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Q3电商投诉排行榜:苏宁叒红榜,淘宝天猫叕黑榜丨聚投诉2017数据

来源:21CN聚投诉| 2017-11-11 14:22:19|

  【聚投诉公告】

  •   2017年第三季度,在聚投诉平台,电商行业投诉解决率45.5%。
  •   红榜商家:苏宁易购。其投诉解决率92.8%,创年内新高。
  •   黑榜商家:淘宝、天猫。其投诉量最多,投诉解决率不足30%,拉低行业平均水平。
  •   二手交易电商投诉猛增,平均解决率跌破20%。
  •   因优信二手车投诉解决率过低,9月18日,聚投诉解除与其所做的“7天内解决投诉承诺”公益合作。

  2017年三季度,聚投诉共受理电商行业投诉3696件,其中1680件获得解决,解决率达45.5%。

  三季度集体投诉事件:

电商投诉量

电商解决率

  【红榜】苏宁易购

  今年第三季度,苏宁易购在聚投诉上的有效投诉566件,其中525件解决,解决率92.8%。解决率较一季度的87.4%、上半年的89.9%继续提升,达到年内新高,蝉联电商行业红榜。

  【黑榜】淘宝、天猫

  今年三季度,阿里旗下的电商平台淘宝、天猫的有效投诉量分别为740件、657件,位列行业前二,而解决率仅11.2%、27.7%。

  加上闲鱼、淘票票,阿里旗下各电商平台三季度有效投诉量共1524件,占到电商行业投诉总量的四成。而平均解决率仅17.7%,远低于行业平均水平,对阿里用户满意度和口碑持续产生负面影响。

  【奋进者】贝贝、拼多多

  贝贝在第三季度投诉解决率达到94.8%,较上半年解决率排名上升22位,一跃成为行业内解决率最高的商家。

  拼多多在第三季度的投诉解决率为63.4%,较上半年的35.5%,进步显著。在未解决的投诉中,虚假发货、砍单、产品质量等是消费者投诉主要问题,有待加强。

  【二手交易】总体投诉解决率跌破20%

  三季度,二手交易平台整体投诉总量达327件,超过前两季度投诉总量280件,占电商行业投诉总量的8.8%。交易被骗、客服误判是引起用户不满的两大原因。

  同时,行业总体投诉解决率仅19%,对比上半年23.2%的解决率,继续走低。

  从商家情况看,转转的投诉量已超过闲鱼,二者仍是该行业的投诉二巨头,投诉占比分别为46.5%和32.7%。转转投诉解决率为20.4%,闲鱼投诉解决率仅3.7%,均低于上半年水平。

  优信二手车与2017年3月正式加入聚投诉“7天内解决投诉承诺”公益合作,由于解决率持续过低,又于9月18日解约。

电商4

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