聚投诉1季度十大行业投诉处理排行榜丨阿里继续垫底;多个商家表现优秀

来源:21CN聚投诉| 2017-05-10 11:46:39|

  基于聚投诉平台投诉情况,聚投诉发布2017年一季度投诉数据报告:

  ★ 一季度投诉处理红黑榜
  ★ 一季度投诉处理综述
  ★ 一季度十大行业投诉处理排行榜
  ★ 一季度重点投诉案例

  一、聚投诉2017年一季度投诉处理红黑榜

1

  十大行业投诉处理红黑榜说明

  【红榜】同行业投诉处理综合最佳的商家。无机制性严重问题,无特别恶劣的投诉个案。

  【黑榜】同行业投诉处理综合最差的商家。

  【奋进者】尚不足纳入红榜,但投诉处理质量有突出进步的商家。

  • 上述三种商家,均需具备一定规模的累计投诉量(用户群)。
  • 投诉处理综合考量:包括当期投诉的解决率、响应时效、解决时效、投诉人满意度,以及过往相关情况等。
 

  二、聚投诉2017年一季度投诉处理综述

  2017年一季度,21CN聚投诉共受理投诉9372件,其中有效投诉7883件。截至5月4日,一季度已解决3237件,投诉解决率41%。

  一季度,聚投诉协助投诉人累计挽回经济损失:1798.96万元。

总体情况

  其中,“7天内解决投诉”承诺商家,整体表现继续提升。投诉1013件,解决884件,投诉解决率87%。

7天商家

  借此,向消费者报告几个好消息。

  截至2017年5月4日,已有35个企业(集团)加入聚投诉“7天内解决投诉”承诺。新增签约承诺的商家有:

  ★ 百度金融
  ★ 尚德机构
  ★ 优信二手车

  在BAT企业中,百度金融首家作出“7天内解决投诉”承诺。

  作为百度的战略级核心业务,百度金融负责处理的被投诉商家,包括7个:
  ★ 百度理财
  ★ 百度钱包
  ★ 百度有钱花
  ★ 百信银行
  ★ 百度度秘
  ★ 百金互联网金融资产交易中心
  ★ 百度百众私募股权投融资平台

  今年3·15期间,聚投诉独家上线媒体号。截至5月4日,包括新华社、中央人民广播电台、21世纪经济报道等媒体在内的25名记者、编辑进驻,已对聚投诉平台上的重点投诉作出多篇重要报道。相关信息

  还有一个涉及银行卡盗刷投诉的好消息,待最终确认后,我们将向大家报告。

  三、聚投诉2017年一季度十大行业投诉处理排行榜

  21CN聚投诉2017年一季度十大行业投诉处理排行榜,包括以下十大行业:

  ★ 电商行业(含跨境电商品牌)
  ★ 银行业
  ★ 第三方支付行业
  ★ 网贷行业
  ★在线旅游(OTA)行业
  ★ 家电行业
  ★ 手机行业
  ★ 快递物流行业
  ★ 保险行业
  ★ 教育培训行业

  本次数据统计时间:

  投诉量:2017年1月1日至2017年3月31日,用户在聚投诉平台内发布的有效投诉帖数量。
  解决量:上述投诉中,截至2017年5月4日确认已解决的投诉量。

  一季度十大行业投诉处理排行榜详情,可分别进入以下页面查看:

  (一)2017年一季度电商行业投诉情况

  (二)2017年一季度银行业投诉情况

  (三)2017年一季度第三方支付投诉情况

  (四)2017年一季度网贷行业投诉情况

  (五)2017年一季度在线旅游行业投诉情况

  (六)2017年一季度手机行业投诉情况

  (七)2017年一季度家电行业投诉情况

  (八)2017年一季度保险行业投诉情况

  (九)2017年一季度快递物流业投诉情况

  (十)2017年一季度教育培训业投诉情况

  四、聚投诉2017年一季度重点投诉案例

  1. 银联二维码支付盗刷第一案,已获垫赔

  3月16日,浙江绍兴的吉先生投诉:自己的6张信用卡遭遇盗刷,涉及光大银行、交通银行、兴业银行、广发银行、民生银行、浦发银行。 6张卡共同绑定了银联钱包。

  4月14日,聚投诉作出报道。

  中国银联回应:“这是银联接到的关于扫码交易的首例持卡人否认交易投诉。”银联未明确此事是否盗刷,否认存在风险漏洞;同时表示,将按风险垫付制度处理此次投诉。

  4月17日,中央人民广播电台中国之声记者入驻聚投诉,随后采访了投诉人吉先生,当晚,中国之声《新闻晚高峰》作出跟进报道。

  5月3日,投诉人吉先生回帖:

        银联报道

  所有银行的赔付均已完成,感谢聚投诉,感谢所有帮助我的工作人员!也希望和我类似遭遇的朋友能够维权成功!

  2. 淘宝运费险未明示保险条款,涉嫌违法。已优化

  近期,聚投诉平台陆续接到淘宝用户投诉:淘宝运费险理赔难;手机淘宝页面,未告知运费险保险条款。

  投诉涉及保险公司有:众安保险、中国人保财险、华泰保险等。

  3月31日,聚投诉就此作出报道,认为,淘宝此举,涉嫌违反保险法。

  阿里巴巴公关部人士随后回应:手机淘宝受限于版面尺寸,没办法把所有条款放在这里,但是我们已经收到相关反馈,并且反馈给业务,讨论优化方案。

  5月初,聚投诉编辑在手机淘宝上看到,该问题已纠正。

优化前

  优化前:只注明费用,没写保险条款

优化后

  优化后:增加了“运费险投保须知”,可点击查看

  3. 新华保险联手多家银行忽悠,用户首次获得证据后退款

  QQ截图20170505193535

        3月13日,广东东莞的李先生投诉: 2012年,在东莞一家农业银行,被新华保险工作人员忽悠购买“理财产品”,5年之后才知道,其实买的是保险。他去找新华保险,对方说“你要有证据可以起诉”。没想到,他还真拿到了一份录音证据。录音中,当时的销售员承认,自己就是新华保险员工。

  在政府监管层面,多年来多次有明文规定:商业银行不得允许保险公司人员派驻银行网点,销售人员在销售过程中不得将保险产品与储蓄存款、银行理财产品等混淆。

  根据聚投诉平台统计,截至2017年5月4日,共接到新华保险投诉46件,其中44件均涉及在银行办理保险业务的问题,多名投诉人反映实际上是保险公司人员派驻银行进行销售。

  投诉所涉银行:

  ★ 建设银行18件
  ★ 中国银行8件
  ★ 农业银行12件
  ★ 工商银行3件
  ★ 交通银行2件
  ★ 鞍山银行1件

  目前,19例获反馈已退款,解决率41%。

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