2017在线旅游行业整体投诉解决率67%,携程再上红榜丨聚投诉数据

来源:21CN聚投诉| 2018-01-27 13:25:00|

2017年在线旅游行业红榜商家
携程

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  2017年,携程在聚投诉平台上共有381件有效投诉,投诉量次于飞猪,位居行业第2;投诉解决量为332件,位居行业首位;投诉解决率87.1%。
  作为在线旅游行业老大,携程的这一成绩来自其辛勤努力。2017年,携程酒店、机票、旅游、车船、火车票等多条业务线的客服均已入驻聚投诉,直接回应处理相关投诉。

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携程多个客服回复投诉帖

2017年在线旅游行业黑榜商家
空缺

  2017年,在聚投诉平台,在线旅游行业投诉解决率最低的是去哪儿网。其有效投诉量208件,解决量100件,投诉解决率48.1%,相对其在2016年34.2%的投诉解决率,有所提升。同时,鉴于2017年在线旅游行业多数平台的投诉处理情况相对良好,因此,该行业黑榜商家予以空缺。

2017年在线旅游行业年度奋进者
艺龙

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  2017年,在聚投诉平台,艺龙的有效投诉量106件,已解决103件,投诉解决率97.2%,为全行业第1。相比2016年40.7%的解决率,进步显著。
  2018年1月2日,艺龙已入驻聚投诉平台处理投诉,并在投诉帖下及时回应。

  2017年在线旅游行业投诉处理情况

  2017年,聚投诉共收到消费者对在线旅游行业的有效投诉1808件,其中1211件获得解决,行业整体投诉解决率为67%,对比2016年55.3%的解决率有所提升。

  全年投诉量≥5件的商家,纳入年度行业投诉排行榜。上榜商家按投诉量排序为:
  飞猪、携程、布拉旅行、去哪儿、美团旅游、乐游商旅、艺龙、高铁管家、途牛、智行火车票、同程旅游。

在线旅游1

在线旅游2

  订单退改难,仍是消费者投诉反映的突出问题。全年共有602件投诉涉及退改问题,占在线旅游行业投诉总量33.3%;其中,飞猪、美团的退改投诉分别为298件和70件,占其各自投诉量的68.4%和51.1%,位居行业前二。

在线旅游3

  2017年11月,聚投诉与国家旅游局12301服务平台对接合作处理投诉;对于12301受理范围内的旅游类投诉,聚投诉同步提交给12301,助力消费者旅游类投诉维权。

2017年在线旅游行业集体投诉事件
布拉旅行用户预付款退款难
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  在线旅游APP“布拉旅行”,采用了先付款、后预约出行的经营模式,由此带来巨大风险。2017年11月底开始,布拉旅行用户陆续涌到聚投诉提交投诉,集中反映其预付款退款难的问题。
  2017年12月,布拉旅行新增有效投诉252件,全年总投诉量为256件,位列行业第3;2018年1月前24天里,新增投诉量逾800件,成为在线旅游行业的最新被投诉大户。
  面对投诉量剧增,布拉旅行于2017年12月中旬入驻聚投诉平台,回复处理相关投诉。2017年,256件有效投诉,229件获得解决,投诉解决率达89.5%。
  2018年1月19日,上海市消保委发布2018年第一号投诉公告,披露了布拉旅行因为预约难、承诺无法兑现引发消费者集中投诉。当日,布拉旅行再次就退款处理发布声明,称要成立专项小组,处理订单退款事宜。在声明中,退款到账的承诺时间又延后到1月26日。
  2018年1月,截至28日,布拉旅行新增853件有效投诉,仅解决105件,解决率降至12%。

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