聚投诉平台网贷投诉处理规则及维权建议

来源:21CN聚投诉| 2017-12-15 16:15:21|

  2017年12月1日,设在央行的互联网金融风险专项整治工作领导小组办公室,与设在银监会的P2P网贷风险专项整治工作领导小组办公室,联合发布《关于规范整顿“现金贷”业务的通知》(详见http://www.gov.cn/xinwen/2017-12/02/content_5243940.htm)。

  通知称,“现金贷”过度借贷、重复授信、不当催收、畸高利率、侵犯个人隐私等问题十分突出,存在着较大的金融风险和社会风险隐患。通知要求,未依法取得经营放贷业务资质,任何组织和个人不得经营放贷业务;各类机构对借款人收取的综合资金成本,应符合最高法院关于民间借贷利率的规定(上限为年利率36%);不得通过暴力、恐吓、侮辱、诽谤、骚扰等方式催收贷款。

  其后,关于网贷机构的投诉在聚投诉平台集中爆发。至2017年12月15日聚投诉首次推出《网贷投诉及处理规则》时,相关投诉已超过1万件。

  2018年4月16日,中国银行保险监督管理委员会、公安部、国家市场监督管理总局、中国人民银行颁发《关于规范民间借贷行为 维护经济金融秩序有关事项的通知》(详见http://www.cbrc.gov.cn/chinese/newShouDoc/94B66446DDF840BDBD0C66D6517583A1.html)。

  通知指出,严厉打击以下非法金融活动:利用非法吸收公众存款、变相吸收公众存款等非法集资资金发放民间贷款;以故意伤害、非法拘禁、侮辱、恐吓、威胁、骚扰等非法手段催收贷款;套取金融机构信贷资金,再高利转贷;面向在校学生非法发放贷款,发放无指定用途贷款,或以提供服务、销售商品为名,实际收取高额利息(费用)变相发放贷款行为。

  依据相关法律及上述规定,结合聚投诉对于网贷机构投诉的沟通处理情况,2018年6月8日,聚投诉在上述《网贷投诉及处理规则》基础上推出《聚投诉平台网贷投诉处理规则及维权建议》。

  持有银监部门颁发的金融许可证的消费金融机构,参照本规则处理相关投诉。

  以下是聚投诉《聚投诉平台网贷投诉处理规则及维权建议》全文:

  目录

  一、投诉处理常规流程

  二、禁止重复投诉

  三、对于网贷投诉人的限制性要求

  四、对于网贷机构参与“7天内解决投诉承诺”的要求

  五、“有效投诉”的认定及申请结案流程

  六、“无效投诉”的认定及处理

  七、网贷机构被投诉后联系不上投诉人时的处理方式

  八、给投诉人的维权建议

  一、 投诉处理常规流程

  1. 被投诉的商家,可在聚投诉平台登录后申请商家账号。详细操作指引:

  http://ts.21cn.com/news/a/2018/0313/15/32873963.shtml

  (建议商家使用其官方的天翼账号/微博/QQ账号,在聚投诉平台登录后,申请商家账号,以此避免使用个人账号导致的人员交接问题)

  2. 商家账号申请获得通过后,请参考本规则后面所述指引,在投诉帖下反馈投诉处理结果。

  二、 禁止重复投诉

  为便于投诉沟通及投诉数据的规范,聚投诉要求,一事一帖,禁止投诉人就同一事项/问题重复提交投诉,多次违规者将被拉黑。

  如遇重复投诉,被投诉商家可在最新的一则投诉帖下进行反馈,开头注明:【重复投诉】。聚投诉核实后,将予以关闭。

  三、 对于网贷投诉人的限制性要求

  鉴于,当下的网贷乱象,同时也包括了部分借款人的不当行为,聚投诉对于网贷投诉人特别做出限制性要求:

  1.借款人在还款逾期的情况下,投诉网贷机构不当催收或者利率畸高的,每个借款人仅可在聚投诉提交2件投诉帖;之后继续提交投诉的,将被作为无效投诉,并由聚投诉公开给予警告。

  2.借款人受到上述警告后,继续提交此类投诉的,将被聚投诉直接拉黑。

  【例外】如借款人遭遇贷款机构或其委托方实施的涉嫌犯罪行为,在其被聚投诉拉黑前,仍可以继续提交投诉,但须上传提交相应的报警凭证。

  被投诉商家需注意:相关投诉的无效判定,仅基于借款人在聚投诉提交投诉的次数。被投诉商家不得以借款人逾期超过2次为由,申请无效投诉。

  四、 对于网贷机构参与“7天内解决投诉承诺”的要求

  “7天内解决投诉承诺”,是聚投诉独创的消费投诉网上协商解决机制。被投诉商家由此可望获得的回报是,签约后出现的投诉帖,7天内解决后,不予公开,以此鼓励被投诉商家积极解决消费者投诉。详细介绍:http://ts.21cn.com/introduce/commitmentLetter

       加入聚投诉“7天内解决投诉承诺”的互联网消费金融行业商家,须满足以下两点要求:

  (一) 商家需在其官方网站、APP、微信公众号、小程序等服务用户的网络端设置聚投诉的投诉入口,主动向其用户/消费者提供聚投诉的第三方投诉监督服务。具体设置可双方协商。最终须实现一个结果——为该商家的更多用户提供聚投诉服务。

       (二) 网贷机构与聚投诉签约加入“7天内解决投诉承诺”合作时,需要在合同里作为乙方做出如下承诺:

  网贷行业自律承诺

  鉴于网贷行业未经授权骚扰借款人通讯录好友进行催收的投诉问题较为普遍,且已涉嫌侵权,乙方应当努力杜绝。为此,乙方做出以下公开承诺,并作为本合同签订的前置条件:

  乙方及其委托的催收机构,与借款人通讯录好友联系时,严格履行如下要求:

  1. 仅限于有以下前提的:借款人逾期未还款,同时无法联系或者拒绝回复。

  2. 仅可一次性传递如下信息:礼貌地询问借款人的有效联系方式,并告知对方有拒绝回应的权利。不得含有对该通讯录好友的任何不当言语,不得散布借款人借款信息等其他个人隐私信息。

  3. 此后,除非借款人通讯录好友回复同意提供协助,乙方及其委托催收机构不得再以任何方式联系该通讯录好友。

  乙方上述承诺,接受聚投诉及全社会公开监督。

  五、 “有效投诉”的认定及申请结案流程

  (一)对于网贷机构的投诉,主要集中在恶性催收和利率畸高这两大问题。对于这两类投诉,含有以下情形的,在被投诉方给出否定性证据之前,聚投诉均作为有效投诉:

  1. 非借款人投诉称,遭到催收等骚扰。

  2. 借款人投诉称,遭到频繁骚扰、暴力催收、恐吓、侮辱、诽谤等。

  3. 借款人投诉称,在其仍与网贷机构积极沟通的情况下,网贷机构对其通讯录好友进行催收。

  4. 借款人投诉所称信息表明,其在网贷机构借款的综合资金成本已超过36%年化利率。

  5. 校园贷。涉及校园贷的投诉,在投诉人提供必要的证据后,聚投诉还将汇总转达给教育部、银监会、人力资源和社会保障部;投诉人也可直接向上述部门举报。

  (二)申请结案

  如处理结果已获投诉人认可,被投诉商家可点击投诉帖页面“投诉对象”右侧的“申请结案”按钮,申请结案。

  如被投诉商家确认已解决投诉人的合理诉求(如:仅针对利率问题的投诉,已提供给投诉人年利率不高于36%的还款方案的),但投诉人仍无故拒绝结案,被投诉商家可在投诉帖下提交相关文字说明及必要的证据,并在开头注明:【确认解决】。聚投诉将根据投诉双方陈述,予以判定。

  【例外】聚投诉将统计被投诉商家申请结案后的被拒率,如被投诉商家滥用上述功能,聚投诉将不再处理该商家的结案申请。相关投诉帖仅接受投诉人自行确认结案。

  六、 “无效投诉”的认定及处理

  无效投诉,不纳入聚投诉对被投诉商家的投诉统计。

  (一) 如确认出现下列情形,被投诉商家可申请“无效投诉”:

  1. 未查询到该用户。

  2. 投诉人未提供必要的核心证据,或所述主要内容、证据失实。

  3. 合同已明确约定息费,且所有费用折算出的年化利率低于36%(仅限针对利率问题的投诉)。

  (二) 被投诉商家申请 “无效投诉”时,须在投诉帖公开回复,开头注明:

  【申请无效投诉】

  同时提交相关文字说明及必要的证据。

  如未按上述格式回复,聚投诉不予处理。

  (三) 聚投诉后续处理

  1. 对于被投诉商家在投诉帖提交的“无效投诉”申请,聚投诉认为申请合理的,将要求投诉人于48小时内在投诉帖予以回应。如投诉人未在48小时内予以回应,该投诉自动设为无效投诉。

  2. 如聚投诉认为商家申请无效的诉求不合理,或投诉人后续提交了进一步的证据,聚投诉将不予回应,待投诉双方继续沟通协商。

  【例外】如被投诉商家多次在依据不足的情况下申请无效投诉,聚投诉将不再处理该商家的无效申请。

  七、网贷机构被投诉后联系不上投诉人时的处理方式

  根据上述聚投诉对“有效投诉”及“无效投诉”的认定,如:

  (一)投诉有效,但被投诉商家联系不上投诉人:被投诉商家在投诉帖下提交核实结果(说明投诉人的指控及提交的证据是否属实)与解决方案(如:已停止不当催收;承诺提供给投诉人年利率不高于36%的还款方案;已退还费用等)后,可申请结案。

  (二)投诉无效:参照上述第六点处理。

  八、给投诉人的维权建议

  根据中国银行保险监督管理委员会、公安部、国家市场监督管理总局、中国人民银行2018年4月16日颁发的《关于规范民间借贷行为 维护经济金融秩序有关事项的通知》,如投诉未获合理解决,投诉人可在确认被投诉方企业信息后,参考以下维权建议升级投诉:

  1.向(被投诉方所在地)银监局投诉:

  http://www.cbrc.gov.cn/sj/guangdong/index.html(可在网页左侧选择各省派出机构)

  2.向中国互联网金融协会举报:

  https://jubao.nifa.org.cn/ipnifa/index.html

  3.向(被投诉方所在地)人民银行金融消费者权益保护热线投诉:

  拨打:(区号)12363

  4.向(被投诉方所在地)金融工作局(或金融办)投诉

  5.向市场监管部门举报:

  ·全国12315互联网平台:http://www.12315.cn

  ·微信公众号:12315

  ·被投诉方所在地消费者投诉热线:(区号)-12315

  6.向(受害人所在地、涉嫌犯罪者所在地)警方举报:

  拨打:(区号)110

  如有相关疑问,可通过以下渠道与聚投诉联系:

  电话:020-38255315(常规上班时间接电,仅提供咨询,不做受理投诉之用)

  投诉人联系信箱:jts@corp.21cn.com

  被投诉方联系信箱:jtsodr@corp.21cn.com

  新浪微博:@21CN聚投诉http://e.weibo.com/jutousu

  微信公众号:聚投诉

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