21CN聚投诉:2017年共受理消费投诉8.2万件,互联网消费金融成第一大被投诉行业

来源:21CN聚投诉| 2018-01-27 17:43:00|

  2017年,21CN聚投诉累计受理消费者有效投诉82198件,解决投诉34044件,投诉解决率41.4%,帮助消费者挽回经济损失1.27亿元。

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  从行业投诉情况看,互联网消费金融行业的投诉量在12月爆发式增长,全年共计2.7万件,占投诉总量的32.4%,成为2017年第一大被投诉行业。而解决率仅37.3%,行业排名倒数第二。恶性催收、利率畸高两大行业性问题进一步凸显。
  电商行业、第三方支付行业的投诉量分别为1.3万件、1.2万件,位列第二、第三。

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十大行业投诉明细


  基于十大行业的商家投诉处理情况,聚投诉推出2017年十大行业投诉处理排行榜,横向比较各商家的投诉量、解决量、解决率数据。

  • 2017年互联网消费金融行业投诉排行榜
  • 2017年电商行业投诉排行榜
  • 2017年第三方支付行业投诉排行榜
  • 2017年银行业投诉排行榜
  • 2017年商旅服务行业投诉排行榜
  • 2017年教育培训行业投诉排行榜
  • 2017年在线旅游行业投诉排行榜
  • 2017年家电行业投诉排行榜
  • 2017年快递物流行业投诉排行榜
  • 2017年手机行业投诉排行榜

  2017年,中国银联、京东、百度金融等企业(集团)先后签约加入聚投诉“7天内解决投诉承诺”公益合作,为消费者提供投诉绿色通道。

  截至2017年底,聚投诉平台合作商家共计44家,全年投诉解决率80.8%。

  44家合作商家名单(按签约先后排序):

  长虹,创维,优酷土豆,易联,达内科技,帮付通,金色世纪,浦发信用卡,苏宁,诺亚金通,斗米兼职,乐视电视,易路行,星罗网络,星合天下,海洋商旅,现金巴士,捷信金融,有赞,宝付支付,美的,中国银联,海尔斯特劳斯,民航通,德人贵宾商旅,朴澜商务,兴业信用卡,网易考拉海购,2345贷款王,珍爱网,翔云商旅,京东商城,尊享纵横,联动优势,高铁管家,易行商旅,卡卡贷,鹰美旅行,佰仟金融,马上消费金融,魔法现金,卷皮,瓜子二手车,龙行天下。

  15家已解约商家名单及其原因:

  商家名称

  解约时间

  解约原因

  融360

  2017年5月26日

  解决率过低,依评估规则解约

  掌众金服

  2017年7月26日

  未按要求新增网贷催收自律承诺

  华尔街英语

  2017年8月11日

  5月20日合同到期,解决率低于80%

  尚德机构

  2017年9月18日

  解决率过低,依评估规则解约

  百度金融旗下7个商家

  2017年9月18日

  解决率过低,依评估规则解约

  优信二手车

  2017年9月18日

  解决率过低,依评估规则解约

  乐视非上市体系

  2017年11月10日

  解决率过低,依评估规则解约

  拼多多

  2017年11月17日

  解决率过低,依评估规则解约

  用钱宝

  2018年1月8日

  违背网贷行业自律承诺要求

  从投诉人地区分布看,广东地区的消费者全年投诉1万次,占全国比例的12.9%,排名第一;江苏、北京的消费者投诉量分列第二、第三位。

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  从性别看,男性消费者的维权意识更强,占比63%;女性消费者的投诉占比34%。

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  从投诉使用终端看,移动端已经成为消费者最常用的投诉方式。2017年,69%的消费者通过微信公众号“聚投诉”或小程序提交投诉;31%的消费者使用电脑网页提交投诉。

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  2017年行业最佳客服获奖名单
  年度最佳客服,是21CN聚投诉基于平台投诉数据对各行业商家客服颁发的公益性奖项。自2014年起进行评选,旨在推动商家提升客户服务质量和用户满意度。
  获奖条件:1.在聚投诉平台上有一定的用户投诉量,全年投诉解决率(投诉解决量÷有效投诉量×100%)处于行业领先地位,且不低于80%;2.全年无特别严重的机制性问题。3.日常积极对接聚投诉处理投诉。
  【声明:聚投诉作为公益性消费投诉服务平台,不涉及任何商业合作】

  • 2017年电商行业最佳客服:苏宁(投诉量:2026件  解决量:1890件  解决率:93.3%)
  • 2017年第三方支付行业最佳客服:宝付支付(投诉量:729件  解决量:726件  解决率:99.6%)
  • 2017年银行业最佳客服:浦发银行(投诉量:73件  解决量:66件  解决率:90.4%)
  • 2017年在线旅游行业最佳客服:携程(投诉量:381件  解决量:332件  解决率:87.1%)
  • 2017年家电行业最佳客服:美的(投诉量:75件  解决量:75件  解决率: 100%)
  • 2017年快递物流行业最佳客服:京东物流(投诉量:42件  解决量:34件,解决率:81%)

  2017年金虾奖(投诉处理黑榜商家)获奖名单
  年度金虾奖,是21CN聚投诉基于平台投诉数据,对各行业处理消费者投诉整体状况最差的商家颁发的批评性奖项,旨在推动商家提升客户服务质量和用户满意度。
  获奖条件:在聚投诉平台上有一定的投诉规模,全年投诉解决率(投诉解决量÷有效投诉量×100%)处于行业落后地位,甚至存在严重机制性的服务问题。
  【声明:聚投诉作为公益性消费投诉服务平台,不涉及任何商业合作】

  • 2017年电商行业金虾奖获得者:淘宝,天猫(投诉量:5707件 解决量:1299件 解决率:22.8%)
  • 2017年第三方支付行业金虾奖获得者

微信支付(投诉量:2541件 解决量:672件 解决率:26.4%)

支付宝(投诉量:3273件 解决量:877件 解决率:26.8%)

  • 2017年银行业金虾奖获得者:中信银行(投诉量:102件 解决量:24件 解决率:23.5%)
  • 2017年度商旅服务行业金虾奖获得者:乐易游(投诉量:29件 解决量:7件 解决率:24.1%)
  • 2017年教育培训行业金虾奖获得者:华育国际教育(投诉量:109件 解决量:5件 解决率:4.6%)
  • 2017年家电行业金虾奖获得者:海信(投诉量:68件 解决量:26件 解决率:38.2%)
  • 2017年快递物流行业金虾奖获得者:圆通(投诉量:112件 解决量:7件 解决率:6.2%)
  • 2017年手机行业金虾奖获得者:苹果(投诉量:265件 解决量:66件 解决率:24.9%)
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责任编辑:NN091

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