2017年电商投诉排行榜:苏宁再上红榜,淘宝天猫再进黑榜丨聚投诉数据

来源:21CN聚投诉| 2018-01-27 11:44:00|

2017年电商行业红榜商家
苏宁易购
查看详情 | 投诉专题

  2017年,苏宁易购在聚投诉平台上共有2026件有效投诉,其中1890件获得解决,投诉解决率达到93.3%。其投诉总量位于行业第4,投诉解决率在大电商平台中最高。继2016年之后,2017年,苏宁易购再度登上聚投诉平台电商行业投诉处理年度红榜。
  在投诉量比2016年增长近一倍的情况下,苏宁易购继续保持较高的投诉解决率,并比2016年86.4%的解决率提升近10个百分点,这一成绩,来自苏宁客服、公关乃至法务等多个团队对消费者投诉的重视。由此,苏宁易购也获得了聚投诉“2017年电商行业最佳客服”奖。

2017年电商行业黑榜商家
淘宝、天猫
查看详情(淘宝天猫)|投诉专题

  2017年,聚投诉平台共收到消费者对淘宝、天猫的有效投诉2708件和2999件,继续占据电商行业前二。其投诉解决量则分别为299件和1000件,投诉解决率分别为11%和33.3%,继续低于电商行业投诉解决率平均水平。
  与阿里巴巴与“马爸爸”傲娇于全球的高大上形象相比,淘宝、天猫此前已经多次登上聚投诉电商行业投诉处理黑榜。与其曾经怒怼国家工商总局网监司一脉相承的是,淘宝、天猫对于聚投诉平台的各类投诉一直鲜有回应,已解决的投诉多由平台上的卖家进行处理。因此,聚投诉继续将淘宝、天猫评为电商行业年度黑榜商家。
  2017年,包括淘票票、闲鱼在内的阿里旗下电商平台,投诉总量达5760件,占电商行业投诉量四成多。投诉解决率仅为22.3%,解决率不到行业平均水平的一半,大大拉低了电商行业投诉服务平均水准,继续成为电商消费者维权的重灾区。
  近年来,阿里屡屡晒出打假成绩单,但在聚投诉平台,关于阿里涉假的有效投诉1612条,仅322件获得解决,解决率仅20%。

  (参见阿里涉假投诉专题

  2017年电商行业投诉处理情况

  2017年,聚投诉接到消费者对电商行业的有效投诉共13476件,受困于阿里系电商平台的消极应对,仅6153件获得解决,整体投诉解决率为45.7%,对比2016年解决率43.8%,略有上升。

  全年投诉量≥5件的商家,纳入年度行业投诉排行榜。上榜商家按投诉量排序为:
  天猫商城、淘宝网、京东商城、苏宁易购、拼多多、转转、闲鱼、美团、卷皮、唯品会、瓜子二手车、亚马逊、折800、百度糯米、贝贝、58同城、乐视商城、国美在线、网易考拉海购、小米商城、当当、优信二手车、淘票票、饿了么、小红书、1号店、楚楚街、蘑菇街、微盟萌店、聚美优品、来伊份商城、爱回收、华为商城、返利网、万联商惠、天天拼的多、赶集网、中粮我买网、觅友购、途虎养车网、人人车、微店、蜘蛛网电影票、FlowerPlus、蜜芽、飞牛网、邦购、本来生活、如此生活网、拼得好、支付宝海外购、别样、大麦网、拍拍网、美囤妈妈。

电商1

电商2

  2017年电商行业的投诉量呈现递增特点,第四季度受“双十一”“双十二”影响,投诉量激增至5768件,占全年投诉量四成多。电商节期间,消费者投诉集中反映的主要是商家虚假活动、拖延发货、虚假发货等问题。

  2017双十一集体投诉事件:

  2017双十一|天猫欧莱雅美发官方旗舰店少发赠品,回应将补发

  2017双十一|天猫阿芙官方旗舰店,说好的全额返现呢?

电商3

  2017年,电商行业的诸多集体投诉事件中,砍单问题在多个平台频频出现。消费者下单并完成付款,已订立买卖合同,根据《合同法》第113条,商家砍单属于违约行为,消费者有权要求商家继续履行合同或赔偿损失。

  2017年电商行业集体投诉事件汇总:

2017年二手交易平台投诉处理情况

  2017年,在聚投诉平台,二手交易行业投诉量异军突起,仅“转转”一家的投诉量就超过了2016年该行业的投诉总量;但投诉解决率依旧偏低,消费者投诉反映交易受骗等恶性问题多多。
  2017年,二手交易行业在聚投诉上的有效投诉达到了1185件,是2016年的2.8倍,占电商行业投诉总量的8.8%。其中仅349件投诉获得解决,行业整体投诉解决率为29.5%。其中,商品与描述不符、平台客服误判,是投诉反映的两大主要问题。
  转转在2017年投诉总量达568件,位列行业第1,解决率仅22.5%;闲鱼投诉总量达349件,解决率仅7.7%。2017年第二季度开始, 转转的投诉量超过闲鱼;二者作为行业被投诉大王,解决率均低于行业整体水平。相比于2016年的解决率(转转53.2%,闲鱼8.1%),2017年,转转、闲鱼继续退步。
  优信二手车于2017年3月正式加入聚投诉“7天内解决投诉承诺”公益合作,由于投诉解决率持续不到60%,聚投诉于9月18日与其解约。2017年,优信二手车投诉解决率最终收报75.7%。
  2017年12月25日,瓜子二手车加入聚投诉“7天内解决投诉承诺”公益合作。全年有效投诉168件,解决119件,投诉解决率70.8%。

  查看详情:转转闲鱼优信二手车瓜子二手车

电商4 

电商5

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