捷信息费问题、借贷搭售保险、小孩误充值游戏……双11律师答问十大案例

来源:21CN聚投诉| 2019-12-12 16:31:31|

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最新公告

  “双12”期间,律师志愿者继续为你答疑

  12月12-18日,21CN聚投诉将继续携手广东新阶联同心服务团,举办“双12”法律咨询服务周活动。来自广东佛山、韶关、中山、肇庆、云浮等5个地市的54家律师事务所、112位律师志愿者,将在21CN聚投诉平台上,以“双12”网购维权为核心,在线解答网民消费者在消费中遇到的问题,并提供专业的维权建议。

  【咨询流程】

  1. 微信点击进入咨询律师页:

  http://ts.21cn.com/page/wap/lawyer/

  也可从聚投诉首页顶部,点击”双12“活动区块后进入上述页面。

  2. 点击底部“我要问律师”。

  3. 关联您在聚投诉上已发布的投诉帖,并就相关问题进行法律咨询。

  4. 如您的问题被选中后,律师志愿者将在您的投诉帖上回复提供法律意见。

  【特别提示】

  A.如未有投诉,请先据实发起投诉。

  B.请优先围绕电商购物中遇到的法律问题展开提问。非法律问题,不在律师答问之列。

  C.律师志愿者资源有限,将优先选择问题典型、事实清楚的案例进行回复。

02

  11月11日至11月17日,21CN聚投诉携手广东新阶联同心服务团,举办“双11”法律咨询网络公益行活动。

  活动期间,累计收到网友在线法律咨询超600件,涵盖电商、快递物流、旅游、互联网金融、教育培训、共享出行、银行、房地产等领域。来自广东佛山、韶关、中山、肇庆、云浮五个地市66家律师事务所、150多位律师志愿者,为部分典型案例提供了详尽解答。

  相关问答,可进入聚投诉问答库查看。

  下面是本次活动期间十大解答案例。遭遇相同问题的消费者请留意↓↓↓

  案例一

  捷信2017年12月之前的贷款合同,年化利率超过36%的,约定现在是否有效?

  律师:超过36%的利息约定无效

  ▼丁女士投诉:捷信金融高利息

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  综合利息过高(利息包括管理费,综合超过50%),主动联系捷信协商还贷款本金加合理的利息未果,协商期间希望捷信公司不要对本人通讯录联系人造成影响,无法协商的情况下希望捷信公司尽快联系本人通过法律维护双方的合法权益。

  ▼广东新阶联同心服务团成员、广东法制盛邦律师事务所合伙人、律师 陈亮 解答:

  借款人向消费金融公司申请借款,双方签署消费信贷合同,消费金融公司向借款人发放现金借款,并收取利息、贷款管理费、客户服务费、违约金等费用,双方构成金融借款合同关系。根据中国银监会《消费金融公司试点管理办法》第二十五条的规定,消费金融公司应当根据资金成本、风险成本、资本回报要求及市场价格等因素,在法律法规允许的范围内,制定消费贷款的利率水平。互金整治办、网贷整治办于2017年12月1日印发的《关于规范整顿“现金贷”业务的通知》规定:“各类机构以利率和何种费用形式对借款人收取的综合资金成本应符合最高人民法院关于民间借款利率的规定。”

  因此,消费金融公司在制定贷款利率时,应参照最高人民法院《关于审理民间借贷案件适用法律若干问题的规定》(以下简称“《规定》”)第二十六条的规定,即:

  借贷双方约定的利率未超过年利率24%,出借人请求借款人按照约定的利率支付利息的,人民法院应予支持。借贷双方约定的利率超过年利率36%,超过部分的利息约定无效。借款人请求出借人返还已支付的超过年利率36%部分的利息的,人民法院应予支持。

  该《规定》将民间借贷利率的三个区间。第一个是司法保护区,年利率24%以下的民间借贷法院予以司法保护。第二个是自然债务区,即年利率为24%至36%,这个区间作为一个自然债务,如果要提起诉讼要求法院保护,法院不会支持。但是借款人如愿意自动履行,法院也不反对。第三个是无效区,年利率超过36%的民间借贷超过部分法院将认定无效,可以要求返还。

  《规定》于2015年9月1日起施行。在《规定》施行后签订的年利率超过36%的金融借款合同,超过部分应认定为无效。借款人在通过网上平台进行金融借款过程中遭遇非法高利贷的,可以向人民法院起诉主张超过年利率36%的部分无效。若金融借款公司涉嫌非法集资等刑事犯罪的,可以向公安机关举报,追究其刑事责任。除了广大金融消费者应加强警惕、理性投资外,相关主管部门也应通过提高金融机构获得牌照等门槛等方式,加强对民间消费金融借贷公司的管控。


  案例二

  网贷强制搭售保险

  律师:涉嫌侵犯消费者自主选择权、违反监管规定

  ▼集体投诉:众安保险在投保人不知情的情况下捆绑销售保险

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  联系客服说是网贷时签约的。本人在进行网贷时并未被告知有捆绑保险这一项业务,也没有看见保险合同,而且本人并不知情也没有签字。已经向保监会举报。

  ▼广东新阶联同心服务团成员、北京市盈科(佛山)律师事务所律师 韩丽茹 解答:

  首先,根据《消费者权益保护法》第九条“消费者享有自主选择商品或者服务的权利”,消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者,自主选择商品品种或者服务方式,自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。

  此外,作为消费者,要注意网贷平台是否存在通过捆绑销售保险服务费实现高利贷的风险。

  银保监会财险监管部向各财险公司下发的《关于开展现金贷等网贷平台意外伤害保险业务自查清理的通知》,明确叫停保险公司通过现金贷等网贷平台搭售意外伤害险的行为。同时,严禁将现金贷等网贷平台销售意外伤害保险业务挂靠到其他保险中介销售渠道或者公司直销渠道。

  根据《信用保证保险业务监管暂行办法》第十条,保险公司开展网贷平台信保业务的,应当遵守该办法第九条规定,并不得存在以下行为:

  (一)与不符合互联网金融相关规定的网贷平台开展信保业务;

  (二)汽车抵押类或房屋抵押类贷款保证保险业务,单户投保人为法人和其他组织的自留责任余额超过500万元,单户投保人为自然人的自留责任余额超过100万元;其他信保业务,单户投保人为法人和其他组织的自留责任余额超过100万元,单户投保人为自然人的自留责任余额超过20万元;

  (三)中国保监会禁止的其他行为。

  因此,若保险公司与网贷平台若存在上述禁止行为,依法应视为无效。当然,具体还得考虑双方合同条款的具体约定。


  案例三

  韦博英语停业,学员培训费贷款仍被追索

  律师:如有证据证明出借方存在监管和贷款审核漏洞过错,可争取豁免全部或者部分还款责任

  ▼胡女士投诉:百度“有钱花”存监管和贷款审核漏洞,导致韦博利用其漏洞误导消费者

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  自2019年9月29日北京首次爆出韦博英语校区停业以来,截止10月16日上海杭州广州佛山等地的多家校区均已全面关停,目前全国近百万学员被违约没有得到合理合据的证据和说辞,韦博英语也没有任何负责人出面做出答复和解决措施。贷款的学员面临着无课可上还要继续每个月分期付交学费的处境。与韦博英语合作的贷款公司或银行明知韦博英语的上述状况仍然不主动暂定学员的贷款账号,并且继续收取学员分期学费。

  百度“有钱花”存监管和贷款审核漏洞,导致韦博利用其漏洞诱导消费者。“有钱花”自身存在问题,以逾期影响个人征信为由,压迫贷款学员填补自身财务漏洞,投诉要求百度有钱花停止剩余分期并妥善处理,且“有钱花”违反了国家相关规定,直接全额放款给韦博英语,导致该事件涉及金额高达上亿元,涉及地区广泛。

  ▼广东新阶联同心服务团成员、广东广立信律师事务所律师 梁建华 解答:

  您好!根据胡女士的投诉反映以及所附图片证据,并经查阅相关网络报道,可知胡女士的投诉涉教育培训机构韦博英语停业、学员培训费贷款仍被追索这一热点事件。就该事件性质、法律关系和处理方式,分析回应如下:

  一、事件涉及的主要法律关系和事实现状

  1、胡女士作为学员与韦博英语之间发生教育培训服务合同关系。韦博英语停业无法为胡女士提供后续服务,且已经收取但未提供培训课程的对应费用均未退还给胡女士。

  2、胡女士作为借贷人与出借人百度有钱花之间发生借款合同关系。胡女士向有钱花借到的借款,已经用于向韦博英语支付培训费。有钱花仍然要求胡女士按照借款合同约定还本付息,并不因为韦博英语倒闭而豁免胡女士的还款责任。

  二、法律责任分析

  1、上述培训合同关系与借款合同关系,原则上是两个不同的、各自独立履行的法律关系。韦博英语收费后不提供培训服务,构成违约,胡女士有权解除合同,向韦博英语追索损失。而在有钱花已经将借款出借交付给胡女士的前提下,有钱花也有权要求胡女士还本付息。

  2、但如果胡女士有证据显示出借人与韦博英语共同隐瞒真实情况、提供虚假信息共同误导消费者,甚至如果能证明出借人存在监管和贷款审核漏洞过错、明知韦博英语已经发生信用危机,仍然误导引诱胡女士借款用于支付培训费,则出借人有可能涉及在借款关系中欺诈误导。

  我国法律把欺诈、胁迫、乘人之危、重大误解、显失公平作为合同可撤销的原因。

  在此情况下,胡女士可以根据《民法通则》和《合同法》的规定,行使合同撤销权,申请撤销与出借人的借款合同,由此产生的损失,根据合同双方的过错程度区别承担,胡女士可争取豁免全部或者部分还款责任。

  如有证据显示,韦博英语的实际控制人或者股东,以非法占有为目的,在明知公司主体已经无履行能力,仍然大范围收取学员的培训费,则公司主体与其控制人或股东,均有可能涉嫌刑事诈骗。

  三、维权建议

  1、胡女士可以书面方式或者公开媒体公示方式单方面通知解除与韦博英语的培训合同,不再履行后续付款义务。同时积极关注事件资讯,加入其它维权者已经采取的维权渠道,例如如果公安机关已经对当地韦博英语主体立案侦查的,可向公安机关参与报案;如韦博英语进入破产清算程序的,作为债权人申报债权。

  2、胡女士积极与百度有钱花联络,寻求撤销贷款需求,解除借款合同,协商豁免或者部分豁免已经发生的借款的还款责任,避免个人征信信用误触。

  3、积极收集和固定已有证据,在有证据显示出借人确有审核不当、错误引导的,胡女士可向当地银保监会以“金融机构违规放贷”为理由进行投诉,寻求监管部门的介入与支持,促使出借人自查自纠,并促进与出借人以协商维权方式解决问题。

  4、在有证据显示出借人与韦博英语有共同诈骗嫌疑的,胡女士可单独向当地公安机关报案维权。

  5、胡女士可根据报名校区起诉韦博英语分支机构,或与其他同区域学员共同提起集体诉讼,固定退款的权利,在后续司法机关追索到韦博英语的资产时,可随时参与分配。


  案例四

  辛辛苦苦邀请好友助力,却只获优惠券,拼多多说好的现金呢?

  律师意见:涉嫌违反广告法

  ▼刘女士投诉:拼多多现金助力涉嫌欺诈

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  我在拼多多天天领现金砍价助力领现金,100元,最后得到的却是100元优惠卷,我所看到的所有界面都是砍价完成后会得到100元现金,而我砍价完成后却得到的是优惠卷,与客服沟通,客服的回答:“尊敬的用户,您好,您参与的是天天领现金活动,现金在您发起提现后会以微信转账方式发放到您的微信零钱账户中;若您未通过微信账号登陆拼多多或您的微信账户未进行实名认证、或是您邀请的好友账户被系统检测为异常账户,均会导致转账失败,奖励会以优惠券形式发放到您的账户中,请您知悉。”

  首先,我确保我的帐号的准确无误的没有任何问题,再次,我本身就是让别人帮忙,难道还有在问别人帐号是不是正常的?其次,别人的帐号正常不正常关我什么事,她帐号不正常为什么让我承担后果?她帐号不正常那就把她的帐号封了啊,为什么还让她能帮助别人砍价呢?跟客服沟通完全完全说不清楚。

  ▼广东新阶联同心服务团成员、广东国龙律师事务所律师 庞秀琼解答:

  据了解,拼多多在活动宣传中的“活动规则”并没有对上述客服回应刘女士的内容进行列明,但当提现不成功时,就拿出这样的解释来回答消费者。

  根据《中华人民共和国广告法》第四条规定(广告不得含有虚假或者引人误解的内容,不得欺骗、误导消费者。广告主应当对广告内容的真实性负责),拼多多的行为是欺骗和误导消费者的行为,消费者可以到市场监督部门进行投诉举报。


  案例五

  换货收到瑕疵品,唯品会以“售出商品只支持一次换货”拒绝售后,是否合理?

  律师意见:涉嫌违反消法,可要求三倍赔偿

  ▼徐先生投诉:唯品会售卖二手残次品在先,不履行三包法在后,多次沟通无果,客服不予解决

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  因之前购买商品存在质量问题,本人于2019年10月18日向唯品会申请换货,唯品会通过申请并为我重新发货。10月21日,换货商品到货,但在开箱检查时发现各种异样,包括但不限于快递包装拆开后重新封装痕迹、鞋盒表面严重磨损、球鞋单品包装不完整、鞋面皮革及翻毛皮部分多处破损及划痕、中底非正常褶皱、鞋底非正常磨损等。初步判定为残次品或其他用户退换货且影响二次销售的商品。本人当日第一时间向唯品会客服反应情况并提交相关图片证据,明确表明换货需求,并理应由唯品会承担本次换货的全部责任。经过长达半个多月的反复协调,直至今日仍不能为我进行换货,解释原因为公司规定,售出商品只支持一次换货。唯品会违法向消费者出售残次商品在先,拒绝履行三包责任在后,聚投诉能否为消费者维权,维护消费者合理合法的正当权益?

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  ▼广东新阶联同心服务团成员、广东国龙律师事务所律师 容焕韶解答:

  一、商家违反约定,更换提供的残次品、二手商品,属于提供不符合质量要求的商品、侵犯消费者合法权益的行为。

  二、根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条的规定,经营者提供的商品不符合质量要求的,消费者有权要求经营者退货,或履行更换、修理等义务。因此,履行更换义务是商家的法定义务,商家拒绝履行或者在约定的期限内仍不履行的,不仅侵犯了消费者的合法权益,而且构成根本违约的,消费者可以选择要求商家继续履行更换义务,赔偿损失,也可以选择解除合同,要求商家返还货款、赔偿损失,因更换而支出的运费等必要费用由商家承担。

  三、商家在销售的商品中掺杂、掺假,以假充真,以次充好,以不合格商品冒充合格商品的,属于欺诈行为,消费者主张赔偿损失时还有权要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款的三倍。

  四、根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十六条的规定,经营者在商品中掺杂、掺假,以假充真,以次充好,或者以不合格商品冒充合格商品的,由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正,可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款,没有违法所得的,处以五十万元以下的罚款;情节严重的,责令停业整顿、吊销营业执照。


  案例六

  拼多多强制商家“二选一”

  律师:涉嫌违反电商法35条

  ▼姚先生投诉:拼多多萌推二选一,萌推店铺已关闭,拼多多店铺还未解除限制

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  我的萌推店铺已关闭,拼多多店铺还处于限制,多次联系客服说帮处理却一直无人处理!

  ▼广东新阶联同心服务团成员、广东国龙律师事务所律师 杨柏华 解答:

  拼多多萌推二选一,所谓二选一就是电商平台对平台经营者与其他平台经营者的交易进行不合理限制或附加不合理条件,要求平台经营者在自己平台与其他电商平台之间做出选择,平台经营者如选择其他电商平台,电商平台会对该平台经营者的店铺予以限制。

  对此,我国《电子商务法》第35条明确规定,电子商务平台经营者不得利用服务协议、交易规则以及技术等手段,对平台内经营者在平台内的交易、交易价格以及与其他经营者的交易等进行不合理限制或者附加不合理条件,或者向平台内经营者收取不合理费用。

  另,《电子商务法》第82条还规定了违反第35条规定的相关处罚措施,对于违反该条规定的行为,由市场监督管理部门责令限期改正,可以处五万元以上五十万元以下的罚款;情节严重的,处五十万元以上二百万元以下的罚款。

  由此可见,“二选一”有违《电子商务法》第35条规定,依法应受到处罚。平台内的经营者如果认为自己在电商平台遭遇了“二选一”,且有明确的证据,可以向市场监督管理部门投诉,依法维护自身合法权益。


  案例七

  10岁孩子被诱导充值,游戏公司拒不退款

  律师:可拨打12318热线投诉

  ▼王女士投诉:OPPO旗下游戏“逃跑吧少年”

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  我家儿子只有10岁,在10月18日在OPPO旗下“逃跑吧少年”充值2042元,联系客服申请退款后无果。

  第一,账号并未实名,请问为什么能够让未成年人充值?

  第二,在充值金额之后,请问客服方面为什么没有对此进行提醒和电话确认?

  第三,孩子未满16岁属于限制民事行为能力人,充值游戏对其年龄和认知能力并不相符,所以想向客服申请退款,我的家庭也只属于工薪家庭,并不宽裕。

  第四,家人有管理不到位的地方,但是游戏公司让一个没有实名过的账户充钱而并未提出过认证的行为,难道是对的吗?

  ▼广东新阶联同心服务团成员、广东盈宇律师事务所律师 秦光媚 解答:

  根据《中华人民共和国民法总则》第十九条规定,八周岁以上的未成年人为限制民事行为能力人,实施民事法律行为由其法定代理人代理或者经其法定代理人同意、追认,但是可以独立实施纯获利益的民事法律行为或者与其年龄、智力相适应的民事法律行为。若孩子属于限制民事行为能力人,且该充值行为与其年龄、智力不相适应的,该充值行为需要经过监护人的追认,未经家长同意、追认,那肯定是不可以的,应当退款。但是,在游戏中充值这一行为如何举证是孩子行为而不是成人行为,是这个事件的难点。

  另,根据原文化部发布的《关于规范网络游戏运营加强事中事后监管工作的通知》(下称“《通知》”)第(十一)条规定“网络游戏运营企业应当要求网络游戏用户使用有效身份证件进行实名注册,并保存用户注册信息;不得为使用游客模式登陆的网络游戏用户提供游戏内充值或者消费服务。”第(十二)条规定“ 网络游戏运营企业应当限定网络游戏用户在单款游戏内的单次充值金额,并在用户进行充值或者消费时发送要求用户确认的信息。”

  建议消费者核实该游戏公司是否在游客模式下提供充值服务,是否有发送充值信息要求消费者确认,若该游戏公司在游客模式下提供充值服务,或者没有发送充值信息要求消费者确认的,那么,该游戏公司违反了上述《通知》的相关规定,县级以上文化行政部门或者文化市场综合执法机构可对该一行为进行查处。

  建议消费者在保存相关证据的同时,向该游戏平台的投诉中心进行投诉;如投诉无果的,消费者可拨打12318热线向全国文化市场举报平台投诉。


  案例八

  在途牛订到已关闭两个月的酒店,4人异国他乡流浪一夜

  律师意见:涉嫌违反电商法、消法,可要求退一赔三

  ▼尤先生投诉:在途牛订到已关闭两个月的酒店,4人异国他乡流浪一夜

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  本人在途牛旅游上定的暹粒自由行,四人去柬埔寨旅游,结果当天晚上到了柬埔寨,去途牛定的酒店,到了酒店被里面的人通知,说酒店已经关门两个月了,让我们四人在大街上露宿一夜。四个人在异国他乡在大街上流浪一夜,手机没有信号的情况下、造成人身安全没有保障,后来找途牛旅游,还推卸责任,避重就轻。连个应急措施都没有,怎么拿到的经营牌照?最后的处理尽然是退酒店费用?途牛旅游自己推出的旅游套餐,连基本住宿都没有保障,欺骗消费者。根据旅游法第70条规定。全额退款赔偿和道歉,让我和我的朋友造成的一系列损失赔偿和道歉。

  ▼广东新阶联同心服务团成员、广东国龙律师事务所律师 陈碧珠 解答:

  尤先生反映的主要情况如下:该旅游路线是途牛旅游平台自己推出并与酒店共同经营的商品服务。其使用了该旅游平台预定了酒店,但到达酒店后被告知所预定的酒店已关闭,导致尤先生一同四人在他乡流浪一夜。

  依据《中华人民共和国电子商务法》以及《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定,结合尤先生反映的情况,个人认为该平台可能存在以下违法行为:

  第一、该旅游平台未尽到对该酒店资格审核、经营现况进行核验更新的管理义务,并且在该酒店已关闭两个月的情况下仍与该酒店合作经营,提供旅游服务;

  第二、如该旅游平台在明知该酒店已经关闭的情况下,仍隐瞒该事实情况向消费出售旅行套餐,该行为可能涉及欺诈。

  第三、该旅游平台在酒店不能提供住宿服务的情况下,未依法向消费者提供住宿保障,未尽到安全保障义务的。

  综上,尤先生可根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定,请求该平台返还所收取的费用,及请求该平台支付所收取费用的三倍作为赔偿;另外,还可以向相关市场监督部门反映上述清楚,请求对该平台的行为进行处罚。

  至于尤先生提出的道歉请求,在本案法律关系中不属于法律支持的范围,但可从道德层面与该平台协商主张。

  相关法律法规:

  一、 中华人民共和国电子商务法

  第二十七条 电子商务平台经营者应当要求申请进入平台销售商品或者提供服务的经营者提交其身份、地址、联系方式、行政许可等真实信息,进行核验、登记,建立登记档案,并定期核验更新。

  第三十七条 电子商务平台经营者在其平台上开展自营业务的,应当以显著方式区分标记自营业务和平台内经营者开展的业务,不得误导消费者。

  电子商务平台经营者对其标记为自营的业务依法承担商品销售者或者服务提供者的民事责任。

  第三十八条 电子商务平台经营者知道或者应当知道平台内经营者销售的商品或者提供的服务不符合保障人身、财产安全的要求,或者有其他侵害消费者合法权益行为,未采取必要措施的,依法与该平台内经营者承担连带责任。

  第八十三条 电子商务平台经营者违反本法第三十八条规定,对平台内经营者侵害消费者合法权益行为未采取必要措施,或者对平台内经营者未尽到资质资格审核义务,或者对消费者未尽到安全保障义务的,由市场监督管理部门责令限期改正,可以处五万元以上五十万元以下的罚款;情节严重的,责令停业整顿,并处五十万元以上二百万元以下的罚款。

  二、中华人民共和国消费者权益保护法

  第五十五条 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的,为五百元。法律另有规定的,依照其规定。


  案例九

  标6发1,天猫国际拒不补发

  律师意见:涉嫌违反电商法、合同法

  ▼柯先生投诉:天猫国际直营店漏发少发商品,拒不补发

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  2019年11月6日在天猫国际进口超市里买了“拉菲LAFITE巴斯克珍藏特酿干红葡萄酒智利进口6支整箱”商品。2019年11月8日收到商品却只有1支,与购买订单数量6支不符,当场拒收。要求店家补发货时,店家告知无法补发该商品。

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  ▼广东新阶联同心服务团成员、广东至高律师事务所律师 杨晓杰 解答:

  您好!商家已在商品属性页面标明“拉菲LAFITE巴斯克珍藏特酿干红葡萄酒智利进口6支整箱,售价为199元”,该描述的内容具体确定,可视为商家向不特定顾客所作出的订立合同的要约,消费者如若向商家提交订单,则在商家与消费者之间成立买卖合同关系,商家应按照合同约定向消费者提供商品,也即“拉菲LAFITE巴斯克珍藏特酿干红葡萄酒智利进口6支整箱”。

  根据您的投诉所称,您在天猫国际进口超市直营店提交订单后,商家交付的商品仅为1支红酒,并不符合您订单所购买的商品数量,商家的行为已构成违约,应当承担违约责任。根据《电商法》第49条、《合同法》第110条规定,您可以要求天猫国际进口超市直营店继续履行交付约定商品的义务,或者要求商家退还相应商品价值的价款并支付违约金。

  另外,根据您提供的截图显示天猫客服以“商品是进口无法补发”为由拒绝继续交付商品,商家实际交付的商品数量只有1支,却在商品描述页面发布的“拉菲LAFITE巴斯克珍藏特酿干红葡萄酒智利进口6支整箱”,由此可见商家夸大所提供商品的数量信息误导消费者,可能涉嫌虚假宣传或欺诈消费者,根据《消费者权益保护法》第55条,您可以向天猫国际超市直营店索赔,要求退还商品价款,并按所购买商品价款的三倍赔偿损失。

  综上,对于该投诉,您可以选择:

  1、要求天猫国际进口超市直营店继续履行交付约定商品义务;

  2、若天猫国际进口超市拒绝补发货的,可要求商家退一赔三;

  3、如与商家协商不了的,可向消费者协会、市场监督管理部门投诉;

  4、依法向人民法院提起诉讼,要求商家继续履行交货义务或者赔偿损失。

  相关法律法规:

  《电子商务法》第49条

  电子商务经营者发布的商品或者服务信息符合要约条件的,用户选择该商品或者服务并提交订单成功,合同成立。当事人另有约定的,从其约定。

  《合同法》第110条

  当事人一方不履行非金钱债务或者履行非金钱债务不符合约定的,对方可以要求履行。

  《消费者权益保护法》第55条

  经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的,为五百元。法律另有规定的,依照其规定。

  《侵害消费者权益行为处罚办法》第5条

  经营者提供商品或者服务不得有下列行为:

  (十)骗取消费者价款或者费用而不提供或者不按照约定提供商品或者服务。

  《侵害消费者权益行为处罚办法》第6条

  经营者向消费者提供有关商品或者服务的信息应当真实、全面、准确,不得有下列虚假或者引人误解的宣传行为:

  (八)夸大或隐瞒所提供的商品或者服务的数量、质量、性能等与消费者有重大利害关系的信息误导消费者;

  《侵害消费者权益行为处罚办法》第16条 经营者有本办法第五条第(七)项至第(十)项、第六条和第十三条规定行为之一的,属于欺诈行为。

 


  案例十

  雪佛兰三包期内不履行售后

  律师意见:违反三包政策

  ▼杨先生投诉:3包期内汽车多次漏冷却液,多次和厂商沟通,均无任何回复

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  本人于2017年9月28日,购买雪佛兰科沃兹汽车,目前公里数30060公里,该车水箱漏冷却液,2018年2月-3月去4S店处理了两次,第一次未检测出故障,从4S店出来几公里后,温度升高,车辆报警,再次回4S店,再次告知维修人员此车有问题,再检查说是水箱烂了,更换了水箱,自费出了冷却液费用。至2019年10月,水箱又漏水,期间多次购买了冷却液添加。现问题越来越严重,行车几公里,水温就升高报警,存在很大的行车安全隐患。由于当地4s店搬迁或倒闭(不详),现所在地没有4S店,和雪佛兰厂家多次沟通,随便提供了两个修理店,有40-50多公里车程,并且需要自费维修。该车还处在保修期内,同一问题,出现多次质量存在问题。多次和雪佛兰官网客户联系,均无反馈。

  ▼广东新阶联同心服务团成员、广东盈宇律师事务所律师 范少杰 解答:

  您好!根据投诉帖反映的问题,杨先生2017年9月28日购买雪佛兰厂下,科沃兹汽车,目前公里数30060公里,该车水箱存在问题,2018年2月-3月多次到4S店检测维修,至近期该车问题越来越严重,但厂家提供的修理店路程过远且需要自费维修,杨先生多次与雪佛兰官网客服反映,均无反馈。

  根据国家质量监督检验检疫总局发布的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第十七条:家用汽车产品包修期限不低于3年或者行驶里程60,000公里,以先到者为准;家用汽车产品三包有效期限不低于2年或者行驶里程50,000公里,以先到者为准。家用汽车产品包修期和三包有效期自销售者开具购车发票之日起计算。由此可知该车尚处于包修期内。

  另外,根据该规定第十八条:在家用汽车产品包修期内,家用汽车产品出现产品质量问题,消费者凭三包凭证由修理者免费修理(包括工时费和材料费)。杨先生可要求三包凭证上的修理者履行修理义务。

  根据《消费者权益保护法》第四十八条:经营者提供商品或者服务有下列情形之一的,除本法另有规定外,应当依照其他有关法律、法规的规定,承担民事责任:(四)不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的。若有证据证明车辆不符合国家规定或双方约定的质量标准,杨先生可追究4s店的民事责任。

  综上,对于该投诉,消费者可以选择:

  1、要求修理者承担修理义务;

  2、向市场监督管理部门投诉;

  3、向人民法院起诉,要求经营者赔偿损失。

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