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国内52个机场23家贵宾卡销售误导,聚投诉倡导行业自净

来源:21CN聚投诉| 2017-06-01 15:06:01|

  QQ截图20170527162432

  如果你在机场遇到热情的工作人员,主动帮忙换登机牌、提行李,随后推销贵宾卡,首先要记住,身着制服并不就是机场工作人员。这类贵宾卡售价一般在1000元左右,享有机场内休息、值机、安检等服务,其承诺仅以合同为准。

  销售夸大其功能误导乘客购买,成为行业通病。聚投诉已接到1000多名消费者投诉。

  工商处罚、媒体报道,仍然屡禁不止;涉及的23家公司、52个机场,多数难联系、不回应。

  南京禄口机场涉及投诉量最多,由金色世纪、易路行100%解决;武汉天河机场投诉量第二,是唯一涉及4家售卡公司投诉的机场。

  聚投诉倡议行业自净,从根本上解决销售误导问题。金色世纪已率先加入承诺,希望为行业立标。

  此类投诉未获合理解决的,请记住,除向12315投诉,重点是向机场投诉。机场不解决,向民航局投诉机场。民航总局不回应的,向国家信访局投诉民航总局(后附《维权“1+3”法》)。

  典型案例

  案例一:2017年5月13日,北京的张女士投诉乐易游VIP卡名不副实

  投诉内容:本人于2016年11月,在重庆江北机场乘坐飞机,在等待登机用餐期间,一个身穿机场制服的女士过来推销北京乐易游商务服务有限公司的商旅卡,本人表示不需要,但她一再劝说,并列举此卡的优点,主要包括:1,只需要充值1380元就能获得这张卡,并且1380元可以在买机票时抵用。2,这张卡可以让亲戚好友们一起使用,承诺用这张卡购买机票比网络上任何一家订票机构都便宜(意思是网上机票的八九折左右)3,用此卡可以享受机场VIP服务,比如免费在机场贵宾厅休息候机。4,另外享受1500元电子代金券,并且不限制时间。经不住再三劝说,而且看她穿着机场制服,应该可以信赖,于是向她支付了1380元(POS机刷卡),办理了此卡。后来我于2016年12月订票,打电话给乐易游,预定1张机票,我说用原来的卡中金额冲抵,电话接听人员才说,卡里的1500元代金卷是分次使用的,每次抵现金额为100元,原来交的1380是卡费,不能使用的卡费。在办理此卡时,穿制服的工作人员从未提起说1380元是卡费。后来我打电话投诉,工作人员给我的答复说是已提交上去,让我等电话,但我一直未等到乐易游公司的电话,也一直未为我解决。她的整个推销行为已经明显侵犯了消费者的知情权,明显带有欺诈的性质,情节非常恶!而且发现订票并没有便宜,反而比携程同游去哪儿网站贵200元左右,这才发现已经上当受骗。

  5月13日聚投诉将投诉转达@重庆机场官方微博,并致电乐易游公司,客服称稍后联系投诉人处理。截至今日,投诉未解决。

  案例二:2017年2月5日,杭州的佟先生投诉,后经记者踩点发现,珍程商务在沈阳桃仙机场超范围售卡

  投诉内容:2017年1月5日本人(父亲)在沈阳桃仙机场,在穿着类似机场工作服的福建珍程商务服务有限公司推销人员推销下,花1000元购买一张珍程商务VIP至尊卡。推销人员说使用此卡后可以打折。但是本人在1月7拨打珍程公司电话,使用此卡订购机票时,发现机票除了未有任何优惠,相同航线反而比携程、飞常准以及航空公司官方APP售票贵,涉嫌虚假宣传。给珍程商务打电话要求退款,该公司同意1月25日给退款,直到今日该公司没有任何回复,电话也不接听。

  2月6日,聚投诉将投诉转达给珍程商务后,已退卡。

  2017年2月8日,沈阳广播电视台《今日面对面》跟进报道,就此事采访桃仙机场获知:珍程商务租赁机场柜台是卖WIFI的,协议中没有出售商务卡这一项,属于超范围经营。机场发现后已与其终止合作。

  2016年10月9日,新华网也报道:珍程商务夸大宣传销售VIP卡 常州机场承认监管乏力

  值得一提的是,在聚投诉平台上,珍程商务16件投诉,其中11件都发生在常州奔牛机场。

  过千人投诉销售误导

  这类被投诉的销售套路都是:

  一、穿着职业装,容易误认为是机场工作人员;

  二、主动帮忙提行李、换登机牌、介绍机票优惠等方式与消费者接触;

  三、推销贵宾卡时模糊服务内容,甚至故意夸大宣传,尤其以这2项最为突出:

  1,承诺使用该卡购票比其他平台便宜 ;

  2,承诺卡内余额可以抵扣机票费用(实际上每次只能抵扣几十元,并非全额抵扣);

  四、 消费者申请退款,拖!

  2015年,3家公司因冒充机场人员卖贵宾卡,被海口市工商局认定构成欺诈。分别处罚1万元。

  在聚投诉平台上,此类贵宾卡投诉已过千。涉及的售卡公司23家,涉及全国各地机场52个。

贵宾卡投诉数据0601

  机场监管不严,成为此类侵权的温床。

机场数据0601

  上述机场的贵宾卡投诉,涉及1-4家售卡公司。

  武汉天河机场,投诉量第二,是唯一涉及4家公司售卡投诉的机场。

  聚投诉联系了涉及投诉最多的十家机场,截至发稿前,仅天津滨海机场来电询问。

  聚投诉倡导行业自净

  目前,金色世纪、易路行、海洋商旅,已加入聚投诉“7天内解决投诉承诺”服务,投诉解决率均达到90%+

  针对行业突出的销售误导问题,聚投诉对商旅服务行业出售贵宾卡,做出如下建议:

  一、销售人员配备录音笔,对销售过程全程录音,事后可查;

  二、销售过程需手持合同,就消费者核心权益详细说明,让客户确认签字;

  三、对机票费用扣减的方式、金额应明确告知,不得模糊、隐瞒;

  四、严禁误导销售、夸大宣传,建立严格的违规惩罚机制。

  后续,上述承诺将,作为商旅服务贵宾卡销售商家加入“7天内解决投诉承诺”合作的前置条件。

  金色世纪已率先响应,加入该承诺服务,并回应:“金色世纪,是国内首批商旅服务运营商之一,也是国内规模最大的线上线下结合的商旅服务运营商。我们公司在行业中担负着立标的责任。所有员工都是本公司直属管理并非外包。销售过程录音,并有监听、抽查制度。一旦发现虚假宣传,一次性开除涉事销售,并处罚相关领导的连带责任。根据聚投诉平台反馈的投诉,2016年公司已开除2名涉及虚假宣传的员工。投诉反映的产品问题误导消费者,我们及时进行产品调整:1,如原卡内含3800元代金券,可以部分抵扣机票、酒店、旅游产品等费用,现已调整为直减;2,会员投诉机票价格问题,我们承诺,会员在金色世纪手机移动端,如同一时间、同一航班购买的机票裸票价格高于其他常见OTA正规渠道的裸票价格时,金色世纪一经核实会将差价补偿。”

  海洋商旅尚未确认是否加入该承诺,回应称:“我司对销售人员配备有录音笔,进行录音监督,在推荐会员服务时,会有录音存档。深圳机场从今年2月份开始就配备了录音笔,扬州,南通是2016年年初开始配备的。从2015年10月起,对于消费者投诉销售人员夸大宣传的问题,我司会进行核实,如夸大宣传者我司一次对销售严格的口头警告,两次经济处罚,三次公司将会辞退处理,欢迎广大会员监督投诉。目前对9名员工进行处罚,一名辞退,三名口头警告,五名员工经济处罚。”

  投诉量第二多的易路行,今年3月16日因媒体负面报道,被唯一进驻的机场——南京禄口机场终止合作。目前仅维持为会员提供休息区等服务。

  易路行回应:“其实是有时候销售在月底冲刺,可能会说得比较模糊。我们销售过程中都是有录音的,也明确禁止夸大宣传。每产生一单投诉,销售都要扣分。”

  其余20家被投诉过的售卡公司,或没有回应,或无法联系。

  维权“1+3”法

  在聚投诉提交投诉的请注意:

  1,“投诉对象”请同时写上售卡公司、所在机场名称;

  2,上传收据截图;

  3,说明具体经过,被误导的证据;

  4,在“涉诉金额“里,填写希望退款的金额;

  5,为防招引骗子,投诉人手机号,请勿公开提交!

  如投诉未得到合理解决,可参考以下方式投诉:

  一、向工商局投诉售卡公司

  •全国12315互联网平台:http://www.12315.cn点击:我要投诉→选择投诉单位→填写消费者信息→填写业务信息→投诉完成

  •微信公众号:全国12315互联网平台

  •微信小程序:12315

  •手机APP:全国12315互联网平台

  二、向民航局投诉机场“放任机场外公司在机场销售误导”

  民航总局消费者事务中心投诉渠道:

  在线投诉(首选)http://www.caacts.org.cn:8080/struts2_spring3_hibernate3_1.0/cankao.action

  投诉电话:010-64287798

  投诉传真:010-64473315

  三、升级投诉

  如上述部门未依法在7个工作日处理回复,可向国家信访局投诉受理办公室网站投诉该工商部门或民航总局“行政不作为”。

  微信公众号:国家信访局

  官网:http://wsxf.gjxfj.gov.cn/zfp/webroot/index.html

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