京东斐讯路由器砍单事件:回应称设置错误,将再次发放优惠券

来源:21CN聚投诉| 2017-04-18 11:55:00| 作者:卢珊

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  2017年4月13日起,聚投诉陆续接到网友关于“京东斐讯K2路由器砍单”的投诉。

  多名消费者投诉称,4月12日凌晨,在京东商城领取了“199-100”京东促销优惠券(有效期为2017.04.12-2017.04.14)后,购买了斐讯K2路由器。下单成功后,显示订单已发货但查不到物流信息。接着被取消订单,原因为“(用户)主动取消订单”。遭遇大规模砍单后,网友在新浪微博发起#京东批量取消订单#话题进行集体维权。该话题阅读量过百万。

  详见集体投诉专题:http://ts.21cn.com/zhuanti/PHICOMM

  聚投诉平台累计接到投诉19件,已将相关投诉陆续通过邮件转达给京东,并通过新浪微博私信转达给@PHICOMM斐讯。

  4月14日22:40@京东智能数码在新浪微博公开对事件道歉,称系设置失误导致,并表示愿意承担失误的后果:“我们将向被取消订单的用户再次发放一张‘满199元减100元’优惠券,用户可以按照之前的方式再次购买,同时再额外补偿5元东券!”据投诉人提供的短信截图,该优惠券将在4月17日18:00前到账,有效期为4月17日18:00至4月19日23:59。

  案例一| 陈先生投诉:http://ts.21cn.com/tousu/show/id/107622

  本人于2017年4月12日00:09在京东商城购买“【买就返399元】斐讯K2 1200M千兆双频无线路由器 家用高速宽带光纤穿墙王 WIFI (原封)带K码”。

  商家在2017年4月12日12:21虚假发货,提交不存在的快递单号。

  京东商城在2017年4月13日20:48不曾提前告知本人更不曾征求同意即以本人的名义取消订单。

  ……

  现要求京东商城尊重法治,尊重消费者!

  要么践行诚信原则,恢复正常发货并赔偿虚假发货造成的损失。

  要么履行《消费者权益保护法》第55条规定,赔偿交易款的三倍,即399*3=1197元。

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  案例二|王先生投诉:http://ts.21cn.com/tousu/show/id/107629

  ……

  京东错误设置优惠券设置范围是京东工作人员自身的工作失误,以及京东管理人员的监管不当造成的;而在订单已经生成之后,在购物平台上使用”客户“(消费者、投诉人)的名义取消订单,并且在网站上没有任何公示,也没有对客户(消费者、投诉人)本人用系统通知或短信电话提示进行任何提醒。

  在买家(消费者、投诉人)提交了交易纠纷后又没有及时暂停对订单取消的行为,甚至在客户(消费者、投诉人)咨询客服相关事宜时加快了退款流程,以规避损失,这种将企业(经营者)因为自身工作失误造成的损失转嫁给客户(消费者、投诉人)的行为明显违背了契约精神和诚信原则,严重影响了市场秩序和消费者的购物心情。

  京东道歉并承诺重新发放优惠券

  2017年4月14日 22:40,@京东智能数码 发布新浪微博回应事件:“对不起,我们犯了一个愚蠢的错误。在4月12日0点开始的“数码全民狂欢日”促销活动中,斐讯路由器不参与“满199元减100元”优惠券的使用。但由于设置失误,导致用户也可以使用该优惠券,并产生了大量订单。随后此bug 被系统自动拦截,导致部分用户的订单被删除,我们对这些用户表示真诚的道歉!我们自己的失误一定自己承担,为了不让用户受损,我们将向被取消订单的用户再次发放一张“满199元减100元”优惠券,用户可以按照之前的方式再次购买,同时再额外补偿5元东券!感谢大家对京东的支持和信任,犯这个低级错误的员工已经被老板关小黑屋了;如有疑问大家可以联系京东客服,未来我们将会不断规范管理、优化服务,给广大消费者提供更高品质的购物体验。”

  聚投诉意见:消费者在平台下单并完成付款,已相当于订立买卖合同。商家砍单,属违约行为,应该依据合同法承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。鉴于京东已承认错误并同意继续履行合同,建议投诉人先按京东解决方案重新购买。

  如投诉仍未得到解决,可参考专题(http://ts.21cn.com/zhuanti/PHICOMM)公告栏升级投诉。

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