滴滴顺风车案:民商合一的现实悲剧 | 乔新生

来源:21CN聚投诉| 2018-08-28 09:27:34|

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  滴滴创始人程维的梦想

  本文最后附有聚投诉最新案例及数据:

  滴滴投诉解决率仅12.3%


  作者:乔新生(中南财经政法大学教授)

  浙江乐清一位20岁消费者搭滴滴顺风车,被顺风车司机强奸抢劫杀害。这是不到半年时间,这家网络预约出租汽车经营者司机犯下的第二起强奸杀人案件。

  部分学者认为,任何行业都存在风险,不能因噎废食强迫经营者停业整顿。一些网络言论将矛头引向当地公安机关工作人员,误以为消费者向公安机关报案之后,公安机关没有及时响应,从而导致消费者遇害。

  不管怎么说,这些案件都是由于滴滴公司违反安全义务,导致消费者生命权利受到损害的恶性案件。滴滴公司必须承担法律责任。

  2018年8月27日,滴滴公司发布公告,决定在全国范围内停止顺风车的业务,在“内部重新评估业务模式”和“产品逻辑”。同时免去顺风车经营部门总经理和客户服务副总裁的职务。滴滴公司承认,随着服务体量增大,“我们的安全管理和处置能力也面对巨大的挑战,特别是在潜在风险识别、流程制度设计、快速响应等方面有许多值得改善的地方,我们诚恳接受公众和监管部门的批评”。

  交通运输部和公安部已经依照法律规定约谈滴滴公司,要求其尽快采取整改措施,确保消费者的合法权益不受损害。

  “好意同乘”初衷的变味

  早在2016年7月参加交通运输部关于网约车管理闭门座谈会的时候,笔者就曾经当面向交通运输部负责人建议,应当在深化改革推进出租汽车行业健康发展的指导意见中,增加有关“好意同乘”的规定,充分利用城市的交通资源,减少环境污染,倡导互助的良好社会风尚,建立新型的城市交通关系。

  事实上,交通运输部提交国务院的有关文件中,规定了“好意同乘”的内容,鼓励各级地方政府规范发展。记得当时笔者特别指出,“好意同乘”属于民事互助行为,而网约车经营则属于以营利为目的的行为,二者性质不同,因此,需要作出特别规定。

  遗憾的是,虽然交通运输部的文件已经注意到有关问题,但是,在全国各地批准的网约车经营服务管理办法中,没有把“好意同乘”的搭顺风车和网约车经营区分开来。从新闻媒体披露的滴滴顺风车负责人的经营理念来看,滴滴是希望把“好意同乘”变成社交平台,因此,无论是在经营广告方面还是在经营模式方面都偏离了互助的精神。

  滴滴顺风车经营者认为,顺风车的灵活、多变和海量需求,决定了顺风车不会追求确定性和效率,而是追求独特的体验、有趣和便宜,因此,在广告宣传上强调“遇见美好”。

  滴滴顺风车负责人认为,“过去你每天在路上两个小时,对于你的人生来说是消耗,但现在通过顺风车你可以认识比较靠谱的人,获得好的社交体验,它就变成了一种收益。顺风车也能成为半公开、半私密的社交空间。这是一个非常有未来感、非常sexy的场景,我们从一开始就想得非常清楚,一定要往这个方向打”。

  

滴滴

 

  这样的定位,毫无疑问是要把顺风车变成社交平台,让那些充满企图或者欲望的消费者通过这个平台获得更多的“社交体验”。

  如果滴滴顺风车经营者只是为青年男女提供社交的平台,那么,滴滴充其量只不过承担平台管理责任。如果滴滴顺风车经营者从中收取信息费用或者提取所谓收入折扣,那么,就是典型的合同行为。

  依照我国合同法有关运输合同的规定,经营者必须确保运输安全,一旦发生安全事故,经营者必须承担所有全部责任。依照我国合同法有关居间合同的规定,经营者必须确保居间服务真实可靠,如果滴滴顺风车经营者提供的车辆或者司机不符合商业运营的要求,那么,滴滴必须承担法律责任。

  新加坡顺风车“好意同乘”经验

  笔者之所以反复强调“好意同乘”的民事互助精神,就是因为,一些国家为了减少环境污染,充分利用交通资源,鼓励消费者“好意同乘”,但前提条件是,杜绝以营利为目的的商业经营活动。为了防止互联网络出租车平台打着“好意同乘”的幌子从事商业经营活动,不少国家制定专门规定,严格禁止“好意同乘”民事互助行为异化为商业营利行为。

  2015年2月,新加坡议会通过《道路交通法(合乘例外)》修正案,其中明确规定,顺风车不属于非法运营,但是,顺风车必须遵守下列规则:

  “好意同乘”是发生在司机顺路的行为;

  驾驶人员不得在道路上、停车场或者公共交通站主动邀请“好意同乘”人员;

  驾驶人员在“好意同乘”之前应当告知“好意同乘者”自己的出行计划和目的地;

  驾驶人员应当在“好意同乘”发生之前和“好意同乘者”就有关补贴问题(包括现金或者其他方式)、上下车地点与“好意同乘者”达成一致意见;

  “好意同乘”的费用(包括现金或者其他报酬)不得超过“好意同乘”产生的成本,收费必须低于出租车收费;

  “好意同乘者”为两人以上,驾驶人员收费不得超过“好意同乘”产生的成本;

  驾驶人员邀请“好意同乘”每天不得超过两次;

  驾驶人员不得在私家车内张贴有关宣传广告或者“好意同乘”出租广告,不得有任何出租的信息。

  新加坡议会之所以制定这些规定,目的就是要确保“好意同乘”具有互助性质,驾驶人员不会打着“好意同乘”幌子从事非法经营活动。在新加坡这样一个蕞尔小国,之所以允许“好意同乘”,是为了解决交通拥堵问题。新加坡议会作出限制性的规定,目的就是要打击非法商业运营活动。

  当然,新加坡在执行“好意同乘”规定的过程中也出现了一些问题。比如,一些年轻女孩子借助于“好意同乘”对驾驶人员性骚扰或者实施诱惑以诈取钱财,还有一些“好意同乘者”借助于新加坡议会通过的严格法律,以举报所谓违法经营向驾驶员施加压力,迫使驾驶人员反过来向消费者支付费用。

  所有这些都充分说明,即使在新加坡这样一个法制国家,在“好意同乘”制度实施过程中,也会出现各种各样的问题。但是,只要采取严厉打击措施,就一定能减少部分问题,充分发挥“好意同乘”制度的作用,提高城市交通运输工具使用效率。

  滴滴的法律责任

  把民事互助行为和商业营利行为混淆在一起,必然会出现非常严重的法律后果。此次滴滴全面停止顺风车业务,有助于从根本上解决经营性质问题。如果挂羊头卖狗肉,一方面强调顺风车互助社交平台的作用,一方面却追逐利润,增加所谓的人流量,忽视安全管理,那么,必然会出现严重的刑事犯罪问题。

  部分学者建议应当在顺风车上安置报警装置。这种建议非常幼稚。私家车不可能按照有关商业运营规定安装报警装置,私家车所有人也不会将家用轿车定位系统公开化。“好意同乘”本质就在于利用家用轿车从事互助行为,因此具有互助性、非营利性、偶然性和灵活性的特点。如果按照出租车经营管理的规定管理顺风车,那么,必然会增加家用轿车的使用成本,必然会导致顺风车走上商业化经营道路。再说,如果犯罪分子利用家用轿车从事犯罪活动,一定会破坏监控装置。因此,“好意同乘”必须坚持互助精神,出租车经营者不得收取费用,因为只有这样才能减少“好意同乘”的成本。

  网约车经营者既然提供信息中介服务,就必须确保提供的信息安全准确,至少应当让消费者随时能通过网约车经营者的信息平台了解自己的处境。网约车必须随时确保消费者的安全权利不受损害。

  发生在浙江乐清和河南郑州的案件,从根本上来说,是网约车经营者没有履行自己的安全的义务,没有及时与“好意同乘者”保持信息沟通,“好意同乘者”遇到危险的时候经营者没有及时提供帮助,没有呼叫当地的公安机关协助消费者摆脱险境。更重要的是,在郑州一案中,犯罪嫌疑人有前科,滴滴没有进行仔细的审查,也没有对顺风车驾驶人员信息是否与登记信息保持一致进行必要的审查。

  从主观要件来看,网络预约出租汽车经营者行为构成责任事故罪;从经营效果来看,已经构成垄断经营。

  建议国家市场监管部门特别是反不正当竞争和反垄断执法机关以及消费者保护协会齐抓共管,公安机关应当提前介入,以生产安全责任事故罪追究经营者的刑事责任,只有这样,才能避免类似的悲剧发生。(2018年8月27日)


  聚投诉最新相关投诉:

  滴滴司机又来夺命?开车中睡着了!

  就在乐清女孩出事当日,哈尔滨的消费者姚先生也在滴滴车上遇到了惊险一幕:

  “我在8月24日凌晨打了一辆快车,司机在驾驶过程中睡着了,是我叫醒的司机。在00:50至00:53之间,滴滴出行是有录音的,录音中应该能听到我叫司机醒醒。我下车后及时联系滴滴出行,客服回应24小时给我答复,截止目前已经40多个小时没有任何电话、短信,甚至没有一句道歉。我要求滴滴出行给我个解释,并做出应有的补偿,我觉得我的生命健康权利受到了威胁。”(点击查看原帖

  8月27日10:15,滴滴出行客服回复:

  亲爱的用户您好,针对您反馈的问题,小滴查看到已有工作人员为您处理,请问还有其他可以帮到您的吗?

  8月27日下午,投诉人姚先生通过电话告知聚投诉——

  滴滴客服昨日已回电表示:

  通过录音核实,司机的确在驾驶过程中睡着;

  滴滴司机本人也承认自己存在疲劳驾驶行为。

  滴滴将对司机作出相应惩罚,但未对投诉人作出任何补偿。

  截至2018年8月27日

  聚投诉累计受理滴滴出行有效投诉2392件

  其中仅294件获得解决

  滴滴投诉解决率仅12.3%

  

滴滴2

 

  详见滴滴投诉数据http://ts.21cn.com/merchant/show/id/1046

  与滴滴的超低解决率相匹配的是,绝大多数投诉转达给滴滴后,如石沉大海。

  今年5月,郑州空姐遇害事件发生后,滴滴才表示要与聚投诉对接投诉处理。直至7月,才进驻聚投诉平台回复投诉。

  相关报道:

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