Q3在线旅游投诉排行榜:携程再上红榜,飞猪跌入黑榜。退改投诉占比升至62%丨聚投诉2017数据

来源:21CN聚投诉| 2017-11-11 14:17:38|

  【聚投诉公告】

  •   2017年第三季度,聚投诉共接到消费者对在线旅游服务行业的有效投诉517件,其中286件解决,解决率55.3%。解决率相比上半年的73.5%有所下滑。
  •   订单退款、改签困难,仍是消费者反映的突出问题。第三季度在线旅游行业的投诉中,61.7%为退改问题,较上半年的占比42.7%,继续上升。
  •   飞猪、美团的退改投诉占比分别为81.4%和75.4%,高于行业水平。

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  【红榜】携程

  今年三季度,携程投诉解决率继续提升,达到90.6%,再度登上在线旅游行业红榜。

  值得一提的是,目前携程酒店、机票、旅游等多条业务线的客服均已入驻聚投诉平台处理相关投诉。

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  【黑榜】飞猪

  飞猪成为行业中被投诉最多的商家。三季度,飞猪有效投诉量为183件。而投诉解决率则垫底,只有19.7%,已跌至飞猪今年历史最低位。

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  10月31日,飞猪回应:全部投诉都已受理。但由于飞猪是平台方,涉及到信息授权问题,暂不能反馈处理结果。

  此后,聚投诉向相关用户咨询处理结果,收到的14条反馈中,12条表示未解决,2条确认解决。

  第三季度飞猪投诉解决率低的重要原因,是81.4%的投诉涉及退改问题,该占比属整个行业最高。第三方商家订单拒不退款,收取高额改签费的现象频频出现。

  如黄女士投诉:提前2个月改签机票,商家报出超过购票价的高额改签费(点击查看投诉帖),被投诉后又多次修改报价。最后甩锅给客服。

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  投诉人在帖中反馈的最新进展

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  黄女士的投诉,只是在线旅游投诉中的一个典型。由于退改价格不透明,商家借此获得巨大牟利空间,继续忽视消费者权益保护。

  今年6月,聚投诉公开倡议在线旅游平台加强对第三方商家的退改收费的监管,保障交易公平,一度获得包括飞猪在内的各平台的积极回应(点击查看)。然而,从三季度数据看,飞猪似乎也难以落实。

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