2017快递物流行业行业整体投诉解决率仅34.2%,京东上红榜,圆通上黑榜丨聚投诉数据

来源:21CN聚投诉| 2018-01-27 15:35:00|

2017快递物流行业红榜商家
京东物流

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  2017年,在聚投诉平台,京东物流的有效投诉量为42件,解决量为34件,投诉解决率为81%。解决率仅次于苏宁物流,排在行业第2。
  解决率在快递行业最高的苏宁物流,由于近8成投诉涉及“双十一”“双十二”订单量剧增下的快递服务无法跟上,属于机制性服务问题,无法满足红榜商家的要求。
  在行业整体投诉解决率较低的情况下,京东物流投诉处理情况较好,不存在机制性服务问题。因此,京东物流登上聚投诉平台年度红榜,同时获评为聚投诉“2017年快递物流行业最佳客服”。

2017快递物流行业黑榜商家
圆通

查看详情 | 投诉专题

  2017年,在聚投诉平台,圆通有效投诉量112件,仅7件解决,投诉解决率为6.2%。投诉量位于行业第4,解决率却倒数第3,投诉解决率远低于行业平均水平。
  圆通的投诉问题,集中于快递不派送,快递丢件、破损索赔难。有34件投诉涉及快递丢件、破损拒不赔偿的恶性问题,仅2例确认解决。

2017快递物流行业投诉处理情况

  2017年,聚投诉平台共受理全国消费者对快递物流行业的有效投诉1266件,其中433件获得解决,投诉解决率仅34.2%。除苏宁、京东等6家公司外,其他快递物流公司的投诉解决率均低于50%,圆通等5家快递物流公司的投诉解决率低至个位数。
  误时派送、丢件、物件破损、快递员态度等问题是快递物流行业消费者集中投诉的问题。
  2017年第四季度,受“双十一”“双十二”电商节推动,快递物流投诉剧增,Q4投诉量达699件,占全年投诉过半,而整体解决率只有36.5%。

快递物流3

  全年投诉量≥5件的商家,纳入年度行业投诉排行榜。上榜商家按投诉量排序为:
  苏宁物流、货拉拉、顺丰、圆通、百世、申通、中通快递、中国邮政、韵达、天天快递、京东物流、58速运、菜鸟驿站、德邦物流、安能物流、远成、宅急送、国通、日日顺、快捷快递、万象物流、如风达、同舟快递、闪送。

快递物流1

快递物流2

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