2017年商旅服务业投诉解决率85%,“乐易游”进黑榜丨聚投诉数据

来源:21CN聚投诉| 2018-01-27 15:45:00|

2017商旅服务业红榜商家
空缺

  鉴于商旅服务行业普遍存在夸大宣传和误导问题,聚投诉对于该行业年度最佳客服的评定,要求须同时满足以下要求:
  1.符合聚投诉自律承诺要求;
  2.投诉解决率处于行业领先地位。
  2017年,未有商家完全符合上述标准。因此,聚投诉将商旅服务行业年度红榜商家予以空缺。

2017商旅服务业黑榜商家
乐易游

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  2017年,在聚投诉平台,针对乐易游的有效投诉29件,解决7件,投诉解决率24.1%,严重低于该行业投诉整体解决率(84.8%)。相关投诉,绝大部分反映销售人员在售卡过程中存在误导、夸大宣传的问题。在解决率排名最后的3个商家中,乐易游的投诉量、覆盖的机场数量,均为最多。据此,聚投诉将乐易游评为商旅服务行业2017年黑榜商家。
  附:乐易游用户投诉涉及机场及对应投诉量:
  宜昌三峡机场(7)
  合肥新桥机场(7)
  安庆天柱山机场(6)
  重庆江北机场(5)
  牡丹江海浪机场(4)

2017年商旅服务行业投诉处理情况

  2017年,聚投诉共受理全国消费者关于商旅服务行业的有效投诉2541件,解决2156件,投诉解决率84.8%。行业整体投诉解决率较高,但机制性问题仍然突出。绝大部分消费者投诉均反映,相关商家在各大机场销售商旅卡时,存在忽悠、销售误导的问题。实际投诉处理中,最能起到督促作用的,则是相关机场。

  全年投诉量≥5件的商家,纳入年度行业投诉排行榜。上榜商家按投诉量排序为:
  民航通、龙行天下、易行商旅、金色世纪、易路行、德人贵宾商旅、易程航空、易出行、商旅通、海洋商旅、尊享纵横、中旅贵宾、朴澜商务、世纪云天、畅游天下、乐易游、北蒙航空、舒心安达、空港易行、鹰美航空、畅行怡兴、易程天下、宇欣商旅、航旅驿站、海敬科、天之源、西部明珠、航旅管家、民航行。

商旅服务1

商旅服务2

 

  从2017年聚投诉各季度数据看,商旅服务行业全年消费者投诉呈爆发性增长,Q4与Q1相比,被投诉商家数量增长275%,投诉量增长1291.7%。

商旅服务3

  2017年5月,聚投诉对涉及投诉的全国23家售卡公司、52个机场做出投诉数据统计,公开发布投诉排行榜,并首次对商旅服务行业提出4点自律建议:
  一、销售人员配备录音笔,对销售过程全程录音,事后可查;
  二、销售过程需手持合同,就消费者核心权益详细说明,让客户确认签字;
  三、对机票费用扣减的方式、金额应明确告知,不得模糊、隐瞒;
  四、严禁误导销售、夸大宣传,建立严格的违规惩罚机制。

  截至2017年底,全国商旅服务行业共有11个商家与聚投诉签订“7天内解决投诉承诺”公益合作,并将自律承诺作为签约前提。它们分别是:金色世纪、海洋商旅、易路行、民航通、德人贵宾商旅、朴澜商务、易行商旅、尊享纵横、易出行、鹰美航空、龙行天下。

  2018年2月,聚投诉将依照自律承诺协议,对合作商家进行年度投诉抽查。对于抽查不合格的商户,将退出“7天内解决投诉承诺”服务合作。

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