聚投诉《网贷投诉及处理规则》

来源:21CN聚投诉| 2017-12-15 16:15:21|

  2017年12月1日,设在央行的互联网金融风险专项整治工作领导小组办公室,与设在银监会的P2P网贷风险专项整治工作领导小组办公室,联合发布《关于规范整顿“现金贷”业务的通知》(详见http://www.gov.cn/xinwen/2017-12/02/content_5243940.htm)。

  通知称,“现金贷”过度借贷、重复授信、不当催收、畸高利率、侵犯个人隐私等问题十分突出,存在着较大的金融风险和社会风险隐患。通知要求,未依法取得经营放贷业务资质,任何组织和个人不得经营放贷业务;各类机构对借款人收取的综合资金成本,应符合最高法院关于民间借贷利率的规定(上限为年利率36%);不得通过暴力、恐吓、侮辱、诽谤、骚扰等方式催收贷款。

  其后,关于网贷平台的投诉在聚投诉集中爆发。至2017年12月15日,相关投诉已超过1万件。

  为此,聚投诉推出《网贷投诉及处理规则》,同时对借贷各方提出要求:

  ——对于网贷平台及金融机构的有效投诉,主要包含3种情况:对借款人的违法催收;非借款人遭遇催收或骚扰;网贷平台收取贷款及逾期的费用超越法律规定。

  ——对于多笔借款逾期不还者,聚投诉仅提供每人2次投诉机会。

  以下是聚投诉《网贷投诉及处理规则》全文:

 

  目录

  一、投诉处理常规流程

  二、禁止重复投诉

  三、对于网贷投诉人的限制性要求

  四、对于网贷平台商家参与“7天内解决投诉承诺”的要求

  五、网贷投诉“有效投诉”的适用标准

  六、网贷平台被投诉后联系不上投诉人时的处理方式

  七、投诉“已解决”的认定及处理

  八、“无效投诉”的认定及处理

 

  一、 投诉处理常规流程

  1. 被投诉的商家,可在聚投诉平台登录后申请商家账号,详细操作见:

  http://ts.21cn.com/news/a/2018/0313/15/32873963.shtml

  (建议使用商家官方的账号,登录后提交申请。如使用个人账号提交申请,经审核通过后,该个人账号将被设为商家账号,后续必须使用该个人账号登录才可查看处理相关投诉)

  2. 通过商家账号申请后,请参考后面所述规则,在投诉帖下反馈投诉处理结果。

 

  二、 禁止重复投诉

  为便于投诉沟通及准确体现投诉数据,聚投诉要求,一事一帖,禁止投诉人就同一问题重复提交投诉,多次违规者将被拉黑。

  如遇重复投诉,被投诉商家可在最新的一则投诉帖下进行反馈,聚投诉核实后,将予以关闭。

 

  三、 对于网贷投诉人的限制性要求

  鉴于,当下的网贷乱象,同时也包括了部分借款人的不当行为,聚投诉对于网贷投诉人特别做出限制性要求:

  1. 每个借款人仅可在聚投诉提交2次与借款逾期相关的投诉;

  2. 同一个借款人发生第三笔借款逾期后(包括借款人向多家网贷平台的借款逾期),不得再在聚投诉提交同类投诉,否则将被作为无效投诉并予以警告;

  3. 借款人受到上述警告后,继续提交此类投诉的,将被聚投诉直接拉黑。

  【例外】如借款人遭遇贷款机构或其委托方实施的涉嫌犯罪行为,在其被聚投诉拉黑前,仍可以继续提交投诉,但须上传提交相应的报警凭证。

 

  四、 对于网贷平台商家参与“7天内解决投诉承诺”的要求

  “7天内解决投诉承诺”,是聚投诉独创的消费投诉网上协商解决机制。被投诉商家由此可望获得的回报是,签约后出现的投诉帖,7天内解决后,不予公开。以此鼓励被投诉商家积极解决消费者投诉。详细介绍见:

  http://ts.21cn.com/introduce/commitmentLetter

  (一) 网贷平台商家签约加入聚投诉“7天内解决投诉承诺”合作时,需要在合同里作为乙方做出如下承诺:

  网贷行业自律承诺

  鉴于网贷行业未经授权骚扰借款人通讯录好友进行催收的投诉问题较为普遍,且已涉嫌侵权,乙方应当努力杜绝。为此,乙方做出以下公开承诺,并作为本合同签订的前置条件:

  乙方及其委托的催收机构,与借款人通讯录好友联系时,严格履行如下要求:

  1. 仅限于以下情形:借款人已逾期未还款,同时已无法联系或者拒绝回复。

  2. 仅一次性发送如下内容:礼貌性询问借款人有效联系方式,并告知对方有拒绝回应的权利。不得含有对该通讯录好友的任何不当言语。

  3. 此后,除非借款人通讯录好友回复同意提供协助,乙方及其委托催收机构不得再以任何方式联系该通讯录好友。

  乙方上述承诺,接受聚投诉及全社会公开监督。

  (二) 网贷平台商家签约前,需要做以下三方面的资格确认:

  1. 由网贷平台商家提供催收流程及规范说明,以便聚投诉确认该商家能够履行合作协议中的行业自律承诺;

  2. 如该商家过往曾出现涉及不当催收的投诉,须作出合理解释;

  3. 该商家在聚投诉所有投诉的解决率,须提升至75%(范围:聚投诉平台贵司商家中心里的全部有效投诉)。

 

  五、 网贷投诉“有效投诉”的适用标准

  对于网贷平台的投诉,针对的问题主要集中在恶性催收和年利率过高。对于这两类投诉,含有以下情形的,在被投诉方没有给出否定性证据的前提下,聚投诉认定为有效投诉:

  1. 非借款人投诉称,遭到催收等骚扰。

  2. 借款人投诉称,遭到暴力催收、恐吓、侮辱、诽谤等。

  3. 借款人投诉称,在其仍与网贷平台积极沟通的情况下,网贷平台对其通讯录好友进行催收。

  4. 借款人投诉称,年利率(计算时,含平台方及贷方所收的全部费用,折算为年利率)超过36%。

  5. 校园贷。涉及校园贷的投诉,在投诉人提供必要的证据后,聚投诉还将汇总转达给教育部、银监会、人力资源和社会保障部;投诉人也可直接向上述部门举报。

 

  六、 网贷平台被投诉后联系不上投诉人时的处理方式

  在投诉有效的前提下,如被投诉方联系不上投诉人,按以下2种情况分别处理:

  (一) 投诉仅涉及不当催收,不涉及利率过高

  1. 如核实存在违规进行不当催收,请被投诉商家在投诉帖下公开回应,提交如下信息:核实结果+处理结果(如:已停止不当催收,对相关催收人员作出处理)+联系记录(须说明具体联系时间)+告知商家客服的联系方式+申请已解决。

  2. 如核实不存在违规进行不当催收,请被投诉商家在投诉帖下公开回应,提交如下信息:

  核实结果(回应投诉人指控,提供相应证据)+联系记录(须说明具体联系时间)+告知商家客服的联系方式+申请无效投诉。

  (二) 投诉涉及利率过高问题

  1. 如所有费用折算出的年利率介于24%~36%,被投诉商家愿意协商,但联系不上投诉人的,请在投诉帖下回复,提交如下信息:

  表达协商意愿+联系记录(须说明具体联系时间)+告知商家客服的联系方式+申请无效投诉

  2. 如所有费用折算出的年利率超出36%,请被投诉商家在投诉帖下予以回应,给予解决办法,并提供相关凭据。

 

  七、 投诉“已解决”的认定及处理

  针对有效投诉,当处理结果已获得投诉人认可,或者,经被投诉商家告知已解决,投诉人未在48小时内予以否认的,投诉进度将设定为“已解决”。

  (一) 投诉人在投诉帖回复告知已解决的,聚投诉将直接设为“已解决”。

  (二) 被投诉商家单方确认已解决的,可在投诉帖下说明。聚投诉将要求投诉人在48小时内确认。

  1. 如48小时内未获投诉人回复,视同默认,该投诉将自动设为“已解决”;

  2. 如投诉人否认已解决,聚投诉将不予处理,待投诉双方继续沟通协商。

  3. 如被投诉商家后续出示确凿的凭据,证明该投诉已解决,并再次申请“已解决”,聚投诉将予以核实,公开做出认定。

  【例外】如果被投诉商家回复时仅告知“已解决”,但事后被投诉人否认,此类问题出现多次后,聚投诉将不再要求该商家的投诉人做出上述限期内确认。

  (三) 被投诉商家申请“已解决”时,须在投诉帖公开回复,开头注明:

  【已解决】

  同时可提交相关文字说明及必要的证据。

  如未按上述格式回复,聚投诉不予处理。

 

  八、 “无效投诉”的认定及处理

  无效投诉,不纳入聚投诉对被投诉商家的投诉统计。

  (一) 如确认出现下列情形,被投诉商家可申请“无效投诉”:

  1. 未查询到该用户。

  2. 投诉人所述主要内容失实。

  3. 投诉人未提供必要的核心证据。

  4. 所有费用折算出的年利率低于24%,但投诉人不愿还款。

  5. 投诉人已还款,现要求退还费用,但所有费用折算出的年利率未超过36%的。

  (二) 被投诉商家申请 “无效投诉”时,须在投诉帖公开回复,开头注明:

  【申请无效投诉】

  同时提交相关文字说明及必要的证据。

  如未按上述格式回复,聚投诉不予处理。

  (三) 聚投诉后续处理

  1. 对于被投诉商家在投诉帖提交的“无效投诉”申请,聚投诉认为申请合理的,将要求投诉人于48小时内在投诉帖予以回应。如投诉人未在48小时内予以回应,该投诉自动设为无效投诉。

  2. 如聚投诉认为商家申请无效的诉求不合理,或投诉人后续提交了进一步的证据,聚投诉将不予回应,待投诉双方继续沟通协商。

 

  如有相关疑问,可通过以下渠道与聚投诉联系:

  电话:020-38255315(常规上班时间接电,仅提供咨询,不做受理投诉之用)

  投诉人联系信箱:jtsodr@corp.21cn.com

  被投诉方联系信箱:jtsodr@corp.21cn.com

  新浪微博:@21CN聚投诉http://e.weibo.com/jutousu

  微信公众号:聚投诉

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