首汽约车遭投诉:无法使用优惠券,充值后不退款,拖延开发票……

来源:21CN聚投诉| 2017-09-04 22:42:27|

  2016年6月起,聚投诉陆续接到网友对首汽约车的有效投诉共24件。投诉问题主要包括:结算时已选择使用优惠券,却仍按原价支付车费;充值后无法进行退款;拖延开具发票;司机接单后失踪、服务态度差,客服却不予处理等。

  针对优惠券无法使用的问题,2017年7月27日,首汽约车曾在投诉帖下回应称:“优惠券未使用事宜,技术部门正在统一排除系统漏洞,在修复系统后会对所有遭受此损失的用户做统一处理。”8月30日,聚投诉曾通过邮件和新浪微博私信,就其系统修复进度及解决方案进行咨询,但直至9月4日22:00,首汽约车未予回应。

  对于充值后的退款问题,商务部2012年9月发布的《单用途商业预付卡管理办法(试行)》已明确指出——企业应依单用途卡章程或协议约定,提供退卡服务。2016年4月,北京市商务委员会再发通知,强调对此加大执法检查和处罚力度。

  鉴于投诉解决率较低,8月30日,聚投诉已再次将所有投诉汇总,通过新浪微博私信转达给@首汽约车,通过邮件转达到其官网邮箱。但截至2017年9月4日,24件投诉中仅8件获反馈解决,投诉解决率33%。

  案例一|武先生投诉:没有按照约定抵扣优惠券,客服不予解决

        投诉时间:2016-11-18

  投诉内容:我是首汽客户,首汽约车在我11月11日的行程中多扣了我的费用。11月11日7:33分叫车首汽车约车至北京南站,当时我的优惠券中有50元的券可以抵用,但下车结算时系统没有使用50元券,而只抵用了30元,直接从我信用卡中扣除,申请异议订单,官方反馈不予解决,投诉客服,客服一直说是我的操作错误,我很确定我操作上没有错误,但是客服不解释、不作为,只是一句话就是客户的错误,一直没有解决问题。

  首汽系统问题造成没有使用抵用券,过错在首汽,不应该让消费者会他的过错买单,我要求首汽为此次行程负责,退回我此次行程支付的全部费用。

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  案例二|王先生投诉:首汽约车投诉平台形同虚设

  投诉时间:2017-6-22

  投诉内容:本人6月4日晚20:09分在上海京江路约车成功,司机玩失踪关机,原地等1个小时,最后约神州会目的地;当事很生气即投诉首汽约车平台,答复2-3个工作日回复,到点一直没人主动联系我,后续再次联系平台又过几天上海当地一手机号来电说经调查投诉事实属实,司机给予处罚1000元,其他说法你要找总部,我只是告诉你已处罚司机,这样的来电真是莫名其妙;接着我就再次联系4006601066,客服人员都很客气,但2-3个工作日后又都是杳无音讯,不断去电不断承诺会让主管联系我,甚至2103的主管一样在敷衍我,就是没人主动联系我,现场值班经理稍后会联系我、第二天一定有人联系我、主管上厕所5分钟后联系我等等,一直至今还在敷衍,我不明白这就是所谓的首汽约车,大家讲话承诺都在“放屁”一样,没有一点诚信,我在怀疑是一个大企业还是私人小打小闹,电话打了N次(有记录)还装模作样是录音电话,所以今通过第三方平台进行投诉,目的想搞清楚首汽约车到底是什么性质企业?

  6月23日,王先生反馈:到今天刚才为止,投诉平台2103主管来电说无法给我说法,再给时间到下周一回复;所以我疑惑问他你们所谓的处罚当事司机是否左口袋放右口袋,做给客户看的?

  6月27日,王先生反馈:通过贵平台反映首汽约车投诉问题,发布后及时得到其高层重视,专门落实人员跟踪处理结果,至今中午时已给出基本满意说法,其承诺改善服务流程,至此也已达到要求改善服务目的与建议,后续有否真正改善有待观察,特此本人对聚投诉平台作为第三方监督平台表示由衷感谢。

  案例三|顾女士投诉:纸质发票申请42天后仍未开具,多次拨打客服电话也无果

  投诉时间:2017-8-31

  投诉内容:7月21日申请的发票报销,过去42天里多次拨打客服电话也只是说备注加急,也没法解决,开发票一再拖沓,每隔几天就致电客服询问,每次结果都一样,耐心等待,如此反复,着急报销从七月到八月,从八月到九月,实在是没有其他解决方法!其实本来开发票是很常规流程化的一件事,非要搞的如此,希望自省!

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     8月31日,顾女士反馈:本人需要的是纸质发票!请尽快处理!

  9月1日,顾女士反馈:经过与客服反复沟通查询,问题得到解决!

  案例四|徐先生投诉:退款不予受理

        投诉时间:2016-6-17

  投诉内容:5月30日充值1500约定包车服务,商家接单后说不能提供服务。取消订单,我要求平台将已充入平台的1500元退款。客户多次说后面有人跟我联系,但至今未接到商家电话,也没有退款。

 

  如投诉未获合理解决,可参考首汽约车投诉专题“公告栏”升级投诉。

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