淘宝规则下,阿里放过了多少涉假商家?聚投诉数据:阿里涉假投诉8成未解决

来源:21CN聚投诉| 2017-06-30 12:46:00|

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  阿里又晒打假成绩单了。

  6月28日下午,阿里巴巴平台治理部召开新闻发布会,首次对外披露“售假账户操控人”、“假货生产企业”两张大数据打假地图,并向外界公布了首批“百家售假企业黑名单”。

  此举值得赞赏。只是,在阿里自我表功的宏大叙事之外,在网上公开投诉数据涉及阿里最多的聚投诉平台上,阿里涉假投诉的解决率仅为20%。而阿里几乎不对聚投诉做任何回应。在阿里强大的公关努力下,媒体报道的阿里售假案例,几乎成为“意外事件”。

  聚投诉最近调查的一起投诉案例再次表明,面对诸多明显的售假线索,在淘宝客服的处理中,涉假卖家又被轻易放过——

  在买家进行了多项关键性举证,而卖家未提供任何举证的情况下,淘宝客服未做任何进一步调查,直接按不认定售假处理——退款的同时要求买家退货。

  表面上看,这或许仅仅是某个淘宝客服的误判。但背后,是淘宝自定的淘宝规则的问题——淘宝在一味要求买家举证的同时,几乎放弃了平台监管责任。于是,淘宝是否行使监管权,成为其可有可无、可做可不做的一个权利,而非义务。

  投诉:在淘宝买的乐视手机,进网许可证、串号都查不到

  6月21日,广东湛江的吕先生在聚投诉发帖投诉称:

  5月19日,他在淘宝“乐视手机正品店”购买一台乐视2。到货后他查询到:

  该机的进网许可证是假的;

  乐视官网客服查询机身串号是假的;

  乐视官网客服表明,没有授权该店销售乐视手机。

手机1

投诉人的

QQ截图20170630123418

  吕先生以“假冒品牌”为由,在淘宝发起过两次维权。

  两次,卖家都未进行任何举证,未否认售假。

  两次,淘宝都判退货退款。

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  第一次维权结果

维权2

  第二次维权结果

  从处理结果看,淘宝客服没有按售假处理。因为根据淘宝规则,对于售假是“仅退款”,而不是“退货退款”。但淘宝的维权定性又认为,“买家补充提供的凭证有效”。如此矛盾的结果,让人无法理解。

  吕先生表示,淘宝非要他提供品牌方出具的假货证明,纯属刁难:

  “我提供进网许可的查询截图,也提供串号的查询,更提供乐视客服的聊天记录!这些都是比较容易取得的证据,也是经得起核实的凭证!卖家什么证据都不提供!凭什么卖家卖假货可以活得这么潇洒!”

  6月24日,吕先生重新发起维权,目前尚无结果。

  聚投诉调查:多方证据指向该手机是假货

  这部乐视手机到底是不是假货?

  聚投诉根据吕先生提供的信息进行了多方调查,所有的信息都指向一个字:假。

  【吕先生提供的手机信息】

  手机进网许可证号:02-B399-160777

  设备型号:Le x620

  扰码:2X0Y198XPCP99C9

  MEID:86330803389931

  IMEI1:353655393275551

  IMEI2:353655393275551

  1,进网许可证为假

  聚投诉在工信部信息通信管理局官网的电信设备进网管理系统中查询,系统提示:“您查询的进网许可标志信息为假,若输入无误,建议到当地工商、消协等部门投诉。”

进网许可

 

  2,乐视确认:查不到该手机,该店不是其指定的手机销售商

  聚投诉咨询了乐视客服,客服答复表示,吕先生手机上面的MEID、IMEI1、IMEI2码,在系统中都查询不到。这与吕先生之前获得的信息一致。

  对于淘宝平台上涉售假乐视手机的情况,乐视答复:

  1)我们会协助让客户把手机邮寄过来进行检测,如果是乐视手机,我们肯定是优先处理;

  2)淘宝店铺“乐视手机正品店”,不是我们指定的手机销售商;

  3)基于销售假冒产品,乐视会尽全力配合客户进行举证,乐视只能确定非乐视手机;

  4)对于平台,乐视会和天猫平台进行反馈表示抗议,要求平台进行对此商家进行追责和调查。

  3,“乐视手机正品店”未提供正品凭证

  6月26日,聚投诉通过旺旺联系“乐视手机正品店”卖家客服(忆沁思甜),请其核实该笔交易,并提供正品证明。

  卖家表示:“我们都是正品的”,并答应提供正品凭证。

  截至6月29日,卖家未提供任何证明。

  6月29日,聚投诉在淘宝看到,该商品仍然在售,累计有18笔交易成功。

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  淘宝规则的制度性缺失

  如此明显的售假线索,在淘宝客服的处理中,被轻易放过了。

  聚投诉对照淘宝规则发现,淘宝客服对于该笔交易争议的处理依据,匹配的是其中第二点:双方都未提供有效凭证,所以退货退款。

  淘宝网假冒商品的的处理原则(买家版):

  ·如果商品属于假冒商品的,淘宝支持退款处理,货物淘宝不予处理。若卖家能提供有效凭证证明商品并非假冒商品,且您无有效举证的,交易款项将支付给卖家。

  ·若您提出商品为假冒商品,但未提供有效凭证证实,而卖家也无法有效举证的,交易支持退货退款。

  ·如果商品存在危及人身财产安全的不合理危险,导致买家损失的,由买卖双方另行协商或通过其他途径解决,淘宝不予处理。

  在淘宝规则中,只有品牌方的鉴定报告属于严格意义上的“有效凭证”。鉴于多数品牌方不愿意向淘宝买家提供这一鉴定报告,淘宝消费者维权的难度极大。

  而对于卖家,虽然明确了举证责任,但并不是必要条件。在买家未提供鉴定报告的情况下,涉假卖家即使没有正品凭证,只要不举证不吭声,依据淘宝规则可以退货退款——没有损失,更不受惩罚。

  需要强调的是,经销凭证、产品合格证、商业发票等证明文件,是卖家出售商品的理所当然应当具有的,而非可有可无。

  聚投诉咨询了京东与苏宁易购这两大电商平台,回应是:在类似交易纠纷中,会要求卖家提供正品凭证,如果卖家不能提供凭证,基本可以确认卖家有问题。

  淘宝的实际处理中也有这样的操作。从一些卖家反映的情况看,甚至有咸鱼卖家因为无法提供所售二手货的购货发票,都被淘宝予以下架乃至封号。

  在聚投诉另一则投诉案例中,买家魏先生投诉后,问题也得到了纠正:淘宝承认举证义务应由卖家承担,已重新开启绿色通道处理。

  奇怪的是,为什么在上述吕先生的这一投诉案例中,淘宝客服如此放纵卖家?

  撇开淘宝客服的个案误判不谈,上述淘宝规则,已然给这一误判提供了制度性的支持——减轻卖家举证责任、加重消费者举证责任。客观上助长了售假之风,与阿里一再标榜的打假决心相悖。

  阿里涉假投诉解决率20%;消费者有权要求三倍赔偿

  吕先生的遭遇绝非个案。

  聚投诉平台上早就有阿里涉假的投诉专题。最新数据如下:

  投诉量1530件,解决量312件,解决率20%。

  其中,3C产品的涉假投诉最为突出:

  ·淘宝假小米投诉专题

  投诉量186件,解决量83件,解决率45%。

  ·淘宝假iPhone投诉专题

  投诉量62件,解决量16件,解决率26%。

  根据《中华人民共和国消费者权益保护法》,如商家存在欺诈行为,消费者有权要求退款之外获得三倍赔偿。如平台方明知或者应知商家侵害消费者合法权益,未采取必要措施的,依法与该销售者或服务者承担连带责任。

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责任编辑:NN095

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