淘宝/天猫集体投诉

集体投诉专题编号:Z10 发布于2014-03-12 15:36:55
投诉详情
​​随着阿里巴巴在美国的上市,随着“双十一”成为其专用商标,淘宝/天猫在客服环节的诸多缺陷,已经不再只是一个企业的问题,某种意义上,这已是一个“中国问题”。​ 我们一早已指出,根据2014年3.15实施的新《消费者权益保护法》,淘宝自定的所谓15天/90天的维权期,已经无效。2014年8月,广州中院连续两起终审裁定,第一次正式否决了淘宝网要求消费者只能向杭州法院起诉淘宝这一霸王条款(见聚投诉独家报道http://ts.21cn.com/jingshi/a/2014/1014/21/28375139.shtml) 国家为消费者提供了诸多维权渠道,互联网更是聚合智慧、聚合力量的福地。消费者可以按照我们与网友一起总结的“投诉淘宝组合拳”(详见右侧“公告栏”),升级投诉乃至起诉,给淘宝施加压力。也欢迎相关专家携手、共同依法维权。 21CN聚投诉,作为网络媒体的公益投诉平台,与相关政府部门、法院及媒体一起,监督淘宝/天猫,帮助淘宝/天猫,必须成为我们的一个使命。 经过持续的博弈与沟通,2014年年底起,淘宝天猫客服逐步开始对接聚投诉。2015年3·15后,阿里巴巴公关部开始对接聚投诉处理。随后,淘宝客服正式对接聚投诉。
维权建议

如问题仍未得到合理解决,可采取以下方式进一步维权:  

1,向工商局12315投诉涉事商家:

·全国12315互联网平台:http://www.12315.cn
点击:我要投诉→选择投诉单位→填写消费者信息→填写业务信息→投诉完成
·微信公众号:全国12315互联网平台
·微信小程序:12315
·手机APP:全国12315互联网平台

1.1投诉卖家,如店铺未公示卖家信息,可首先向淘宝索要卖家信息
·拨打淘宝客服电话,以要向工商、公安举报为由,要求客服通过旺旺发送链接,提供“卖家信息披露申请表”;
·投诉人填写申请表提交给淘宝,获取卖家真实信息。

1.2如淘宝\天猫未能提供卖家有效信息,可投诉淘宝\天猫:
【淘宝企业信息】       
企业名称:浙江淘宝网络有限公司
住所:杭州市余杭区五常街道文一西路969号1幢6楼601室

【天猫企业信息】
企业名称:浙江天猫网络有限公司
住所:杭州余杭区五常街道五常大道168号3号楼三层       

2,如上述工商局未依法在7个工作日进行调查、处理或回复反馈,可向国家信访局国家投诉受理办公室网站http://wsxf.gjxfj.gov.cn/zfp/webroot/index.html 和国家工商总局投诉其“行政不作为”。工商总局的投诉举报渠道有下列3个:

·公众留言系统http://gzhd.saic.gov.cn:8280/robot/publicComments.html
·发送电子邮件到gszjxf@saic.gov.cn
·致电工商总局信访部门010-88652326                                                             
——————————————————————————————
《中华人民共和国消费者权益保护法》
第四十四条 消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务,其合法权益受到损害的,可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的,消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿;网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的,应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后,有权向销售者或者服务者追偿。
网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益,未采取必要措施的,依法与该销售者或者服务者承担连带责任。

第五十五条 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的,为五百元。法律另有规定的,依照其规定。
经营者明知商品或者服务存在缺陷,仍然向消费者提供,造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的,受害人有权要求经营者依照本法第四十九条、第五十一条等法律规定赔偿损失,并有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。

被投诉方过往反馈
2014年10月24日,阿里巴巴主动联系聚投诉,承诺统一处理聚投诉平台上关于淘宝、天猫的投诉。 起初,淘宝、天猫对于21CN聚投诉通过微博私信或直接@的投诉概不理会。电话联系,回复说:“我们不受理第三方转的投诉”。 2014年3.15之前,本专题设立并推出后,通过聚投诉及专家网友提供的“组合拳”操作,淘宝客服一度回应处理几个投诉。今年5月15日之后,就再无回应。天猫客服相关对积极,但仅受理商家而非消费者的投诉。

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