已经处理完结,除了个别未联系上、无效投诉等情况外,均予以赔付。 ”

  大成所律师:免赔条款无效,应当理赔

  聚投诉在淘宝规则中查阅了各保险公司的运费险投保协议(买家版),合同甲方为“淘宝网或天猫的买家”,而乙方为保险公司。即,淘宝并非保险合同当事人。

  然而,淘宝运费险由消费者选择性地附加在购物订单(即买卖合同)中。消费者下单时无权选择保险公司,下单后由淘宝系统分配到保险公司。

  对此,淘宝和保险公司各应当承担何种责任?

  北京大成律师事务所广州分所马申啸律师认为:在未告知的情况下,免赔条款无效,保险公司应当予以理赔,淘宝应当协助。“由于保险合同是保险人与投保人之间的合同,淘宝并非保险合同的当事人,因此当发生保险事故时,应由保险人依照保险合同的约定进行理赔。但鉴于在投保过程中,投保人无法选择保险人,而是在投保人选择投保后由淘宝随机分配保险人,因此淘宝应当尽到替投保人审慎选择保险人的义务,并在保险事故发生后投保人向保险人索赔时,提供必要的协助。”

  马律师提醒淘宝买家:“鉴于通常情况下,此类保险以及大家平时买的较多的航班延误险的理赔金额都比较小,一旦保险公司拒赔,消费者维权所付出的时间和精力,与之相比明显得不偿失,还会坏了自己的心情,因此,我们建议消费者,平时在购买此类保险以及航班延误险时,应尽可能地先阅读保险条款,充分了解该保险是否能够满足自己的实际需求后再决定是否购买。”

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