美团旅行投诉解决率35%;54%投诉退改问题

来源:21CN聚投诉| 2017-06-23 15:30:00|

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  截止2017年6月23日,聚投诉平台累计接到美团旅行有效投诉81件,仅28件获得解决,解决率35%。(对比:飞猪投诉量918件,解决率40%;携程投诉量622件,解决率85%;去哪儿488,解决率44%)

  美团旅行的81件投诉中,44件为退改问题,占比54%。退改投诉解决率39%,低于行业平均解决率53%。

  集体投诉专题:http://ts.21cn.com/zhuanti/meituanlx

  案例一|郭先生投诉:卖家都肯退酒店,美团死活不让退。就为了10%佣金么?

  投诉贴:http://ts.21cn.com/tousu/show/id/111145

  投诉内容:5月5号下午两点,预订了一个酒店入住订单。后来临时有事改签了飞机,跟商家老板都协商好了,老板说可以退。结果美团死活就是不给我退,弄的我和老板没办法。老板自己给我发了红包,扣掉了美团的佣金。美团的这种做法简直损害了商家和消费者两者的利益。我以后再也不会用美团消费了,也会这样告诉朋友。

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美团2

  郭先生表示,该笔订单里,美团抽取10%的佣金,卖家老板扣除佣金后退给郭先生90%的费用。投诉后,美团未做进一步回复。

  案例二|岳女士:在美团上订的一个月以后机票,退票未按航司规定,仅退税费

  投诉贴:http://ts.21cn.com/tousu/show/id/91229

  投诉内容:12月11日在美团上订了1月30号吉隆坡到郑州的机票,共4795元。12月14日退票,被告知只给退税,540x3=1620元。我买的不是特价票为什么只能退税,这个规则合理么?我之前已经打过美团的电话,也只是被告知只能退税。还说是航空公司的规则。

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  12月16日11:29,@美团网客服小美 回复:退改签规则:不能退票,航班起飞前48小时可申请退回税费540元/人;建议消费者可以自行查看一下。

  15:44,投诉人补充:我查了厦门航空的2016年4月的规则,并未有说只退税。请美团拿出有依据的退票规则,而不是单方面的霸王条款。我会申诉到底。咨询过厦门航空,证实购买的是正常价位的机票。也就是说不可能按打折机票的退票规则退票,请按正常的规则退票。

  17:03,投诉人补充:问题已解决。

  案例三|许女士投诉:美团提供虚假酒店信息造成无效订单,带来利益损失    

  投诉贴:http://ts.21cn.com/tousu/show/id/98852

  投诉内容:2016年12月30日,在大众点评(即美团)帮我要去厦门旅游的弟弟订了厦门莲前西路的汉庭宾馆,从1月28日到2月1日四晚,美团价每晚203元,四晚一共812元。支付后,美团发短信说在与酒店协商,很快订单确认。当时美团注明,订单确认即预定成功,百分百有房,到店报名字即可入住。该订单支付成功后不可取消,不可退款。看起来靠谱极了。

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  但是到了1月28日即入住之日,我弟弟到宾馆,汉庭说没有这个订单,甚至连“双床房A”这个房型都没有。

  但是此时处于旅游旺季,我再次打开美团,几乎附近所有宾馆都已满房,所以只能继续在该宾馆入住。由于美团虚假订单导致我提前订房失败,只能接受宾馆此时的门店价。四晚一共用现金支付了1615元。当时与美团客服进行联系,美团方与宾馆确认,的确是订单有误,没有该房型。建议我退单,换一个宾馆住,并且开好发票支付给我差价。但是此时附近宾馆几乎满房且距离较远,出于不便,只能继续入住该汉庭。在美团的建议下退了单,美团说赔偿我第一晚房费,即价值203元的美团券。并且坚持这一方案。

  根据《合同法》、《消费者权益保护法》的规定,在网上下单成功就视为与商家订立了合同,无论是电商平台还是商家都应当按照约定为消费者提供服务或商品,因为电商平台和商家的过错导致消费者损失的,消费者有权要求电商平台或商家赔偿损失。即这次的差价803元!!

  遇到此类问题如何维权?

  一、与美团协商解决

  二、如协商不成,可在公益投诉平台21CN聚投诉发帖参与集体投诉:

  官网:ts.21cn.com

  微信服务号:聚投诉(JTS-315)

  三、向工商部门投诉:

  ·全国12315互联网平台:http://www.12315.cn

  点击:我要投诉→选择投诉单位→填写消费者信息→填写业务信息→投诉完成

  ·微信公众号:全国12315互联网平台

  ·微信小程序:12315

  ·致电:010-12315

  【被投诉方工商注册信息】

  名称:北京三快科技有限公司

  住所:北京市海淀区海淀苏州街18号院2楼507

  法定代表人:王兴

  登记机关:北京市工商行政管理局海淀分局

  四、升级投诉:

  如工商局没有依法在7个工作日内对投诉予以处理并回复,或其处理回复有明显问题,投诉人可分别向国家信访局国家投诉受理办公室网站http://wsxf.gjxfj.gov.cn/zfp/webroot/index.html、国家工商总局投诉其相关工商局。

  工商总局的投诉举报渠道有下列3个:

  ·公众留言系统http://gzhd.saic.gov.cn:8280/robot/publicComments.html提交留言;

  ·发送电子邮件到gszjxf@saic.gov.cn;

  ·致电工商总局信访部门010-88652326。

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