卖张火车票默认勾选多收30元,2年了,携程与智行要不要脸?

来源:21CN聚投诉| 2018-08-09 18:36:00|

  暑期旅行警示系列报道

  出游中的各种宰客,再添互联网消费陷阱:网上售票悄悄搭售、退票改签费用畸高、预订酒店信息虚假……

  2018年暑期,21CN聚投诉携手12301国家旅游服务热线,推出专题投诉服务,联合处理相关投诉。同时,将陆续针对旅游行业的乱象发布典型案例报道、消费警示。

  本文由21CN聚投诉、12301国家旅游服务热线同时发布。


TIM图片20180809125403

 

一个名为“智行”的火车票购票软件

在聚投诉平台上

持续成为旅游类产品被投诉之王

 

周榜投诉量第一,是它

周榜

 

月榜投诉量第一,也是它!

月榜

 

季度榜投诉量第一,又是它!!

季度榜

 

上半年投诉量第一,还是它!!!

半年榜

  

2018年上半年

在聚投诉平台

智行的有效投诉量1387件

是飞猪投诉量的3.3倍

是携程投诉量的7.9倍

是飞猪+携程+去哪儿投诉量总和的1.8倍!

 

一个大佬旗下的行业小弟

创造了所有大佬都没有过的奇迹

 

罪魁祸首:默认加速包

 

大量消费者反映

在智行购买火车票时

被默认勾选购买了加速包

每次多扣几十块钱

(平台宣称,加速越多,抢票成功率越高)

 

先来看一波智行的加速操作

 

买一张火车票

智行一般默认你同时买30份加速包

(即30元)

30元

 

买7张火车票

就默认你购买210元的加速包

210元

 

买一张票

多的要买82份加速包(即82元)

82份

 

从聚投诉数据看

2018年1月起有此类投诉

之后越演越烈

在网友对于智行的投诉中

含“加速包”关键词的投诉量占比

从1月的11%,到7月已达64%

加速包占比

 

搜索发现

至少从2016年9月起

智行已有类似的套路

名为“VIP极速通道”

2016年投诉

https://www.v2ex.com/t/306552

  

2016年

https://www.jianshu.com/p/065b05b2ee57

  

2016年9月22日

即已有互联网业内人士在简书上对此建议:

 

需要更加明显的提示用户

抢票时需要支付一定费用

否则容易引起用户不满

导致用户流失

 

携程系再现搭售问题

 

2015年7月

携程以1亿元收购了智行

 

而携程

2017年曾因默认搭售问题

持续遭公众严厉拷问:

在携程购买机票、火车票时

被默认选择了保险等其他付费商品

爆款文章截图

 

2017年10月9日晚

艺人韩雪在微博声讨:

“携程在手 看清楚再走”

 

舆论压力下

2017年10月10日携程发布声明

对机票搭售做了一半修改:

并列的两个预订通道中

“极速预定”仍含默认的车酒券等

但“普通预定”在观看5秒广告的前提下

不再有任何默认选项

 

2017年11月下旬

携程召开“找回初心”中高层会议

创始人梁建章承认

自己“没时间过问价值观的事情”

对此“负有责任”

 

2018年5月

梁建章在接受媒体采访时承认

订票搭售是一个“错误”

“现在把它纠正过来”

 

2018年的3月30日

携程CEO孙洁等三位高管

还在深圳市消委会鞠躬道歉

承认确有退票费高于机票费一事

 

640

 

你以为携程已经“从良”?

其实是机票搭售之外

携程及其旗下的智行

火车票搭售一直继续

 

2018年8月9日上午

聚投诉测试携程火车票购买流程后

目瞪口呆!

 

携程

 

你最需要知道的付费信息

“快速抢票¥10/份”

恰好/竟然/居然/匪夷所思地

在第一屏没有显示

你得拉到第二屏才能看到

而这时

携程已贴心地为你加上了

10元的加速包

 

和智行的套路一样一样:

智行111

 

只能感慨

这么精明的JIEFEI

果然是一家的

 

雷打不动的默认勾选

 

针对智行等搭售加速包问题

2018年初至今

消费者的投诉多多

媒体的批评报道多多

 

结果是

截至8月9日

智行在聚投诉平台的投诉解决率高达92%

绝大部分用户投诉后都得到了退款

但是

智行就是不愿去掉这一默认勾选

 

7月24日,聚投诉向智行正式采访询问

这一问

被智行传递给了携程

 

7月26日,携程公关回应:

“如果客户不需要或者需要增加及减少

都可以自主进行操作”

 

聚投诉追问:

智行是否会取消加速包的默认设置?

 

携程未正面回应,只是说:

“平台会不断地根据每一个用户的需求和体验

来尽全力完善产品,提高体验度”

 

是什么,让智行如此执着?

 

默认勾选

经过多次舆论风波后

已被公认为

往往是罔顾消费者知情权的行为

 

除携程于此吃过亏认过错之外

支付宝也领教过用户的态度

 

2018年初

用户炮轰

支付宝年度账单默认勾选:

“我同意《芝麻服务协议》”

芝麻信用紧急修改

并连夜微博回应承认

这样做“非常傻X”、“愚蠢至极”

 

众多前车之鉴

智行为何只愿退款,坚决不改?

 

根据易观2018年1月发布的

移动AppTOP1000排行榜

智行火车票月活跃人数为1633.8万人

 

由此算下

假设每个月有1000万用户使用智行购票

每人购买一张票

且都默认勾选了30元加速包

则智行一个月因加速包获得的收入为

3亿元

2018年1月至7月

智行由此获得的收入为

21亿元

 

据《财经》杂志报道

交叉销售在2016 年为携程贡献了

总营收的15%

净利润的40%

 

8月1日,聚投诉问携程公关:

加速包每月给智行带来多少收入?

是不是因为加速包是主要收入来源

所以不修改默认勾选设置?

 

携程对此未作回应

 

在2017年11月携程“找回初心”会上

曾有员工提问

“携程是不是对短期利润过分看重

而忽视了企业文化和长期价值?”

 

梁建章当时的回应是

自己“没时间过问价值观的事情”

 

8个多月过去

对于北大光华管理学院的教授梁建章

对于北大法学院的硕士孙洁

其实只需要回答:

这么一个坑人的设置迟迟不改

您二位觉得

还有脸吗?

 

卖张火车票默认勾选多收30元,2年了,携程与智行要不要脸?

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