红黑榜:聚投诉2017年Q3投诉排行榜(下)

来源:21CN聚投诉| 2018-01-02 13:07:00|

  聚投诉2017年Q3投诉排行榜(上)

  Q3电商投诉排行榜:苏宁叒红榜,淘宝天猫叕黑榜

  Q3在线旅游投诉排行榜:携程再上红榜,飞猪跌入黑榜。退改投诉占比升至62%

  Q3银行业投诉解决率升至7成,农行首上红榜,光大/中信上黑榜

  Q3第三方支付投诉排行榜:红榜-易联/宝付;黑榜-支付宝/微信支付

  咱们书接上回(2017年全年数据也即将推出)。

  聚投诉2017年Q3投诉排行榜(下)

  含:手机、家电、快递/物流、互联网消费金融、共享出行、婚恋交友共六大行业的投诉排行榜数据。


 

 

  Q3手机业投诉排行榜

 

  •2017年第三季度,在聚投诉平台上,手机行业投诉解决率仅27.83%。

  •红榜商家:空缺

  •黑榜商家:华为、苹果

 

  2017年第三季度,聚投诉共接到消费者对手机行业的有效投诉212件,其中59件获反馈解决,解决率仅27.83%,仅为上半年投诉解决率的一半。

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  【红榜】空缺

  【黑榜】华为、苹果

  根据研究机构Counterpoint的数据,华为和苹果手机在2017年第三季度中国的市场份额分别为18.6%和10%,分别位列第二、第五。但从聚投诉平台上的投诉来看,二者在消费者服务方面仍较为欠缺。

  在对苹果的投诉中,比较有争议的一类是,苹果手机ID被盗用,通过支付宝在iTunes & App Store充值消费。此类问题,难以判定用户有无责任。

  问题责任较为明显,但持续为苹果忽略的投诉,是苹果授权店为被盗手机“洗白”。其中,苹果在中国最大的授权服务机构“百华悦邦”,近年来仅在聚投诉平台就持续遭百余名果粉投诉。还有数名投诉人称,百华悦邦为其提供破损备用机,而后要求客户赔偿。查看相关投诉

  每一次投诉,聚投诉都转给了苹果中国媒体信箱和苹果CEO库克的邮箱,但无一回复。

  如同近期的苹果降低老款手机运行速度一事,苹果对于用户并无应有的担当。或许,唯有像国外苹果用户那样起诉索赔上亿美元,才能稍稍遏制苹果的放纵。


 

 

  Q3家电业投诉排行榜

 

  •2017年第三季度,在聚投诉平台,家电行业整体投诉解决率56.49%。解决率相比上半年的68.8%有所下滑。

  •红榜商家:空缺

  •黑榜商家:格力、TCL、海信、夏普、容声

  •家电业净水器“会销”问题突出。

  •电视裂屏纠纷仍突出,消费者维权困难。

  2017年第三季度,聚投诉共接到消费者对家电行业的有效投诉609件,其中344件获解决,解决率56.49%。解决率相比上半年的68.8%有所下滑。

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  家电业净水器“会销”问题,持续一年多,至今仍凸显“国产家电一线品牌全部沦陷”之势。

  第三季度,格力、海尔、美的、TCL、长虹、创维等知名家电品牌均出现涉及净水器“答谢会”忽悠销售模式的投诉。其中,格力有相关投诉99件,仅49件获解决。

  海尔施特劳斯虽已于2016年9月公告称“海尔已于8月份停止了所有答谢会”,今年第三季度仍出现涉及“答谢会”活动的投诉55件,由于今年6月起,海尔施特劳斯已参与聚投诉“7天内解决投诉承诺”服务,55件投诉全部获得解决。

  聚投诉认为,此类净水器会销活动均采用了夸张的销售手法,对消费者造成误导,或涉嫌虚假宣传。消费者可同时向工商12315投诉。

  针对电视裂屏问题,按《消法》第23条第3款规定,对于购买6个月内发生的电视裂屏等质量问题,消费者可要求厂家承担举证责任或予以免费维修。

  上榜的12家企业中,仅美的、创维、长虹、海尔的投诉解决率达到60%以上。

  【红榜】空缺

  第三季度,家电业投诉解决率整体偏低。

  其中仅美的的投诉解决率达到100%,不可谓不亮眼。但尽管已于去年底承诺叫停净水器“答谢会”忽悠销售活动,今年第三季度美的仍出现1起相关投诉,遗憾未能进入红榜。

  【奋进者】美的、创维

  美的与创维均参与了聚投诉的“7天内解决投诉承诺”合作,解决率一直较高。

  其中,美的已连续三个季度保持100%的解决率。而创维2017年上半年投诉解决率达到90.5%,三季度解决率亦达88%。

  两家企业同时也需警惕:第三季度,二者均有出现涉及净水器“会销”的投诉(各1件)。

  【黑榜】格力、TCL、海信、夏普、容声

  格力第三季度投诉量共118件,解决率50%。在118件投诉中,仍有99件涉及“会销”骗局,占其投诉量的84%。时至今日,作为国内家电业三巨头之一的格力,似乎未对此类“会销”活动采取任何措施。

  TCL、海信、夏普的投诉多涉及电视裂屏问题,解决率长期偏低。

  容声第三季度共5件投诉,均涉及“会销”活动,其中仅2件获反馈解决。


 

 

  Q3快递/物流业投诉排行榜

 

  •2017年第三季度,在聚投诉平台上,快递/物流行业的解决率仅有25.11%。

  •红榜商家:苏宁快递

  •黑榜商家:远成、德邦、圆通、天天、顺丰

  •鉴于该行业长期以来的低解决率,建议投诉人同时同时向国家邮政局或交通运输部升级投诉。如涉及金额较大,可向法院起诉。

  2017年第三季度,聚投诉共接到消费者对快递/物流行业的有效投诉227件,其中57件获反馈解决,解决率仅25.11%。

  在快递/物流行业,丢件、快件破损问题仍然突出。甚至有多名投诉人称,在购买快递/物流公司的保价服务并提供相关证据后,也未能获得合理赔偿。

快递1

快递2

  【红榜】苏宁快递

  第三季度,苏宁快递有效投诉8件,仍保持100%的解决率。远超行业平均水平。

  【黑榜】远成、德邦、圆通、天天、顺丰

  对于远成、德邦的投诉中,无一获反馈解决。

  圆通、天天、顺丰的投诉量在行业内排名较前,但投诉解决率均不足10%。

    

       快递业投诉维权组合拳

  1,投诉与传播:在聚投诉平台发布投诉;使用投诉帖下的“发送长微博”,转发到新浪微博,同时@给被投诉方、主管部门、各大媒体、大V;在各大网站和社交平台传播投诉内容;

  2,向国家邮政局投诉(针对快递):

  网址:http://sswz.spb.gov.cn/

  【申诉条件】

  已向企业投诉,但七天内没有任何处理结果

  已向企业投诉,但对企业的处理结果不满意

  满足其中一个条件就可以申诉

  3,向交通运输部进行投诉(针对物流):

  交通运输服务监督热线:12328

  4,向快递/物流公司所在地工商局投诉,有以下5个渠道(针对快递、物流):

  ·全国12315互联网平台:http://www.12315.cn

  ·微信公众号:全国12315互联网平台

  ·微信小程序:12315

  ·手机APP:全国12315互联网平台

  ·被投诉方所在地工商局投诉热线:(区号)-12315

  5,如涉诉金额较大且已保价,可直接在当地向法院起诉。

  在聚投诉平台上,一位福州的刘先生最终就通过起诉远成,挽回近8千元损失。点击查看详情。


 

 

  Q3互联网消费金融业投诉排行榜

 
  • 2017年第三季度,在聚投诉平台,互联网消费金融行业整体解决率67.61%。较上半年提升了约18%。

  • 红榜商家:空缺

  • 奋进者:2345贷款、卡卡贷

  • 黑榜商家:水象分期、京东白条、贷上钱、借钱快、贷贷熊、蜡笔分期、向钱贷、借贷宝、玖富叮当、平安普惠、秒白条、名校贷、嗨钱网、宜信、51短期贷、好易借、课栈网、极速现金侠、小花钱包、先花、天神贷、奇速贷、玖富万卡、有用分期、蚂蚁花呗、点融网、一信贷、分期GO、钱站、钱有路

  • 在网贷领域,恶性催收问题仍然突出,甚至存在对非借款人进行骚扰的情况。聚投诉倡导行业自律,对参与“7天内解决投诉承诺”的行业商家提出了行业自律承诺要求。

  • 对于部分诚信缺失的借款人,聚投诉设定了禁入要求。第三季度,聚投诉已拉黑数位诚信缺失的投诉人。

  2017年第三季度,聚投诉共接到消费者对互联网消费金融行业的有效投诉3718件,其中2510件获解决,解决率67.51%。

  而上半年的有效投诉量是1584件,解决率是49.6%。无论是有效投诉量还是解决率,均有较大增长。

  针对互联网消费金融行业,尤其是网贷领域普遍存在的恶性催收问题,聚投诉倡导行业自律,对参与“7天内解决投诉承诺”的行业商家提出了自律承诺要求。

  12月15日,聚投诉公开推出《网贷投诉及处理规则》。聚投诉本次微信推送,另有专文介绍。

  聚投诉“7天内解决投诉承诺”

  互联网消费金融行业自律承诺

 
 
 
 
 

  鉴于互联网消费金融行业未经授权骚扰借款人通讯录好友进行催收的投诉问题较为普遍,且已涉嫌侵权,乙方应当努力杜绝。为此,乙方做出以下公开承诺,并作为本合同签订的前置条件:

  乙方及其委托的催收机构,与借款人通讯录好友联系时,严格履行如下要求:

  (1)仅限于以下情形:借款人已逾期还款,同时已无法联系或者拒绝回复。

  (2)仅一次性发送如下内容:礼貌性询问借款人有效联系方式,并告知对方有拒绝回应的权利。不得含有对该通讯录好友的任何不当言语。

  (3)此后,除非借款人通讯录好友回复同意提供协助,乙方及其委托催收机构不得再以任何方式联系该通讯录好友。

  乙方上述承诺,接受聚投诉及全社会公开监督。

  (注:乙方为互联网消费金融行业商家,甲方为聚投诉)

 
 
 
 
 

  目前已通过聚投诉审核并加入此合作的互联网消费金融行业企业有7家:

  捷信金融、现金巴士、用钱宝、2345贷款、卡卡贷、佰仟金融、马上消费金融、魔法现金。

  与此同时,聚投诉认为,借款逾期未还,首先涉及借款人的诚信问题。为此,已对此类借款人设定限制性要求:

  ——涉及逾期的,仅可提交2次投诉,累计最多涉及2笔逾期。

  ——一事一帖,禁止就同一问题多次提交投诉。

  ——借款人第三次逾期后(包括借款人向多家贷款平台的借款逾期),不得再在聚投诉提交同类投诉。

  ——如违背上述要求,继续提交此类投诉,第一次作为无效投诉,第二次将被聚投诉直接拉黑。

  【例外】如借款人遭遇贷款公司或其委托方实施的涉嫌犯罪行为,仍可以公开投诉,但需上传提交报警凭证。

  在第三季度,聚投诉已拉黑数位诚信缺失的投诉人。

金融1

 

金融2

 

金融3

金融4

  【红榜】空缺

  目前互联网消费金融行业仍较缺乏监管。在聚投诉平台上,部分商家虽解决率较高,仍无法避免出现涉及恶性催收、利率过高(各项费用总和超过年利率36%)问题的投诉,暂无商家符合红榜资格。

  【奋进者】2345贷款、卡卡贷

  2345贷款和卡卡贷作为参与聚投诉“7天内解决投诉承诺”的商家,第三季度投诉解决率分别达到99.08%和96.77%,且极少有涉及到催收问题的投诉。但二者有大部分投诉涉及到系统扣费失败问题,仍需进一步改善相关服务。

  【黑榜】水象分期、京东白条、贷上钱、借钱快、贷贷熊、蜡笔分期、向钱贷、借贷宝、玖富叮当、平安普惠、秒白条、名校贷、嗨钱网、宜信、51短期贷、好易借、课栈网、极速现金侠、小花钱包、先花、天神贷、奇速贷、玖富万卡、有用分期、蚂蚁花呗、点融网、一信贷、分期GO、钱站、钱有路

  在行业整体解决率达到67.51%的情况下,以上30个商家投诉解决率均低于20%,远远低于行业平均水平。

  【备忘】

  网贷投诉,进入四季度后又有暴增。下来的2017年聚投诉排行榜还将全面介绍。


 

 

  Q3共享出行投诉排行榜

  

 
  • 2017年第三季度,聚投诉共接到消费者对共享出行领域的有效投诉1245件,其中185件获反馈解决,解决率仅14.9%。

  • 充值金难退系行业通病。同时,共享单车成为市场新热点,投诉量激增,押金难退也成为一大问题。

  • 红榜商家:空缺

  • 黑榜商家滴滴出行、易到用车、首汽、酷骑单车、ofo

 

共享1

共享2

  【红榜】空缺

  共享出行领域投诉解决率整体偏低。仅摩拜的解决率达到60%,尚未能进入红榜。

  【黑榜】滴滴出行、易到用车、首汽

  2017年第三季度,滴滴出行有效投诉量达到203件,远超首汽、易到,其中来自司机端的投诉占了七成。来自滴滴司机端的投诉问题主要包括:滴滴账号遭误封;滴滴拖延不予升级专车;个人身份证信息遭冒用。投诉解决率仅3.94%。

  易到用车有效投诉量99件,仅解决8件,解决率8.08%。对于易到的相关投诉主要有两大类型:司机无法提现;乘客无法退还充值金。

  首汽约车第三季度因“两周年欢乐送 买1000最高得2000”活动涉嫌虚假宣传,且充值后难以退费,遭到网友集体投诉。首汽集团有效投诉量总计111件,仅15件获反馈解决。

  事实上,充值金难退可谓出行行业的通病。除了易到、首汽外,各共享单车品牌也被投诉过无法退还余额,甚至根本没有退款入口。

  【黑榜】酷骑单车、ofo

  酷骑单车的投诉几乎均涉及押金难退问题,投诉解决率不足10%。

  位列共享单车行业第一梯队的小黄车ofo,投诉解决率仅8.11%。值得注意的是,在第三季度对ofo的投诉中,多件涉及误导消费者购买59元免押金年卡,且不予退卡。

  【备忘】

  关于共享单车的问题,下来的2017年聚投诉排行榜还将全面介绍。

  针对小鸣单车拖欠消费者押金、资金账户管理不规范等系列问题,12月18日,广东省消委会已向广州中院提起公益诉讼。

  针对酷骑单车问题,12月21日,中国消费者协会宣布,已向公安机关举报酷骑涉嫌非法侵占、职务侵占等刑事犯罪行为,申请公安机关立案侦查。

  中国消费者协会提出,押金是消费者租用特定标的物的质押担保,属于担保物权的一种,目的是担保合同的履行;押金的所有权属于消费者,企业任何情况下不得挪用。


 

 

  Q3婚恋交友投诉排行榜

 

  • 2017年第三季度,聚投诉上的婚恋交友行业投诉解决率达81.4%,高于许多行业平均水平。

  • 红榜商家:空缺。

  • 黑榜商家:花镇情感。投诉量49件,解决量14件,投诉解决率28.6%

  • 今年8月22日起,珍爱网加入聚投诉“7天内解决投诉承诺”公益合作,解决率大幅提升。

  2017年第三季度,聚投诉共接到消费者对各婚恋交友平台的有效投诉569件,其中463件获得解决,解决率达81.4%,行业整体解决率较高,大部分平台对消费者投诉较为重视。

  今年9月,涉及世纪佳缘的“苏享茂事件”引起了大众对婚恋交友行业服务乱象的广泛关注。在聚投诉平台上,婚介服务乱象投诉也不少,忽悠消费,退款难是消费者反映的两大突出问题。各婚恋交友平台集体投诉专题如下:

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  【红榜】空缺

  虽然部分商家投诉处理情况良好,但基本上属于“善后”性质,并未从根本上改变“忽悠”这一行业性问题。因此,红榜空缺。

  【黑榜】花镇情感

  花镇情感在今年三季度的总投诉49件,解决14件,投诉解决率仅28.6%,远低于行业平均水平。

  花镇情感自称是“国内首家女性婚恋咨询服务机构”。多数投诉人反映,花镇情感存在宣传与实际服务不符、诱导贷款消费、导师难联系等问题;申请退款后被拒,部分投诉人甚至尚未使用服务。

  如青海西宁安女士的投诉:

  “今年6月因为个人情感问题,通过网络了解到了花镇情感。在咨询过程中,所谓的专业咨询师告知本人情况严重,忽悠购买了6800的套餐,甚至连正式的合同也没有。六次没有作用的咨询服务后又借情况复杂忽悠续费9900元,支付后预约服务却再也联系不上相关人员。要求退款却遭不断拖延。”(点击查看投诉详情)

 

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  投诉人反馈花镇情感拖延退款

  2017年5月22日,花镇情感曾回应将以开放的态度接受消费者提出的问题和建议,并积极完善退款流程和规范公司服务人员行为,提高综合服务质量。由三季度投诉处理情况来看,花镇情感并未落实该回应。

  【批评】友缘在线等“缘氏家族”自动续费玩得很溜

  友缘在线在第三季度的有效投诉量113件,均涉及其旗下的同城约爱、约会吧等多款软件诱导开通支付宝免密支付,后续自动扣款的问题,投诉解决率为63.7%。

  追缘无线同样因为旗下的觅恋交友等软件自动扣款的问题遭到消费者的集体投诉。另外还有两家公司聚生缘以及缘博网络,也因为同样原因被消费者在聚投诉上多次投诉。

  工商注册信息显示,这些套路一样公司同属于“缘氏家族”。追缘无线、聚生缘以及缘博网络的股东均为友缘在线。

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  根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条,消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。第九条,消费者享有自主选择商品或者服务的权利。

  如投诉未得到合理解决,可向12315升级投诉。

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