2017年银行业投诉解决率升至75%!浦发再上红榜,中信进黑榜丨聚投诉数据

来源:21CN聚投诉| 2018-01-27 12:20:00|

2017年银行业红榜商家
浦发银行

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  2017年,在聚投诉平台,浦发银行有效投诉量73件,解决66件,投诉解决率90.4%(Q1解决率85.7%,上半年解决率100%,Q3解决率92.3%)。其中,浦发信用卡有效投诉51件,已解决50件,解决率98%。
  早在2016年,浦发银行信用卡中心就率先加入聚投诉“7天内解决投诉承诺”公益合作,全年投诉量63件,解决量59件,解决率93.7%,获评为聚投诉2016年度“银行业最佳客服”,在行业中起到良好示范作用。
  2017年,浦发银行连续四个季度投诉解决率处于行业最佳水平,登上聚投诉平台年度红榜,同时获评为聚投诉“2017年银行业最佳客服”。

2017年银行业黑榜商家
中信银行

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  2017年,在聚投诉平台,针对中信银行的有效投诉102件,已解决24件,投诉解决率23.5%(Q1解决率15.8%,上半年解决率17.6%,Q3解决率17.6%)。日常投诉对接中,中信银行鲜有有实质性回应。
  2017年,中信银行因其商户涉黄涉赌涉骗问题,持续遭遇网友投诉。众多网友反映,其被“成人快播”“情涩快播”“赢爵炸金花”“豪王斗地主”等涉黄涉赌APP骗钱,资金进入多个带“中信银行”字眼的相关商户中。聚投诉就此问题多次、多渠道与中信银行联系,均未获回应。
  从聚投诉平台投诉来看,银行业涉及其商户参与涉黄涉赌APP骗钱勾当的,唯独中信银行较为突出,显示其商户管理存在严重问题。
  据此,聚投诉将中信银行评为银行业2017年投诉处理黑榜商家。

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2017年度银行业奋进者
兴业银行

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  2017年,在聚投诉平台,兴业银行有效投诉91件,解决80件,投诉解决率87.9%(Q1解决率50%,上半年解决率95.8%,Q3解决率89.5%)。相比其2016年的42.9%解决率,提升105%。
  2017年7月,兴业银行信用卡中心加入聚投诉“7天内解决投诉承诺”公益合作。此后,投诉解决率大幅提升,全年有效投诉64件,100%解决。

2017年度银行业奋进者
光大银行

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  2017年,在聚投诉平台,光大银行全年有效投诉240件,解决194件,投诉解决率80.8%(Q1解决率29%,上半年解决率33.3%,Q3解决率36%)。相比2016年32.6%的解决率,提升147.9%。
  光大银行的投诉,集中反映为:在消费者不知情的情况下为其办理高额年费、分期、互助会会费的服务。因投诉量大且解决率低,光大银行2017年曾两次登上聚投诉平台季度黑榜。2017年12月,光大银行信用卡中心与聚投诉对接处理投诉,投诉解决率快速提升至80.8%,排名行业第6。但其上述机制性问题,仍然亟待彻底解决。

2017年银行业投诉处理情况

   2017年,21CN聚投诉共受理全国金融消费者对于银行业的有效投诉4803件,投诉解决3610件,解决率75.2%。

  全年投诉量≥5件的商家,纳入年度行业投诉排行榜。上榜商家按投诉量排序为:
  建设银行、工商银行、农业银行、中国银行、光大银行、平安银行、招商银行、民生银行、邮储银行、中信银行、交通银行、兴业银行、浦发银行、广发银行、汇丰银行、广东南粤银行、网商银行、恒丰银行、华夏银行、上海银行、微众银行、北京银行、哈尔滨银行。

银行1

银行2

   从季度变化看,投诉量和解决率均呈现递增趋势。2017年下半年以来,因扣费不明导致消费者疑惑、投诉、报警的情况大幅上升。后经商家查询发现,多数为正常交易。导致此类投诉的核心原因是,商家服务信息不透明:
   1.商户与消费者签订代扣协议时,未明示代扣方信息。
   2.交易信息出错,或交易信息未完整展示。
   3.网络交易中,资金流向涉及多个环节。在查询交易时,部分机构推诿,未能及时消除消费者疑惑。

银行3

  聚投诉呼吁:
  1.开户行、银联、收单机构应加强对交易信息的准确显示,并在持卡人询问时,及时帮助查询交易,避免消极应对和推诿;
  2.商户在与持卡人签订代扣协议时,应尽可能告知代扣涉及的收单机构信息,避免引起持卡人疑惑乃至恐慌;
  3.持卡人发现银行卡扣费不明时,应先向开户行、收单机构、商户核实情况,避免误会。

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