在线旅游行业Q3投诉数据:飞猪、美团旅行、马蜂窝上黑榜 | 聚投诉2018年数据

来源:21CN聚投诉| 2018-10-19 14:35:04|

  2018年第三季度,21CN聚投诉共受理全国消费者对在线旅游行业有效投诉量1602件,当期确认投诉解决量1236件,解决率77.2%。

  涉及的商家共计22个,有效投诉量≥5件的商家(按投诉量多少排序)为:智行、飞猪、美团旅行、携程、去哪儿、高铁管家、马蜂窝、乐游商旅、同程旅游、铁友旅行、途牛、艺龙。

【红榜商家】空缺

  2018年第三季度,聚投诉接到消费者对智行的有效投诉共923件,其投诉量占在线旅游行业投诉总量的七成多,投诉解决率96.5%,二者在同行业均为最多。

      由于其中绝大多数投诉反映的都是智行默认搭售加速包的问题,属于涉嫌欺诈的机制性问题,而智行及其所属的携程公司均未予以纠正,仅仅对投诉的用户予以退费,并无补偿,打的仍是精明而无良的算盘,聚投诉对其不予纳入红榜。

  (针对智行乃至携程抢票的上述投诉问题,7月26日,携程公关回应聚投诉称:“如果客户不需要或者需要增加及减少,都可以自主进行操作。”聚投诉追问:智行是否会取消加速包的默认设置?携程仅回应:“平台会不断地根据每一个用户的需求和体验,来尽全力完善产品,提高体验度。”详见报道:《卖张火车票默认勾选多收30元,2年了,携程与智行要不要脸?》

【黑榜商家】飞猪、美团旅行、马蜂窝

  第三季度,飞猪有效投诉量170件,位于行业第二,投诉解决率43.5%。投诉主要反映机票、酒店订单退改难的老问题。

  美团旅行有效投诉量143件,排名行业第三,而投诉解决率只有36.4%。酒店订单退改难,是消费者反映的主要问题。

  马蜂窝有效投诉量42件,“世界杯”答题活动无法提现,机票、酒店订单退改难是消费者反映的两大问题。第三季度,仅9件投诉获解决,马蜂窝对相关投诉未有回应。

【重点集体投诉专题及报道】

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在线旅游 

  【红黑榜评选规则】

  红榜:投诉解决率高于80%,有效投诉量行业排名前30%,无恶性投诉的,按有效投诉量排名取前三位。

  黑榜:投诉解决率低于50%,有效投诉量行业排名前30%的,按有效投诉量排名取前三位。

  【注】上述数据,均指21CN聚投诉平台的投诉与处理数据。

 

  查看21CN聚投诉投诉排行榜全部内容:http://ts.21cn.com/merchant/ranking

  往期数据:http://ts.21cn.com/zt/2015/juoriginalreport/

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