聚投诉2017年1季度在线旅游投诉处理排行榜丨携程上红榜,飞猪进黑榜

来源:21CN聚投诉| 2017-05-09 15:09:00|

聚投诉2017年一季度投诉处理红黑榜

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  十大行业投诉处理红黑榜说明

  【红榜】同行业投诉处理综合最佳的商家。无机制性严重问题,无特别恶劣的投诉个案。

  【黑榜】同行业投诉处理综合最差的商家。

  【奋进者】尚不足纳入红榜,但投诉处理质量有突出进步的商家。

  • 上述三种商家,均需具备一定规模的累计投诉量(用户群)。

  • 投诉处理综合考量:包括当期投诉的解决率、响应时效、解决时效、投诉人满意度,以及过往相关情况等。

  2017年一季度在线旅游行业投诉处理情况

  一季度,在聚投诉平台,在线旅游(OTA)行业整体投诉解决率为54%。消费者集中反映的,仍是订购机票、酒店后难以退款的问题。

  【红榜】携程

  在聚投诉平台,一季度OTA行业中,携程整体投诉处理情况最佳,有效投诉57件,解决40件,解决率达70%。

  更加值得赞赏的是,携程的投诉处理更为积极主动,多个投诉发布后,携程第一时间主动予以处理。

  【黑榜】飞猪

  在聚投诉平台,一季度OTA行业中,飞猪投诉量继续保持最多,有效投诉62件,而解决率最低,仅32%;飞猪的投诉回复率也只有52%。

  飞猪平台上的阿斯兰航服、渡航商旅专业店、翔达天下票务等商家被集中投诉数十次,至今仍然继续。

  2016年10月,“阿里旅行”更名为“飞猪”。此后,其在聚投诉处理情况日趋消极。此前,阿里旅行曾获聚投诉2015年度OTA最佳客服奖,全年投诉解决率达71%。

  这是聚投诉平台迄今首个由“年度最佳客服”进入投诉处理黑榜的商家。

  

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