电商砍单1个月3起集体投诉,折800居首。耐克曾赔偿千元等额卡,那是3年前聚投诉案例

来源:21CN聚投诉| 2017-04-22 12:41:00| 作者:陈瑰 卢珊 冯陈朗

  近一个月以来

  聚投诉接到3起对于电商砍单的集体投诉:

  4月17日砍单集体投诉

  折800【1元抢】大礼包,回应称设置错误(http://ts.21cn.com/zhuanti/zhe800)

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  4月13日砍单集体投诉

  京东斐讯路由器砍单,回应称设置错误(http://ts.21cn.com/zhuanti/PHICOMM)

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  3月15日砍单集体投诉

  拼多多16元团购一箱酒,还是回应称设置错误(http://ts.21cn.com/zhuanti/fuguijiuye)

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  别不信,就是这么多"设置错误"

  然后,砍砍砍,把已经下好的订单全部关掉

  说好的大礼包,就只给你退回1元

  谁愿意呢

  于是这个月砍单投诉猛增

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  3月15日至4月19日,聚投诉累计接到砍单投诉102件,占同期电商整体投诉量639件的16%。

  砍单投诉最多的是折800,投诉量共计50件,占其同期投诉总量的94%。京东、拼多多砍单投诉,分别占其同期投诉总量的16%、24%。

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  相关电商积极回应,提供不同程度补偿

  根据聚投诉平台的历史投诉数据,由于电商出错后的纠错成本巨大,此类投诉解决率非常低。

  一、就最近的几个集体投诉而言,京东的处理相对而言较好:

  4月14日,@京东智能数码 在新浪微博公开对事件道歉,称系设置失误导致。并表示愿意承担失误的后果:“我们将向被取消订单的用户再次发放一张‘满199元减100元’优惠券,用户可以按照之前的方式再次购买,同时再额外补偿5元东券!”

  不过,也有消费者继续留言要求京东解释账户安全问题:为何京东以“(用户 )主动取消订单”的方式取消订单。对此,后续表示:“京东对用户信息进行了最高级别的加密和保护。这次主动取消订单是我们的失误,为此我们也给出了积极的处理方案及态度,但这跟信息安全没有直接联系。”

  截至4月21日,18件投诉,大部分均已在京东重新下单购买路由器,但仅3名投诉人同意终结投诉,主要还是对砍单这件事比较生气。

  二、3月16日,拼多多对16元团购一箱酒的砍单事件,则回应:

  “针对本次事件,商家“富贵酒业”表示本次事件是因为工作人员设置失误(错误将15.9元一瓶设置为15.9元12瓶)及库存不足(部分商品已发出)产生的问题,为保障消费者利益,平台已经敦促商家对购买该商品的所有消费者进行全额退款;同时为表示歉意,商家愿意向每位消费者另行赔偿5元现金券。”

  商品的销售主体是商家,商家在设置信息时并未经过平台审核,因此商家应当独立承担法律责任。平台会根据相关法规要求,向消费者提供商家的具体信息,以便支持消费者向商家主张权利。

  拼多多处理方式,没有解决问题,但在法律上也没有错。违约主体系商家。之后,根据拼多多提供的联系方式,聚投诉联系了“富贵酒业”。对方承认设置错误。但对于解决方案,富贵酒业表示事后已补发了一瓶酒,如按原订单补发一箱酒,会损失巨大,不愿意按原订单发货。

  至今,18件投诉仅1件解决,解决率6%。鉴于商家未履行约定,建议消费者向商家所在地工商局投诉。

  三、对于【1元抢】三只松鼠大礼包砍单事件,4月20日,折800回应:

  “2017年4月17日我公司旗下折800平台因系统故障造成“1元抽奖团活动”错误设置成了“1元拼团购活动”。经发现后我公司立即下架了该活动并为已经下单的用户及时退还了货款,同时为每名下单用户补偿了10元折800商城无门槛优惠券及88元折800拼团优惠券,以期尽最大程度确保用户合法权益不受损及保障平台良好的服务体验。同时,我公司也会继续努力不断加强技术防范,避免类似事件再次发生。”

  虽然折800已先后作出2次补偿,但投诉人基本上不认可,且该处理方案尚未达到法律所规定的违约责任要求。截至4月21日,50件投诉,2件解决,解决率4%。

  北京消协:八成被调查者曾被“砍单”

  2017年315,北京市消费者协会发布电商“砍单”调查报告:在3484名被调查者中,超八成有过网购被“砍单”经历。

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  北京市消协秘书长杨晓军表示,不少大型电商平台连续几年出现大规模“砍单”事件,没有得到有效解决。这是由于商家“砍单”后承担的责任有限,为此付出的成本较低。市消协建议,正在制定的《电子商务法》,应从立法角度对电商“砍单”做出明确规定,从根源上堵住电商“砍单”的漏洞。

  集体投诉是有效的维权方式

  在砍单的问题上,法律责任是明确的:消费者在平台下单并完成付款,已订立买卖合同。商家单方面取消订单,属违约行为,应当依据《合同法》承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。

  也就是:商家应该继续发货,或者赔偿损失。

  早有判决案例:2014年,在法斗士网公益代理的“亚马逊长虹电视砍单案”的终审判决中(http://www.fadoushi.com/gl/40429/3294.html),北京市第三中级法院维持一审法院判决,判令以无货为由单方面取消订单的电商巨头亚马逊败诉,并支持消费者所有诉讼请求,要求亚马逊向三名网购消费者履行交付长虹电视机并承担消费者的律师费等维权费用。

  当然,大部分消费者无法为了几块钱起诉大电商;也没有这么多机构主动代理公益诉讼。

  因此,像最近几起砍单案一样,发起集体投诉,不失为一种低成本、而有不错效果的维权方式。究其原因,系消费者通过集体投诉、公开投诉,会形成了一股与平台方、商家抗衡的舆论力量,争取到了更多的话语权。

  3年前,聚投诉曾通过带领网友集体投诉,让耐克等额赔偿千元礼品卡:

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  2014年5月27日,针对耐克中国官网擅自取消用户订单引致的集体投诉,21CN聚投诉采用“3+1”组合维权方式:推出集体投诉专题,公开用户维权QQ群,在微博上与投诉人频频互动并全面@给耐克所有相关官微;同时告知投诉人向耐克官网所在地上海工商投诉。

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  2天后,5月29日耐克首次给被砍单用户全额退款,并给予和订单等额的礼品卡(1249元)。

  然后就在5月29日当晚,耐克官网随即又一次出现批量砍单事件。这次,耐克只愿意提供七五折促销码。21CN聚投诉进一步提供北京朝阳法院对“亚马逊砍单案”予以支持的判决结果,并据此邀请此案的公益代理人——法斗士网的律师,着手免费代理对耐克的诉讼。6月3日晚,耐克再次对被砍单用户补偿等额礼品卡。

  耐克始终没有公开回应,但其对用户的这一积极举措,迄今在国内电商处理砍单领域中仍是绝无仅有的。

  后续,聚投诉将通过推出网友自建集体投诉功能,为广大消费者提供更强大的维权武器。

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责任编辑:NN094

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