618:拼多多成第二大被投诉售假大户 淘宝继续第一丨聚投诉数据

来源:21CN聚投诉| 2018-06-29 09:29:44|

  核心信息:

  在聚投诉平台,2018年618电商节(6.1-6.20)投诉情况:

  1.电商行业投诉量总体增长4成。大电商平台中,天猫增长率最高,达79.4%;

  2.产品质量问题、商品/宣传涉假、延迟发货,成三大投诉焦点问题;

  3.电商平台陷低价促销和价格保护矛盾,成价格类投诉第一大问题;

  4.在用户投诉售假的案例中,淘宝最多,拼多多第二。

  618投诉量增长4成,天猫增幅达79%

  2018年618电商节(按6月1日至6月20日计)期间,聚投诉共接到全国消费者对电商行业的有效投诉1250件,与2017年同期、2018年5月同期相比,均增长4成多。

  从被投诉的电商平台看,投诉量排在前5名的分别是:淘宝(213件)、京东(202件)、苏宁易购(145件)、拼多多(127件)以及天猫(113件),共计800件有效投诉,占全行业总量的64%。

  618期间,淘宝、京东、苏宁易购、天猫的投诉量增幅均超过60%,其中天猫增幅最高,达79.4%。

      投诉量≥5件的商家,纳入本次投诉排行榜。上榜商家按投诉量排序为:淘宝、京东、苏宁易购、拼多多、天猫、唯品会、美团、转转、瓜子二手车、海易盛达、闲鱼、人人车、网易考拉、小米商城、饿了么、国美、每日优鲜、优信二手车、亚马逊、淘票票、阿里巴巴1688、幸福花岛、走秀网、聚美优品、小红书、车置宝

幻灯片1

  商品质量成第一大投诉问题;淘宝假货投诉最多

  消费者投诉最多的三大问题——产品质量、涉假、延迟发货,相关投诉占投诉总量的47%。

幻灯片2

  其中,产品质量问题占比17.9%,成第一大问题。引发这类投诉的原因主要有:部分商家以影响二次销售为由拒绝退货处理;电视裂屏、化妆品致皮肤过敏等问题责任认定较难;保修范围争议,等等。

  涉假问题共计156件,占比14.7%。此处为广义的涉假,含虚假宣传、虚假承诺、假冒伪劣产品等,涉及相关平台或卖家的诚信问题。

  其中,消费者明确指控买到假货的投诉共计52件。淘宝、拼多多的假货投诉最多,占比超过电商行业涉及售假投诉总量的50%。

幻灯片3

  618期间,商家促销带来订单量的激增,物流服务无法跟上这一变化,商家无法按约定时限发货,引发的相关投诉也较为突出。发货问题投诉共154件,占比14.5%。

  在消费者关心的价格方面,2018年618期间,相关投诉共计93件,占比8.7%。因活动促销降价力度大,不少平台难以兑现自身保价政策,引发消费者投诉。

  其中,苏宁易购涉及的价格问题投诉最多,共48件,占全行业价格投诉总量的51.6%,占苏宁自身投诉总量的33.1%。相关投诉,苏宁易购客服回应称已在积极跟进处理,除9件确实不符合保价政策外,其余投诉已与消费者达成一致。

  此外,618期间,天猫ONLY官方旗舰店、沐鱼旗舰店因砍单遭消费者集体投诉(点击查看专题):

  附:2018年1-5月投诉处理情况

  2018年1-5月,聚投诉共收到消费者对电商平台的投诉7486件,3350件获得解决,整体投诉解决率44.8%。

  其中,京东的投诉量位列行业第一,共计1126件,投诉解决率为75.9%;淘宝的有效投诉量仅次于京东,共计1111件,投诉解决率仅8.8%,继续处于行业垫底水平;大电商中,苏宁易购解决率最高,达86.7%。

  目前,包括京东、苏宁易购、唯品会、网易考拉、卷皮、蘑菇街和有赞在内的7家电商平台,已加入“聚投诉7日内解决投诉”公益合作,为消费者投诉提供了绿色通道。

幻灯片4

 
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