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财付通集体投诉专题

集体投诉专题编号:Z101 发布于2015-08-12 19:09:24
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财付通,全称深圳市财付通科技有限公司,是“腾讯集团旗下中国领先的第三方支付平台”。其常见的应用有微信支付、手Q支付。根据比达咨询(BigData-Research)发布的《2015年上半年中国移动支付研究报告》,财付通(微信支付+手Q)占据了17.6%的份额,仅次于支付宝(71.2%)。 截至2015年9月5日,21CN聚投诉陆续收到32宗关于财付通的投诉,其中超过一半涉及银行卡盗刷。财付通在其官网公开承诺:“账户损失,财付通全额包赔”(https://www.tenpay.com/v2/account/fastpay/fastpay_edu.shtml)。此承诺与近日央行发布的《非银行支付机构网络支付业务管理办法》(征求意见稿)中“对不能有效证明因客户原因导致的资金损失,使用风险准备金先行全额赔付”的条款吻合。但在起初12宗盗刷投诉的沟通中,无一获用户或财付通反馈解决。“全额赔付”的定义及理赔标准到底是什么?8月11日,聚投诉就此向腾讯集团公关部及财付通正式提问,也未获回应。随后,聚投诉依据相关投诉数据,推出独家报道。 9月5日,财付通风控负责人致电聚投诉表示,之前未获悉相关投诉,实际已解决众多投诉。9月6日晚,该负责人针对聚投诉平台现有32宗投诉邮件逐一回复,确认: ①涉及账号被冻结的10宗投诉,已全部解冻。 ②涉及资金被盗的17宗投诉:已解决4宗(赔付或退款),8宗即将解决;2宗属于网关交易,2宗属于家人操作,均不予赔付;1宗疑似家人操作,进一步核实中。 ③涉及产品问题的4宗投诉:1宗已由商家退款;3宗待跟进。 ④与财付通无关的1宗投诉。 对于不予赔付的“网关支付”,财付通复函解释称,这是因为,用户在银行侧需输入密码或验证码才能支付,而不是在财付通侧操作的。 鉴于部分投诉过于简略,2015年10月19日起,聚投诉要求投诉人发帖时公开做出以下承诺: 经本人对照财付通账号规则及与财付通客服沟通,确认本人无违规操作。本次投诉事由,确认系财付通责任。如本人上述承诺失实,将授权聚投诉将本人纳入聚投诉黑名单,禁止再次发帖。

维权建议

【聚投诉维权组合拳】
如按财付通的投诉流程发起维权后,问题仍未得到解决,可采取以下方式进一步维权:


1、向中国人民银行投诉。

●向中国人民银行消费金融投诉热线反映:
拨打0755-12363电话投诉。
【被投诉方信息】
企业名称:深圳市财付通科技有限公司
企业住所:深圳市南山区高新科技园科技中一路腾讯大厦8层
法定代表人:马化腾

●向人民银行申请信息公开。申请人在填写电子版《中国人民银行政府信息公开申请表》后,通过电子邮件发送至中国人民银行政务公开领导小组办公室电子邮箱。电子邮箱:zwgkb@pbc.gov.cn。
详细要求及申请模板见:http://www.pbc.gov.cn/publish/zhengwugongkai/1048/2015/20150723162640793749238/20150723162640793749238_.html

2、向工商部门投诉。

●向财付通所在地深圳市市场和质量监督管理委员会投诉:
网上投诉:http://app01.szmqs.gov.cn/szjxjgw/onlinecomplaint/onlineComplaintAction!index.dhtml?tabid=tab3(优先选择,便于保留证据)
致电深圳市消费者委员会0755-12315。

●如深圳市市场和质量监督管理委员会未依法在7个工作日处理并告知,可向国家信访局国家投诉受理办公室网站http://wsxf.gjxfj.gov.cn/zfp/webroot/index.html 和国家工商总局投诉其“行政不作为”。工商总局的投诉举报渠道有下列3个:
·公众留言系统http://gzhd.saic.gov.cn:8280/robot/publicComments.html提交留言;
·发送电子邮件到gszjxf@saic.gov.cn
·致电工商总局信访部门010-88652326。

3、请在新浪微博私信@21CN聚投诉,提供投诉人在聚投诉所发投诉帖的链接,以便我们公开在微博上发布此投诉,并与投诉人一起@给财付通官方微博及相关政府部门及媒体。

4,如上述渠道均未成功,可委托律师向法院起诉。

被投诉方过往反馈

2015年9月5日,财付通风控负责人致电聚投诉表示,之前未获悉相关投诉,实际已解决众多投诉。9月6日晚,该负责人针对聚投诉平台现有32宗投诉邮件逐一回复,确认: ①涉及账号被冻结的10宗投诉,已全部解冻。 ②涉及资金被盗的17宗投诉:已解决4宗(赔付或退款),8宗即将解决;2宗属于网关交易,2宗属于家人操作,均不予赔付;1宗疑似家人操作,进一步核实中。 ③涉及产品问题的4宗投诉:1宗已由商家退款;3宗待跟进。 ④与财付通无关的1宗投诉。

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