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OTA退改难丨携程近9成解决,飞猪去哪儿仅4成。

来源:21CN聚投诉| 2017-06-19 18:07:29|

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  OTA——在线旅行服务(平台)

  方便,便宜!但是

  一旦需要退票、修改订单

  往往你就苦逼了

  根据聚投诉平台数据

  退改投诉已占OTA行业投诉量49%

  其中已有53%获得解决

  这还是多方博弈、努力的结果

  此类投诉的难点在于:

  商家事先已约定了退改规则

  即便分文不退

  貌似也是合法的

  于是

  霸王条款、购票陷阱、欺诈

  成为常见的消费评价

  如何减少这种遭遇?

  聚投诉倡议OTA平台加强消保措施

  已获积极回应

  作为OTA用户

  一起说说我们的建议和要求吧

  看看这些苦逼的案例

  去哪儿网:买门票选错日期也不能改

  上海徐女士投诉:

  6月7日,在去哪儿网的手机APP平台订购了两张常州恐龙园的老人门票。当时订票时看了规则,并末写门票不可改期,只是写是不可退票。订购时我时间选择了6月10日选错了日期,收到去哪儿网订单短信时我发现时间选错,第一时间打电话联系了去哪儿网的客服。经沟通,客服告知不可改期,但条款中并没有写不可以改期。我并没有要求退票,只是想把两张票的游园时间改为6月11日,但去哪儿网告知不可改,这样的霸王规定强迫消费我无法接受。投诉到底!!

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  6月9日,@去哪儿网客服 回复:因在预定时已经提示,无法满足改期退款诉求。

  卖家都肯退酒店,美团死活不让退,就为了10%佣金么?

  宁夏银川郭先生投诉:

  5月5号下午两点,预订了一个酒店入住订单。后来临时有事改签了飞机,跟商家老板都协商好了,老板说可以退。结果美团死活就是不给我退,弄的我和老板没办法。老板自己给我发了红包,扣掉了美团的佣金。美团的这种做法简直损害了商家和消费者两者的利益。我以后再也不会用美团消费了,也会这样告诉朋友。

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  据了解,该笔订单里,美团抽取10%的佣金。卖家老板扣除佣金后,退给郭先生90%的费用。良心老板与贪财平台形成强烈反差,投诉后,美团未做进一步回复。为什么不能退改?退改收费是否必要、合理?消费者很想知道,又难得到答案

  天津的董先生在机票退票投诉中表示:

  不是在乎退回多少,而是想要一个透明公开的制度。

  退改投诉占五成2017年略有改善

  截至2017年6月14日,聚投诉受理OTA行业有效投诉2194件,其中退改投诉1073件,占投诉总量的48.9%。

 

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  在退改投诉与OTA总投诉的占比中,飞猪、美团高于行业平均水平,分别是60.6%、48.9%。而携程系中的携程、去哪儿、艺龙的退改投诉占比,分别是37%、44.9%、33.3%,均低于行业平均水平。从年度对比数据看,2017年OTA行业退改投诉占比较2016年下降7.6%,有所改善。携程、美团、艺龙、途牛退改投诉占比呈下降趋势;飞猪、去哪儿、同程退改投诉占比呈上升趋势。

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  真的不能退改?投诉后53%如何得到解决?

  退改虽难,一些OTA平台为提升用户满意度还是做了不少努力。接到投诉后,或与商家协调,或平台自己兜底垫付。

  整体投诉解决率达到53.1%

  携程解决率最高:87%

  去哪儿解决率:45.2%

  飞猪解决率:44.2%

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  成功案例一:下错订单也不给退,投诉后携程代为退款

  北京的寿女士投诉称:

  在携程APP上买旅游产品,十几分钟后退订,被扣2450元。她感觉遇到了陷阱:在手机上操作旅游产品交易有很大问题,因为没有面对面签署合同,无法通畅地咨询。而且手机屏幕比电脑小得多,有些必须知道的内容,无法使消费者注意到。那么APP系统的设计就更应该人性化,确保商家尽到告知义务。比如操作退订之前,手机屏幕弹出提示,告知如果退订不能原额返还,会扣多少钱之类,这样消费者就会考虑不退。

 

  投诉后,携程回复:

  订单确认前退订,流程风险损失我司承担,给客人退款。

  解决案例二:商家违规退改,飞猪予以纠正

  虽然大部分平台都有承诺,机票按航司标准退改,仍有代理商乱开价。

  山东济南的燕先生就遇到这样的情况:

  在淘宝旗下飞猪网订了一张机票票价1771元,8折左右。改签时被告知不可退改签,退只退50元燃油基建费,客服态度十分强硬。后来咨询航空公司告诉我,只收取20%的退票费,也就是说,我有1300多元的退票费被他们截留了。典型的恶意欺诈。

  投诉后,飞猪回复:

  “此单已补退成功!”

  聚投诉倡议保障交易公平,多个OTA平台积极回应

  交易订单上的退改规则,无疑已成为商家拒绝退改的王牌,只要一亮出来,似乎合法了。

  依据相关法律,显失公平、加重消费者责任的格式条款应为无效。

  其实,在退改规则制定上,商家有很大的自由度,以至于高额的退改成本依据,第三方难以核算、监督。

  《中华人民共和国合同法》

  第三十九条:采用格式条款订立合同的,提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务,并采取合理的方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款,按照对方的要求,对该条款予以说明。

  第四十条:格式条款具有本法第五十二条和第五十三条规定情形的,或者提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的,该条款无效。

  《中华人民共和国消费者权益保护法》

  第二十六条:经营者不得以格式条款,作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定,不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的,其内容无效。

  可喜的是,目前,多个平台已经在搜索页上把“免费退改”作为筛选条件之一,以便消费者选择更好的服务。

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  聚投诉倡议:OTA平台方应规范商家行为,保证交易公平,多个平台积极回应。

  携程:尽力为消费者协调解决

  机票方面退改,携程始终按航司的规则来严格执行相关机票的退票或改签。

  酒店预订方面,同样会尊重酒店等合作伙伴的政策和意见。作为市场领先的平台,携程始终会站在消费者的角度考虑,充分保障消费者的利益,尽力为消费者协调解决相关事宜。

  飞猪:退改违约金不得高于商家实际损失

  ·聚投诉问:

  对退改问题的看法和平台规则?

  ·飞猪答:

  平台在退改规则上保持:以保障消费者合法权益为目标,以符合消费者相关法律法规要求为前提,尊重行业规范,尊重合同约定。退改问题本质上属于商家和买家之间的民事合同约定,平台会尊重双方的交易自由,允许双方在交易过程中通过商品详情等方式自行达成一致,不会强行介入。但为了充分保障平台上买家的利益,平台通过设置商家后台发布模块的方式,将退改规则设置为必填项,且放在整个商品详情页面较为明显的位置,以便买家能够知悉。同时,为了防止商家设置的退改规则对买家不公平,平台通过平台规则的形式做了兜底设置,即商家设置的买家原因,退改所支付的违约金不得高于商家的实际损失,并严格执行该规则。

  ·聚投诉问:对商家制定的退改条款,是否有监管和约束?

  ·飞猪答:

  机票:要求商家严格按照航空公司退改签规定设置退改条款,否则按照平台规则予以处理。

  其他:如上所说,通过规则约定,商家设置的买家原因退改所支付的违约金不得高于商家的实际损失。同时,平台启动亿元保障基金项目,为消费者权益护航。

  ·聚投诉问:在消费者投诉退改问题时,除参考合同约定外,是否将帮助消费者争取权益纳入处理流程之一?

  在每一单有纠纷投诉到平台的时候,我们都会协商商家,在合同的退改规则前提下,遵照消费者保护相关法律法规的规定,同时,提出将消费者和商家的损失减少到最小的处理方案。

  去哪儿:航班延误、病退可全额退款

  去哪儿网作为在线旅游平台,一直严格要求平台内的代理商按照航空公司规则为消费者提供退改签服务。一般来说,航空公司的特价机票,例如三折以内的特价票,航空公司往往规定退票是只退机建燃油费用的。去哪儿网建议消费者在购买机票之前仔细阅读相关的退改签服务条款。

  如果是因为航班延误、取消或消费者病退等情况退票,属于非自愿退票,航空公司往往要求消费者必须提供延误证明或病例材料,待航空公司审核通过后,即可享受全额退款,去哪儿网也会监督要求代理商协助消费者按照航空公司规定的流程来办理此类退票和退款。

  在机票方面,去哪儿网有一套完整的消费者保障计划,从机票出票、出行、退票、退款、报销等环节全面保障消费者的权益,为消费者提供先行赔付保障。例如消费者提交退票申请后,如因退款拖延造成消费者经济损失,去哪儿网将立即予以先行赔付,全面保障消费者的合法权益。

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